Психологические приёмы, применяемые в общении с клиентами. Несколько правил разговора с клиентами.

Все профессии так или иначе включают в себя общение с другими людьми. В подавляющем большинстве случаев речь идёт об общении с клиентами. Зачастую диалог происходим по шаблонам, однако это не отменяет того, что в первую очередь любое общение является разговором двух людей (общение по формулам "руководитель - подчиненный", "продавец - покупатель", "представитель организации - клиент" и т.д. в основе содержат формулу "человек - человек". Из этого следует, что важным аспектом вопроса является психология личности. Для достижения нужного результата через общение с клиентом иногда нужно применить некоторые психологические правила.

Правило "10-ти секунд"

Огромную роль в расположении клиента при любом виде общения (телефонным разговор или же беседа face-to-face) имеет первое впечатление, формирующее дальнейшее восприятие разговора. Правило десяти секунд подразумевает важность произведения хорошего первого впечатления (включая приятный внешний вид, уверенный голос, приятный тембр, харизму и активную подачу своих предложений) и гласит о том, что от мнения клиента о представителе компании в первые 10 секунд зависит дальнейшая судьба их сотрудничества.

Психологическим приём "зеркало"

В вопросах человеческого общения нельзя просто избежать конфликтных ситуаций. Наличие возражений у клиента это естественная ситуация. Для более благоприятного разрешения конфликта следует применить приём "зеркало". Психологи рекомендуют прибегать к этому способу следующим образом: если вы имеете дело с негативными эмоциями клиента по какому-либо вопросу, Вам следует грамотно "отзеркалить" его эмоции и дать понять, что вы разделяете его состояние. Разумеется, не нужно кричать и разбрасываться подручными предметами в ответ. После того, как вы перенеслись на одну волну с клиентом, нужно плавно переводить свою речь в спокойную. На этом этапе "зеркало" должно сработать и клиент точно также как и вы сначала отобразит вашу манеру речи и сам успокоится вслед за вами. Пример: вы работаете администратором офиса. К вам подходит недовольный клиент и яростно говорит о том, что его требование нарушено, сотрудники офиса плохо справились с обязанностями и т.д. В этот момент вам нужно также эмоционально дать понять, что вам это волнует не меньше, чем его. Эмоционально произнесите что-то вроде "это ужасная ситуация! Мне срочно нужны подробности этой ситуации" и затем сбавив эмоциональность и понизив громкость речи договорите "мы обязательно подумаем, как можем решить вашу проблему". После вашего интонационного спада клиент точно также изменит свой тон на более спокойный.

Символическое согласие

Этот пункт немного перекликается с прошлым. Суть приёма заключается в том, что при ведении диалога с клиентом нужно давать ему понять, что вы на его стороне. В ходе беседы вставляйте в сво реплики фразы "я понимаю Вас", "я понимаю, о чём вы говорите", "разумеется, вы правы". Пример: вам поступает требование от клиента, которое вы не сможете выполнить в ходе работы. Допустим, вы работаете в салоне сотовой связи, к вам подходит человек и говорит о том, что деньги с его телефонного счёта несправедливо быстро снимают и было бы хорошо, если бы вы вернули их (речь идёт о ситуациях, когда это действительно недопустимо и за этим не стоит никакая ошибка оператора). Начните свой ответ со слов "Я понимаю вас. На вашем месте я возмущался бы точно также, но дело в том, что вернуть вам средства, к сожалению, невозможно, так как всё дело в вашем тарифе. Я могу помочь вам подобрать более удобный тариф, чтобы подобных ситуаций не возникало в будущем".

Используя эти приёмы в деловом общении с клиентами, шанс быстрого разрешения конфликтных ситуаций значительно увеличится.