Претензия

Обязательно ли писать претензию в магазин, если права потребителя нарушены?

В России закон «О защите прав потребителей» довольно неплохо защищает покупателей и заказчиков различного рода услуг.

Однако не всегда попадаются добросовестные магазины или исполнители. И когда наступает пора защищать свои права, у многих возникает вопрос: обязан ли я писать претензию или могу сразу идти в суд? И обязан ли магазин мне отвечать?

Давайте разберёмся.

Обязательно ли писать претензию в магазин?

Бытует мнение, что претензию надо писать обязательно — иначе в суд нельзя. На самом деле это не так.

Для споров о защите прав потребителей по общему правилу не установлено обязательного претензионного порядка урегулирования спора — можно сразу идти и подавать иск в суд, если магазин отказывается уладить спор на словах. Но есть несколько исключений — к примеру, туристские или транспортные услуги.

В подавляющем большинстве случаев претензия позволяет решить дело до суда.

Недобросовестный продавец часто рассчитывает на правовую неграмотность потребителя, а также на недостаток у потребителя настойчивости. Грамотно составленная претензия продемонстрирует, что вы знаете свои права и готовы их защищать и дальше.

Кроме того, хоть подача претензии и не является обязательным этапом спора, в суде это покажет, что вы добросовестны, не занимаетесь «потребительским экстремизмом» и настроены в первую очередь на решение спора, а не на причинение неприятностей магазину.

В некоторых случаях потребитель может требовать удовлетворения своих требований в определённый срок — к примеру, отремонтировать товар в такой-то срок. Для дальнейшего хода дела важно, чтобы предъявление того требования было где-то письменно зафиксировано — это поможет, если всё же дойдёт до суда.

Также в дальнейшем момент подачи претензии поможет суду определить срок, с которого надо рассчитывать неустойку.

Обязан ли магазин принять претензию и ответить?

А здесь есть небольшие сложности. Дословно ни в одном законе не сказано, что магазин должен принять претензию. На практике это порождает ситуации, когда продавцы в магазине отказываются принимать претензию, ссылаясь к примеру на то, что сейчас на месте нет начальника, который может принять претензию.

Поэтому потребитель всегда имеет право отправить претензию по почте на юридический адрес. Даже если претензия вернётся нераспечатанной, будет считаться, что вы её подавали.

До недавнего времени у бизнеса также не было обязанности отвечать на претензию — она появилась с 1 января 2021 года. Поэтому теперь магазин или исполнитель услуг обязан дать ответ на претензию по существу заявленных требований.

Что учесть при подаче претензии

Если вы подаёте претензию в магазин, то убедитесь, что её приняли как положено. Подайте два экземпляра — один должны вам вернуть с отметкой о принятии: она должна содержать точное время и дату, а также Ф. И. О., должность и подпись принимающего лица, опционально печать и входящий номер.

Если претензия подаётся по почте, то необходимо сделать опись вложения — чтобы потом у суда не возникло сомнений, что вы отправляли именно претензию, а не пустой лист бумаги. Отправлять нужно с уведомлением о вручении, чтобы вы получили подтверждение, что претензия дошла до адресата.