Chargeback, или Как я вернул деньги за покупку в Wildberries без суда за один день

Если судить по многочисленным отзывам на просторах Всемирной паутины, интернет-магазин Wildberries нередко отличается своей скандальностью, недобросовестностью и некачественными товарами.

Тем не менее все мы вынужденно пользуемся его услугами, поскольку именно в этом интернет-магазине можно быстро найти нужный товар по доступной цене, а процент недобросовестных продавцов (жертв “бизнес-коучей”, рекламирующих свои услуги "ВКонтакте") все же не очень велик.

Вернуть некачественный товар и получить за него деньги обратно оказывается легким процессом далеко не всегда.

Предыстория

Заказал я в интернет-магазине Wildberries турецкий молотый кофе стоимостью 158 рублей за 100-граммовый пакетик, так сказать, дорожный формат для нас. Оплатил покупку при получении.

Завариваю этот кофе – чувствую непонятный привкус, как будто в нем то ли пластик растворен, то ли железо из местного липецкого рудника. И жена меня спрашивает: “На твой взгляд, все ли в порядке с кофе?”

Лирическое отступление: не так давно мы с супругой переболели COVID-19, популярным в то время штаммом “Омикрон”. Благодаря вакцинации и ревакцинации и “раскормленному витаминными ударами” иммунитету заболевание протекло очень легко, но... периодически кому-то из нас двоих после того случая чудится то запах тухлятины, то запах фекалий, то трупный запах, и мы не единственные, кого преследуют после этого заболевания неприятные запахи. Поэтому каждый из нас по отдельности в первый момент грешил на последствия той болезни.

Сначала мы хотели плюнуть на все и выбросить кофе. Потом, вспомнив, что такой брак получаем не первый раз, и уже один пакет такого же кофе уже выбросили примерно месяц назад, решили побороться.

Информация для хейтеров и их поддерживающих

В определенном кругу лиц я постоянно слышу в свой адрес примерно следующее:

“За консультацию берет ХХХХ рублей, а за 150 рублей удавиться готов”.

“Какой же это мужчина, которому 150 рублей жалко! Баба! Жлоб!”

“Если борешься за 150 рублей, значит, какой же ты юрист? У тебя времени слишком много, чтобы бороться, и клиентов, значит, нет”.

“За 150 рублей удавится. Больной, наверное. В психушку пора”.

Я знаю, что авторы этих слов давно и регулярно читают все мои публикации. Я не буду отвечать вам ответным переходом на ваши личности, а отвечу вам кратко:

"Я буду действовать так, как считаю нужным, и это вам точно не понравится. Было бы странно, если бы юрист не восстанавливал справедливость в отношении своих собственных прав. Как же я буду бороться за ваши права, если “махнул рукой” на несправедливость в отношении себя самого?"

Общение с продавцом

Регламент этой торговой площадки говорит четко: при выявлении брака или иных признаков товара ненадлежащего качества нужно через специальную форму оформить заявку на проверку товара, приложив несколько фото и видео, описав выявленный недостаток.

Никакого иного способа подачи претензии правила площадки не предусматривают.

Вполне ожидаемо, что мне пришел отказ в принятии товара на проверку и возврат с пометкой: “По фото и видео описанный недостаток подтвердить невозможно”.

Лирическое отступление: год назад я заказывал на аналогичной торговой площадке, OZON, целый килограмм зернового кофе, который оказался с запахом плесени. Тогда мне деньги были возвращены в течение часа после моего обращения, опираясь лишь на то, что по этому недостатку данного товара одновременно поступило очень много как негативных отзывов покупателей, так и заявок на проверку товара.

Для Wildberries, как выяснилось, большое количество негативных отзывов роли не сыграли.

Мое решение

Я прекрасно понимал, что по закону я должен обращаться в суд с иском о защите прав потребителя. Но прекрасно понимал следующие моменты:

• на поездки в суды я потрачу намного больше 158 рублей и в это же время могу упустить и потерять клиента со значительно большей суммой;
• нервные затраты не стоят этого кофе;
• суд обязательно “срежет” судебные расходы; если я “прокатаю” на три судебных заседания 23 х 6 = 138 рублей (одна поездка в липецком городском автобусе стоит 23 рубля), то суд присудит к возмещению рублей 65 – 70;
• затраты на офисную бумагу, краску картриджа, почтовые расходы превысят значительно 158 рублей.

Поэтому я принял решение попытаться вернуть деньги через банк, поскольку правила используемой мною платежной системы Mastercard предусматривают возможность процедуры “чарджбэка”.

Что такое chargeback?

Чарджбэк (англ. chargeback) – процесс оспаривания банком операции по карте, произведенной держателем в торговой точке (интернет-магазине). Чаще процедура инициируется держателем карты. Но в ряде случаев инициатором может выступать банк. Например, если прошла операция по несуществующей карте.

Процедура производится следующим образом. Держатель карты подает в банк-эмитент соответствующее заявление, в котором указывает причину, почему он считает операцию недействительной или мошеннической, и прилагает все имеющиеся по этой операции документы (чеки, счета, переписку). Далее кредитная организация проводит расследование и в случае правоты заявителя списывает с торговой точки опротестованную сумму платежа и возвращает ее плательщику, то есть чарджбэк происходит за счет торговой точки.

Каждый банк сам устанавливает срок, в который клиент может обратиться с заявлением об отмене операции. В моем банке “Тинькофф” это 30 календарных дней с момента совершения операции.

Процедура возврата денег

Банк “Тинькофф” славится удобным приложением, через которое удобно подать любое заявление. Что я и сделал. К обращению в поддержку приобщил скрин банковской операции по оплате, электронный чек на бракованный товар и скрины переписки с интернет-магазином.

С момента моего обращения в банк до момента поступления денег на мою карту прошло меньше суток.

Некоторые особенности

Chargeback, с одной стороны, процедура удобная, но не надо забывать о некоторых ее особенностях.

Во-первых, быстрая реакция банка на мое заявление – это, скорее, исключение, чем правило, обычно процедура чарджбэка занимает от 7 до 90 дней и может потребовать больше формальностей и нервных затрат.

Во-вторых, чарджбэк возможен только в том случае, если вы совершили онлайн-оплату через платежный шлюз интернет-магазина и не применяется, если вы оплатили картой через терминал, банкомат, сайт банка или мобильное приложение банка, т.е. совершили перевод. Чарджбэк также невозможен, если вы сообщили мошеннику код, пришедший вам по смс или пуш-уведомление.

В-третьих, если вы уверены, что сможете получить с недобросовестного продавца неустойку и/или компенсацию морального вреда, то вам выгоднее все же обращаться в суд, а не пользоваться данной процедурой. Чарджбэк возвращает только ту сумму, которую вы фактически платили, без процентов, неустоек, штрафов и компенсаций. Судебная практика показывает, что в случае использования чарджбэка суды отказывают во взыскании неустоек, штрафов и иных компенсаций.