Ответственность турфирмы за неисполнение услуг

К этой группе относится наибольшее количество претензий. Разница между заказанными и фактически оказанными услугами может колебаться от незначительной до полностью неприемлемой.

К незначительным отклонениям от договора можно отнести отсутствие кондиционера в номере, а к существенным - отсутствие забронированного и оплаченного номера в отеле.

Приобретая тур, потребитель становится обладателем прав на комплекс услуг, предоставляемых многими исполнителями:

• турфирмой,
• перевозчиком,
• отелем,
• страховой компанией,
• гидами
• и прочими лицами, оказывающими туристские и смежные услуги.

По договору фирма принимает на себя обязательство обеспечить все составляющие поездки, в том числе оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги. Исключением, являются услуги по авиа-и железнодорожным перевозкам. Ответственность за перевозку в этом случае будет нести перевозчик. Вместе с тем, например, при задержке вылета туроператор обязан связаться с иностранным партнером и перенести сроки проживания в гостиницах по маршруту, изменить даты экскурсий и т.п.

Надлежащее исполнение туроператором обязательств по всем договорам обеспечивается договором страхования ответственности туроператора либо банковской гарантией.

Выплата страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или уплата денежной суммы по банковской гарантии не лишает туриста и (или) иного заказчика права требовать от туроператора выплаты штрафов, пеней, возмещения упущенной выгоды и (или) морального вреда в порядке и на условиях, которые предусмотрены законодательством РФ.

Если турфирма, оказывающая туристу услуги в сфере выездного туризма, прекратила свою деятельность по причине невозможности исполнения всех обязательств перед туристами, и у этой турфирмы сформирован фонд персональной ответственности, то возмещение реального ущерба туристов происходит за счет средств этого фонда. Денежные средства выплачиваются Объединением туроператоров в сфере выездного туризма. Если турист получил страховое возмещение или возмещение по банковской гарантии, то из денежных средств фонда возмещается разница между денежной суммой реального ущерба и денежной суммой, полученной туристом по страховому возмещению и (или) банковской гарантии.

Если Правительство РФ примет соответствующее решение в конкретной ситуации, то за счет средств фонда персональной ответственности осуществляется также возврат туристам уплаченных ими за путевки денежных сумм в том случае, когда:
-иностранным государством принято решение об ограничении въезда туристов в страну;
-возникли обстоятельства, свидетельствующие об угрозе безопасности жизни и здоровья туристов, а равно опасности причинения вреда их имуществу.

В частности, такая ситуация сложилась во время пандемии коронавирусной инфекции.

В конце хотелось бы отметить, что, по мнению Роспотребнадзора, никакие положения договора о реализации турпродукта, заключаемого с туристом, или договора между турагентом и туроператором не способны ограничить право туриста на предъявление требований к туроператору.