«Пятерочка» уполномочена заявить: в торговом зале работают шпионы

Особая каста

О том, что торговая сеть супермаркетов частенько нарушает права потребителей, мы знаем не понаслышке. Но надо сказать, что торговые работники сети ведут себя, как правило, очень внимательно и справляются со всеми претензиями покупателей в самый короткий срок. Однако руководство «Пятерочки» решило улучшить сервис и запустило в свою торговую сеть самых настоящих шпионов. Подробнее в этой статье.

«Тайный покупатель» – человек, который под видом обычного завсегдатая заходит в магазин и искусственно создает конфликтную ситуацию в супермаркете. Ну или просто провоцирует на вопрос-ответ. Еще он может делать другие проверки. Далее, по результатам разрешения спора, он пишет отчет руководству о том, как был решен его вопрос. Я описала своими словами наиболее частый алгоритм. Научное определение вы легко найдете в Интернете. Не в этом суть.

Такие вот «покупатели» и были запущены в сеть. Они проверяют чистоту и порядок, свежесть продуктов и соответствие торговой точки общим корпоративным стандартам торговой марки. В каждом регионе такие агенты получают разные задания, думаю, это зависит от качества жалоб, которые получает руководство компании.

Обычно торговые сети проводят такие акции разово, раз в год или реже. «Пятерочка» же создала под это целый клуб. Агенты в него тщательно отбираются по определенным критериям, при этом исключены работники сети. Шпионы попадают не во все магазины сразу. Супермаркеты для проверки выбираются также не просто так. Но чаще всего все-таки сеть ориентируется на местожительство агента.

За выполнение заданий шпион клуба получает баллы на свою «Выручай-карту» (от 100 до 200 в зависимости от сложности), что служит дополнительной мотивацией.

После того как задание выполнено, отчет направляется электронно через специальное приложение на смартфоне с фотографиями процесса выполнения работы. Далее отчеты агентов проходят обязательную проверку. Все задания «Шпионского клуба» тщательно обрабатываются, и почти моментально поступает реакция руководства на те или иные нарушения.

Проверки агентами «Шпионского клуба» уже проходят во всех регионах присутствия сети, 65% от общего числа магазинов уже доступны для выполнения заданий. Начиная с июня, когда пилот только был запущен, было проверено порядка 3000 магазинов и выполнено более 9000 заданий.

«Шпионский клуб» – уникальный для рынка ритейла проект, благодаря которому мы в режиме онлайн получаем надежную и правдивую обратную связь: она формируется на основании нескольких проверок и подтверждается фотофактами. Это более гибкий инструмент, который позволяет выбирать задания для проверок вплоть до магазина и практически моментально устранять проблемные зоны. Также такая система выгоднее, чем классический тайный покупатель, так как гости выполняют задания за баллы. И крайне важно, что глобально в рамках этого клуба мы формируем сообщество заинтересованных и вовлеченных гостей, которые помогают нам становиться лучше», – комментирует проект директор по клиентскому опыту торговой сети «Пятерочка» Александр Чухонцев.

Так что если вы станете свидетелем «разборок» в магазине «Пятерочка», не спешите потерять интерес к покупкам. Возможно, перед вами самый что ни на есть настоящий шпион.

.

Ну что же, решение руководства ритейла понятно и похвально. Остается надеяться, что таким образом «Пятерочка» в скором времени избавится от всех своих проблем. Например, таких:

Хотели бы вы стать шпионом супермаркета?

Берегите себя!

С уважением, ваша Оливия (с)

* По материалам сайта