С каждым годом активно развиваются продажи через Интернет, и любой может заказать с торговой интернет-площадки нужный товар. Но нередко случается так, что покупатель желает вернуть товар или в товаре найден значимый дефект. Товар не соответствует ожиданиям покупателя или найден брак в нем, тогда на законном основании можно вернуть полную сумму, потраченную на посылку.
Вопросы прав потребителей регулирует ФЗ №2300-1, а также отказ от посылки, заказанной дистанционно, в ФЗ 26-1. Покупатель имеет право вернуть товар после его передачи ему в течение 14 дней – это указано в статье 502 Гражданского кодекса РФ.
Когда не были оговорены заранее нюансы отказа от присланного товара, на возврат дается длительный срок до 3 месяцев. При прописанных нюансах на возврат товара продавцу без объяснений дается до 7 дней. Следует предварительно предупредить о желании обменять купленное на аналогичный товар с нужным цветом, размером и так далее. Если в день обращения у магазина подходящего товара нет, надо требовать возврата оплаченной суммы.
Покупка товара наложенным платежом
При заказе товара без предоплаты гражданин вправе отказаться от нее. Но только если из-за габаритов и расстояния не была потрачена сумма на доставку. Хотя редко пытаются взыскать с покупателей средства за доставку в судебном порядке, так как попросту продавцам это невыгодно. Покупатель, который намерен отказаться от заказа, не посещает почтовое отделение в положенные после прибытия посылки сроки и товар отправляется продавцу обратно.
Отсутствие кассового чека у посылки, выданной курьером
Согласно п. 1 ст. 2 федерального закона от 22.05.03 № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении наличных денежных расчетов и расчетов с использованием платежных карт», отправление, выданное курьером с оплатой наличными, должно происходить с выдачей кассового чека. Однако покупатель вправе и без кассового чека предъявить к магазину претензии.
Чтобы доказать совершенную покупку, покупатель может ссылаться на подтверждающие факты об этом: квитанцию об оплате, товарный чек, скриншот заказа с данными на странице интернет-магазина и даже на показания свидетеля.
Отказ от посылки, которая не соответствует ожиданиям
До передачи товара покупателю можно в любой период времени отказаться от покупки. Не надо бояться надписей в интернет-магазинах о том, что ограниченное время дается на возврат или то, что после оформления заказа запрещается отказываться. Это прямое ущемление прав потребителя, согласно п. 1 ст. 16 закона № 2300-1. Но покупатель обязуется возместить продавцу расходы на доставку товара – об этом говорится в п. 4 ст. 497 ГК РФ.
Те, кто оплатил изначально заказанный товар, вправе не объяснять причину возврата и потребовать обратно сумму за вычетом стоимости доставки. Но при условии того, что, согласно ст. 26.1 закона № 2300-1, не успел закончиться установленный срок.
Отсутствие контактов интернет-магазина
Если у прибывшего товара обнаружены недостатки, покупатель вправе попросить обменять товар или вовсе отказаться от него и требовать возврата средств как от продавца, так и от изготовителя товара. Головная организация должна наделить полномочиями принимать претензии потребителей представительству. Тем не менее если иностранный изготовитель наделил представительство только маркетингом, тогда от имени официальной компании они не имеют права принимать претензии потребителей.
Между тем существует уполномоченная организация, которая заключает договор с продавцом или изготовителем товара и принимает претензии потребителей за некачественные товары. У изготовителя присланного товара может быть уполномоченная организация, тогда ее наименование и адрес должны быть указаны на товаре или информация передаваться с товаром одновременно.
Нет данных об уполномоченной организации? Можно обратиться к импортеру товара, который указывается в информации на самом товаре.
Порядок возврата денежных средств за посылку
Всегда перед покупкой читайте правила торговой площадки, там должны быть прописаны условия, которые никаким образом не нарушают права потребителя. Укажу основные условия для законного возврата денег за посылку, а они таковы:
- нет повреждений упаковки;
- не изменились свойства товара;
- сохранился товарный вид;
- есть квитанции и чеки, которые подтверждают покупку.
Не имеет значения, какой был способ оплаты, а надо при претензиях к товару обратиться к продавцу. Рассказать все, что не устроило в покупке на сайте, где был заказан товар, либо позвонив по телефону или отправив сообщение на электронную почту.
Важно помнить, что не стоит обратно отправлять посылку продавцу, когда предварительно не было обсуждения с ним. Магазин должен понять причину и законность претензий покупателя. После этого заполнить на почте заявление на отправку посылки назад продавцу и вложить туда квитанцию. Затем надо дождаться решения продавца, и он должен предложить замену товара или вернуть уплаченную сумму покупателю.
Возврат уплаченной суммы при утере посылки
Следует посмотреть сроки доставки, а этот параметр зависит от места отправления.
Убедиться, что посылка на границе не задержана. Пока посылка не дойдет до страны назначения, то ответственность несет служба, которую выбрал отправитель.
Написать продавцу, если сроки доставки подошли к концу, а нет посылки. Подождать реакции продавца. Как правило, вместо спора с клиентом они сами начинают розыск отправления. Могут предложить отправку товара повторно или вернуть денежные средства. Но нередко продавец просто отправляет фото с отслеживанием движения товара, и даже там видно, как посылка в тот же период времени больше не сдвигалась. Открыть тогда спор с имеющимися доказательствами отслеживания и реакцией продавца. А продавец нередко пишет в оправдание что-то и вместо полного возврата суммы предлагает подождать неопределенное время. В споре зачастую за покупателя, но в последнее время могут встать на сторону продавца, если еще не вышли все полностью сроки доставки.
Посылка находится в почтовом отделении, но получателю не выслали информацию
Позвонить в колл-центр и пожаловаться на сотрудников, которые не передали своевременно информацию о прибытии посылки в почтовое отделение. Если ситуация повторяется каждый раз, тогда написать в Роскомнадзор жалобу на сотрудников почтового отделения.
В данной публикации не указаны полностью все возникающие ситуации, а даются подсказки на самые частые случаи.
