Юрисконсульт Горшелева Нина Александровна, г. Вологда

Юрист

Горшелева Н. А.

Написать

ЮристГоршелева Н. А.Подписчиков: 30

1062

Как составить претензию за полчаса. Пошаговая инструкция с образцами и правилами предъявления

18 августа 2021 в 10:35

2 978 просмотров

1 447 дочитываний

16 комментариев

Эта публикация уже заработала 73,34 рублей за дочитывания

Зарабатывать

Рисунок. Как составить претензию ©

Если вы зашли на эту страницу, то, во-первых, желаю вам доброго дня. Во-вторых, сожалею о нарушении ваших прав потребителя. Сейчас мы разберёмся, как решить эту проблему.

По моему опыту, подача потребителем заявления решает проблему в 60% случаев.

С письменной претензией на руках вы показываете серьезность своих намерений, готовность прибегнуть к судебной защите. Плюс правильно составленное досудебное письмо и отрицательный ответ на него становятся доказательством для суда об ущемлении ваших прав потребителя.

Забегая вперёд, здесь вы найдёте ОБРАЗЕЦ письма претензии прав потребителя, а ниже узнаете тонкости его составления, сроки и правила предъявления и обжалования без помощи юриста.

Обязательно ли подавать досудебную претензию

Подавать ли досудебное письмо важный вопрос, так как многие из потребителей сразу идут в суд, а не в магазин. Но чтобы ответить на него, для начала давайте разберёмся, что такое официальная претензия. Если говорить кратко, то

претензия (рекламация) – это заявление, направленное продавцу (исполнителю) потребителем с требованиями о восстановлении нарушенных прав. Претензионное письмо относится к стадии досудебного урегулирования спора, т.е. оно рассматривается нарушителем до обращения в суд.

Закон «О защите прав потребителей» НЕ говорит, что мы обязательно должны подать жалобу. Наоборот, согласно Закону о зпп досудебный порядок в делах по защите прав потребителей необязателен. Но прежде, чем обратиться за судебной защитой без заявления продавцу требований, хорошо подумайте.

Дело в том, что в большинстве случаев выдвигать требования по защите прав потребителей можно лишь доказав:
факт ущемления продавцом или исполнителем прав;
факт отказа продавца или исполнителя добровольно исполнять ваши требования.
НО доказать, что вам отказали, не предъявив перед этим предсудебное письмо, будет затруднительно.

Так, будучи одним из способов защиты, подача досудебной претензии и рассмотрение ее магазином или исполнителем даёт ряд преимуществ:

С ней можно решить дело без суда, а значит сэкономить время;

Ее предъявление является доказательством того, что продавец не исполнил ваше требование;

Не отправив заявление магазину или исполнителю можно лишить себя права требовать в суде моральный вред, неустойку, штраф.

Составить и подать официальную жалобу проще, чем вести судебное дело, и можно запросто сделать это самостоятельно без помощи юриста.

Таким образом, вы можете не предъявлять в магазин рекламацию, но грамотным шагом будет ее все-таки подать.

В каких случаях и в какой срок потребителем предъявляется досудебная претензия

Вот вам небольшая памятка потребителя. Предсудебное письмо потребителя подаётся в случае:

1. если вы являетесь потребителем и используете товар или услугу для личных целей;

2. если ущемляются права, предоставленные вам «Законом о защите прав потребителей»;

3. если не вышел срок предъявления требования.

В зависимости от категории нарушенных прав мы уже смотрим на то, что потребитель вправе требовать от продавца или исполнителя. Так, прежде, чем приступить к составлению письма претензии, или как ее еще называют «рекламации», нужно понимать, какие права нарушены, и что покупатель имеет право требовать.

Отдельно на том, кто такой потребитель, какие права есть у него, и что можно требовать в каждом конкретном случае, я останавливаться не буду. Об этом была отдельная статья. Можете почитать на досуге =>ссылка

Однако нужно понимать, что все мы являемся потребителями:

товаров;
работ;
услуг.

В чем их отличия, я также писала в статье, ссылка на которую выше. Закон разделяет наши права по такой же схеме, т.е. в зависимости от того, что мы приобретаем. В свою очередь, товары работы и услуги могут быть:

качественными, т.е. к которым у вас нет претензий;
некачественными, которые имеют какой-то недостаток.

И в любом из этих случаев Закон о ЗПП наделяет покупателя правами и обязанностями, но в каждом есть свои нюансы. И главный из них – это срок, в который вы можете обратиться для рассмотрения вашей претензии.

На схеме ниже указаны сроки, в которые вы можете предъявить заявление к нарушителю потребительских прав.

Схема. Сроки подачи по претензии потребителя для рассмотрения ©

Ознакомились? Теперь, предугадывая некоторое лёгкое недоумение на вашем лице, нужно остановиться на нескольких моментах, указанных в схеме, чтобы вы правильно определили срок предъявления рекламации для своего случая.

1. Да, письменную претензию на обмен качественного товара, или его возврата (если отсутствует аналогичный) действительно можно предъявить в течение 14 дней, НО это работает не с любым качественным товаром.

Существует перечень невозвратных товаров надлежащего качества, который содержится в Постановлении Правительства РФ от 31 декабря 2020 г. N 2463. Рекламацию на такие вещи можно предъявить лишь в случае, если они имеют недостаток.

2. Да, вы действительно можете подать официальную претензию после гарантии, и сделать это в течение 2 (двух) лет с момента получения товара, НО вы должны доказать, что именно продавец виновен в нарушении потребительских прав. Как правило, в таком случае вы приходите к продавцу с предсудебным письмом и результатами товароведческой экспертизы, или экспертиза назначается по согласию с продавцом.

3.Теперь о том, что это за фрукт такой – сложный непродовольственный товар. Это вещь, вошедшая в перечень технически сложных устройств, утверждённый Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 года № 924. Перечень достаточно обширен, сюда входят товары электроники, компьютеры, ноутбуки, холодильники, кондиционеры и т.д.

Сроки подачи досудебной претензии для рассмотрения на вещи, приобретённые в интернет магазине отличаются. С ними можете ознакомиться на схеме ниже.

Так, мы с вами поняли, что перед тем, как составить любую жалобу, мы в первую очередь определяем, а можем ли мы вообще ее подать, нарушены ли наши права действительно, и не прошли ли все сроки для жалобы.

Пошаговая инструкция по составлению письма претензии

Шаг 1. Составляем шапку досудебной претензии

Шапка рекламации включает в себя:

1. Наименование адресата, т.е. продавца, исполнителя, изготовителя;

2. Данные об адресате. Сюда входят данные об ОГРН или ОРГНИП, ИНН нарушителя. Они необходимы для идентификации.

3. Адрес продавца, исполнителя, изготовителя;

4. Данные потребителя (ФИО, телефон, адрес для отправки ответа на претензионное письмо).

Пример:
ИП Иванову Ивану Ивановичу
ИНН 222222222222
ОГРНИП: 555546805558555
Адрес: (индекс), г. Москва, пр-кт ***, д. *, к. *
От Петрова Петра Петровича
Адрес: (индекс), г. Москва, *** улица, д.*, корп. *, кв.**
Тел. 8 (***)555-55-55

Шаг 2. Излагаем суть претензий к товару, услуге (работе)

Здесь мы описываем:

дату, когда потребителем был приобретён товар, оказана услуга или выполнена работа;
какой товар и у кого был приобретён, или услуга/ работа были осуществлены, и подтверждение этого (сведения о чеке, договоре, показаниях свидетелей);
факты, которые стали причиной предъявлению заявления (не подошёл товар, товар с браком, срок работы нарушен и т.д);

Вот пример, который я как раз составляла на днях:

**.**.2021 г. между мною и ИП *** (ИНН: ***) был заключён договор купли-продажи товара Тумба с раковиной (*****) дуб бежевый арт. ***, стоимостью ** рублей. Договор был заключен посредством оформления заказа на сайте интернет-магазина «***» https://***.ru/. Заключение договора подтверждается Товарным чеком № ** от **.**.2021 года.
**.**.2021 г. мне был доставлен заказ. Как выяснилось, тумба не соответствует раковине, что делает невозможным применение данного товара по назначению. Также, данный товар не соответствует тому, что указан на этикетке.

Таким образом, в товаре, предоставленном Вами, имеется недостаток, а именно он не соответствует заявленным условиям договора купли-продажи, и, кроме того, Вы предоставили недостоверную информацию о товаре, тем самым нарушили мои права потребителя.

Шаг 3. Добавляем нормативное обоснование

Это не так страшно, как может показаться. Вначале статьи, я уже говорила, что перед составлением досудебной претензии необходимо понять, нарушены ли права потребителя. Для этого необходимо определить, К КАКОЙ КАТЕГОРИИ относятся ваши права:

права при приобретении ТОВАРА

права при заказе РАБОТЫ или УСЛУГИ.

Затем вы определяете, являются ваши товары или услуги КАЧЕСТВЕННЫМИ или НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА.

Если вы с этим разобрались, то найти соответствующую статью Закона «О защите прав потребителей» будет несложно. Можете ориентироваться на содержание статей Закона о ЗПП, указанных в схеме ниже. Перечень примерный для самых распространённых случаев.

Схема. Статьи Закона «О защите прав потребителей» ©

В своём примере с возвратом тумбы, если не вникать во все нюансы, я ссылаюсь на несколько статей. Так как у меня речь идёт о недостоверной информации, то требования приравниваются к недостатку, и будет использоваться ст. 18. Закона о ЗПП.

Пример. На основании ст. 18. пунктами 1-4 предусматривается, что потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

Шаг 4. Выдвигаем требования к продавцу (исполнителю)

На основании нормативного обоснования, которое вы уже привели в своей письменной претензии, вы узнали, что имеете право требовать по закону от нарушителя. В этой же части вы как бы подводите итог всему сказанному, и указываете непосредственно, что хотите получить от продавца или исполнителя.

Пример:
На основании вышесказанного ТРЕБУЮ:
1. Заменить фактически предоставленный товар на заявленный в условиях договора товар (Тумба *****);

Шаг 5. Ставим дату и подпись на письме претензии

Шаг 6. Указываем приложения, которые направляем в качестве доказательств нарушения прав потребителя

Приложить можно всё, что угодно. Но главное, чтобы это доказывало ваши доводы. Например, приложением может быть копия чека, или скриншот о совершении операции в банке, копия договора об оказании услуг, скриншот о совершении заказа в интернет-магазине, фотографии вещи с браком, договор с юристом для возмещения юридических услуг, расчёт неустойки и т.д.

Итак, в результате у нас получается вот такая структура.

Схема. Претензия права потребителя образец ©

Вот и готова наша рекламация. И ведь ничего сложного, всего шесть блоков, максимум смыла, и минимум воды. Однако уметь составлять досудебное письмо мало, нужно также знать, как его подать.

Рисунок. Подача претензии по закону о защите прав потребителей ©

Как подать письмо претензию

Есть несколько способов подать рекламацию. Они описаны ниже. Но прежде вы должны усвоить одну очень важную вещь: у вас всегда должно остаться подтверждение направления письма претензии. Вне зависимости от способа. Это касается и случаев повторной подачи. Итак, досудебное письмо можно предъявить следующим образом.

🔸Лично. Это значит, что вы берёте досудебную претензию, распечатываете ее (составляете от руки), а затем отвозите в магазин или к исполнителю. Учтите, что рекламация должна быть предъявлена в двух экземплярах. Один экземпляр вам, другой - продавцу. На вашем экземпляре жалобы должна быть проставлена подпись принимающего лица, печать организации, и дата.
🔸 Почтой или курьером. Это мой излюбленный способ. Продавцы не всегда принимают письменную претензию у потребителей, или удостоверяют факт ее предъявления, а вот при отправке почтой уже никуда не денешься.

Необходимо отправлять письмо с описью вложения. То есть это список того, что вы вкладываете в письмо. Бланк описи можно найти на сайте Почты России по этой ссылке =>Образец. Ниже я приготовила для вас образец заполнения описи.

При всём этом важен лишь сам факт отправки с доказательством содержимого внутри, а не факт получения. Если письмо вернулось вам обратно, то не распечатывайте его. Этот конверт в дальнейшем послужит доказательством для суда.

🔸Через электронную переписку с продавцом или фирмой

Такой вариант тоже имеет место быть, и его можно применять в первую очередь, так как он не требует ни затрат на отправку почтой, ни личного присутствия.
В суд также можно предоставить скриншоты, подтверждающие отправку предсудебной претензии. Однако некоторые суды у потребителей требуют нотариального удостоверения электронной переписки. Это дорогостоящая процедура. Поэтому всё же, если этот способ не сработал, то советую дополнительно воспользоваться одним из вышеописанных вариантов.

Какой срок ответа на претензионное письмо

Срок ответа на письменную претензию, зависит от срока удовлетворения указанных в ней требований. Для каждого отдельного требования Закон о ЗПП устанавливает разные сроки:

10 дней – для рассмотрения большинства требований (ст. 22, ст. 31 ЗоЗПП);
7 дней - для замены товара (при дополнительной проверке качества товара – 20 дней);
Срок, необходимый для устранения недостатка товара, при таком требовании. Претензия в данном случае не должна рассматриваться более 45 дней;
Разумный срок - при устранении недостатков работы (услуги). Такой срок обговаривается в договоре или заявлении.
Срок выполнения срочного заказа – при требовании о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги).

Что потребителю делать при отказе

Попробовать обратиться с повторной претензией и результатами экспертизы.

Сначала ответим на вопрос: кто должен проводить экспертизу? Ответ прост: продавец во время гарантии, покупатель - после гарантии.

Так, повторное обращение с экспертизой может вам помочь, если:

магазин провел экспертизу товара, и по результатам ее отказал вам;
магазин вовсе не проводил экспертизу товара ненадлежащего качества, а просто ответил письмом с отказом;
результаты экспертизы свидетельствуют о наличии производственного недостатка вещи.

В этом случае магазин возвращает вам стоимость экспертизы, и удовлетворяет ваши требования.

Результаты товароведческой экспертизы могут облегчить вам последующий судебный процесс. С ней суд, как правило, не назначает отдельную судебную экспертизу, если о ней не ходатайствует другая сторона. Дело не затягивается, и расходы не увеличиваются.

Суд. Так как подача рекламации является досудебным урегулированием спора, то не сложно догадаться, что следует дальше. Правильно, следующий этап - это обращение в суд. О том, как понять, стоит ли судиться, и пошаговое руководство для тех, кто решил вступить на эту тропу, я описывала в другой статье. Почитайте лишним не будет =>

Если вы не готовы судиться, все равно советую отправить исковое заявление в магазин. О том, как составлять иск, я также писала в той же статье.

Роспотребнадзор. Органы надзора могут запросить информацию у нарушителя о вашем деле, это может способствовать решению проблемы (но, предупреждаю, не факт, что решит ее). Плюс они могут выступать в ваших интересах в суде, и помочь вам в судебном процессе.

Общества по защите прав потребителей. По сути эти организации также помогают вам получить судебную защиту, только при этом берут часть от выигранных в суде денег.

Образцы (Шаблоны) досудебной претензии

Здесь я не поленилась, и собрала шаблоны по отдельным проблемам, встречающимся в практике по защите прав потребителей. Разделены они по соответствующей группе прав о них мы говорили выше: товары, работы услуги.

Шаблоны претензий, связанных с приобретением, возвратом, заменой товаров

Технически сложные товары:

Долевое строительство:

Покупка товаров дистанционным способом:

Шаблоны претензий, связанных с выполнением работ

Шаблоны претензий, связанных с оказанием услуг

Услуги связи:

Медицинские услуги:

Коммунальные услуги:

Банковские услуги:

Страховые услуги:

Туристические услуги:

Транспорт:

✅ Шаблон жалобы к железнодорожной компании: ржд

Друзья, теперь вы знаете, в каких случаях и как составить и подать претензию, и для этого у вас есть всё необходимое. Дерзайте, у вас обязательно получится отстоять свои потребительские права! Буду ждать вашей обратной связи.👇 До скорого!

16 комментариев

Понравилась публикация?

да

85 / 0

нет

Донаты ₽

Комментарии: 16

Отписаться от обсужденияПодписаться на обсуждения

ПопулярныеНовыеСтарые

Дмитрий

12.7к

22.08.2021, 12:25

Оренбург

Благодарю, Вами проделана большая работа. Всё расхожего по полочкам, бери и пользуйся. Спасибо большое!

+19 / 0

Ответить

раскрыть ветку (0)

Адвокат Воробьев Николай Иванович

690.5к

18.08.2021, 10:41

Тамбов

Спасибо, Нина, хорошая публикация.

+10 / 0

Ответить

раскрыть ветку (0)

Инженер по нормированию трудаМаркова Анна Марковна

6340

22.08.2021, 13:25

Феодосия

Детальная, доступная проработка вопроса, пошаговая инструкция. Для написания материала проделана большая работа. Чувствуется любовь к своему делу и знание его. Огромное спасибо за такую статью!

+9 / 0

Ответить

раскрыть ветку (0)