Конфликты на отдыхе: как себя вести?

Сложно размышлять о поведении людей в сложившихся ситуациях, таких как конфликт, но научившись этому, руководители, работники туристического бизнеса смогут уменьшить конфликтность во взаимодействии с людьми.

Работоспособность сотрудников в любой сфере производства повышается после возвращения с приятного отдыха.

Повышение культуры обслуживания в гостиничном, туристическом бизнесе является важной составляющей, а также способствует увеличению дохода предприятий.

Общение

Туристический, гостиничный бизнес связан с постоянным общением, и из-за отсутствия навыков общаться с клиентами, с коллегами работники попадают в конфликтные ситуации. А ведь сам авторитет организации зависит от отсутствия ссор, споров, недоразумений. Любой сотрудник туристического, гостиничного бизнеса должен иметь навыки найти выход из сложившихся ситуаций.

Сам конфликт возникает чаще всего из-за столкновения разных интересов, позиций, взглядов, но при этом имеет свои цели двух или более сторон.

Разногласия чаще всего возникают из-за ошибочных действий руководителя, подчиненных либо психологической несовместимости людей. Встречаются и неправильные поступки руководителя, который бывает что ведет себя слишком грубо, критикует, неуважительно относится персоналу, ущемляя при этом их права.

Конфликты возникают и по вине персонала, когда, например, менеджер по выездному туризму называет неточное время прилета, а туристу по прилете приходится ожидать в аэропорту несколько часов. Когда в гостинице администратор дает не тот ключ от комнаты либо неверно записывает паспортные данные и т.д.

Ведь для того чтобы избежать недоразумения, ссоры, споров, следует избегать ошибочных действий. Сам руководитель предприятия является примером для подражания для своих работников. Он должен создавать благоприятную психологическую обстановку, которая способствует сотрудничеству персоналом.

Недоразумения, споры могут возникнуть и между клиентом и персоналом. Поэтому необходимо подготовить заранее к правильному поведению сотрудников в подобных ситуациях.

Способы поведения

Есть несколько способов поведения в конфликтных ситуациях:

• Конкуренция – данная позиция в конфликте подразумевает достижение цели удовлетворения собственных интересов, не учитывая интересы другого.
  
• Приспособление – такой вид позиции человека показывает, что участник конфликта жертвует своими интересами ради интересов другого, для того чтобы не создавать конкуренции.
  
• Избежание – человек выбирает данную позицию, чтобы избежать конфликтной ситуации.
  
• Компромисс – в данной ситуации происходит частичное удовлетворении интересов обеих сторон.
  
• Сотрудничество – в такой позиции чаще всего выигрывают обе стороны. Здесь происходит удовлетворение своих интересов и другого оппонента.
  

Обычно в конфликтных ситуациях преобладает компромисс. Ведь если ее избегать, то не достигнет успеха не одна из сторон.

Возьмите на заметку

Вообще при возникновении конфликтных ситуаций в туристическом, гостиничном бизнесе следует придерживаться следующих правил:

• выслушать недовольство со стороны оппонента;
• пусть оппонент аргументирует свои недовольства;
• отвлечь оппонента и перевести его с негативных эмоций на положительные;
• общаться с оппонентом тактичным способом;
• пусть оппонент выразит желаемый результат недовольства и проблемы;
• совместно с оппонентом постараться разобраться в проблеме и найти ее решение;
• пусть оппонент изложит свое мнение по поводу решения такого вопроса;
• ни в коем случае не задевать личность оппонента;
• в случае осознания своей вины уметь извиниться, так как это вызовет уважение со стороны оппонента.

Неважно, как будет разрешен конфликт, не портите отношения с оппонентом.

Вывод

При деловом общении встречаются скрытые либо явные конфликты из-за недопонимания самих причин поступков. Необходимо быть сдержанными, терпимыми в общении с людьми. И помните: не развивайте зону конфликта, постарайтесь предложить позитивное решение, уменьшите претензии, избегайте оскорблений.