Как правильно получить заказ в пункте выдачи маркетплейса

Пункты выдачи товаров маркетплейсов с каждым днем становятся все более популярными среди потребителей. Это удобное решение, позволяющее получить заказанный товар в удобном для вас месте и в удобное для вас время. Однако, чтобы правильно воспользоваться услугами пунктов выдачи, нужно знать несколько важных моментов.

Выбор и заказ товара сегодня ни у кого трудностей не вызывает, а вот при получении большинство покупателей пренебрегают простыми правилами, способными обезопасить их от проблем с возвратом некачественного товара.

Что говорит Закон о защите прав потребителей

Знание Закона не просто демонстрирует осведомленность в вопросе, но и ограждает покупателя от манипуляций со стороны продавца.

Если товар заказан дистанционно, отказаться от получения товара (возвратить товар) потребитель имеет право, как до получения товара, так и в течение 7 дней после его принятия.

Качественный товар, не подошедший покупателю по каким-то личным причинам, может быть возвращен продавцу только в том случае, если не был использован, упаковка и ярлыки сохранены, и покупатель имеет доказательства его приобретения у конкретного продавца. Возврат стоимости товара или суммы уменьшения стоимости, возмещение затрат на устранение недостатков, компенсацию убытков продавец обязан осуществить в течение 10 дней после получения требования покупателя. Из суммы стоимости качественного товара, который покупатель возвращает продавцу, продавец имеет право удержать стоимость расходов на обратную доставку.

Некачественный товар можно обменять на аналогичный качественный или на похожий товар другой марки. Если замена покупателя не интересует, то он может требовать снизить цену или возвратить уплаченную сумму полностью. Заявляя требование о полном возврате оплаты, если потребует продавец, покупатель обязан возвратить ему некачественный товар; оплата возвратной доставки в этом случае ложится на продавца.

Если же покупателю достался некачественный технически сложный товар, то жизнь его может стать сюжетом боевика с элементами психологической драмы. Если технически сложный товар (список утвержден Постановлением Правительства РФ https://base.garant.ru/12191679/) сломался в течение двух недель после покупки, можно радоваться, так как закон позволяет возвратить его продавцу, получить деньги и замену.

Но, как мы знаем, техника имеет свойство ломаться после того, как все обеспечительные сроки закончились. Так что, начиная с 16 дня после покупки, вернуть технически сложный товар покупатель может только при обнаружении существенного недостатка, то есть такого, который невозможно устранить. Если товар можно ремонтировать, то возврат продавцу возможен при превышении срока ремонта – 45 дней.

Неоднократные поломки технически сложного товара не дают покупателю право вернуть «замечательный» агрегат продавцу. Ремонтировать вещь можно почти бесконечно, потому что закон считает нормой, если покупатель может пользоваться покупкой по ее прямому назначению более 30 дней в году.

Комментировать соображения законодателя, считающего, что технику граждане покупают для того, чтобы бесконечно ремонтировать, я не стану, так как задача этой статьи рассказать о том, как обезопасить себя при получении покупки, сделанной на маркетплейсах.

Что такое возврат, отказ, отмена

Делая дистанционный заказ, прежде всего, изучите правила возврата товара. Правила, установленные законом, на всех маркетплейсах одинаковы, но у каждого есть свои дополнительные нюансы: в каких случаях не важна сохранность упаковки, каким образом можно переслать товар продавцу, как подать заявку на возврат и т.д. На маркетплейсах действуют карты, скидки и бонусы. Возврат товаров с их использованием осуществляется по правилам маркетплейса. Возврат товаров, имеющих специфические свойства, описан в специальных разделах сайтов. Знать всегда лучше «до», а не «после».

Теперь внимание, отмена, отказ и возврат товара – понятия, используемые в разных ситуациях:

-отмену заказа можно совершить дистанционно на сайте в разделе «Доставка» до того, как товар поступил в сборку; этот срок указан маркетплейсами в Правилах;

-возвратом товара называется процедура, которая возможна только поле его получения;

-отказаться от получения товара покупатель может в пункте выдачи непосредственно в момент его получения.

Если вы забрали товар, не вскрывая посылку, а потом обнаружили, что товар неисправен, что прислали то, что вы не заказывали или по каким-то причинам товар вам не подходит, то возврат товара необходимо совершить, следуя рекомендациям, размещенным на сайте маркетплейса. Однако, гораздо проще отказаться от получения некачественного или ненужного товара при его получении в пункте выдачи.

Именно отказ от получения товара в пункте выдачи не требует от покупателя усилий и времени. Нужно только совершить одно правильное действие. Подробнее дальше.

Действия покупателя при получении посылки в пункте выдачи маркетплейса

Обязательно (!) не только осматривайте упаковку посылки, но и открывайте ее, проверяйте, что прислали, состав/количество товара, его целостность. Проверку необходимо проводить в присутствии сотрудника. В каждом пункте выдачи установлена видеокамера, в поле зрения которой входит стол и компьютер сотрудника. В примерочных камер нет, поэтому большая вероятность того, что покупателя могут обвинить в подмене или порче товара.

Для усиления собственной безопасности распаковку товара снимайте на видеокамеру своего телефона или сделайте несколько фотографий в процессе вскрытия посылки, начиная с фиксации внешней коробки/пакета. Перед походом в пункт выдачи в телефоне можно установить показ даты и времени на видео и фото; это поможет проще доказать причину возврата.

Зачем снимать распаковку на свой телефон, если в пунктах выдачи есть видеокамеры, спросите вы. Ответ прост. Очень часто случается «отключение» камеры в тот момент, когда потребитель получал испорченный или не соответствующий заказу товар. В таком случае съемка на телефон докажет вашу правоту. Если «отключение» не случится, то двойная фиксация только укрепит вашу позицию.

Кроме того, видя, что вы ведете фиксацию процесса распаковки товара, сотрудник пункта выдачи вряд ли будет спорить по поводу вашего отказа от получения посылки.

И прислушайтесь к совету технических специалистов. Если получаете технически сложный товар и видите, что повреждена его упаковка, откажитесь от получения сразу, так как прибор может быть поврежден не сверху, а внутри, например, от удара оторвался проводок, отошла плата.

Что делать, если забрали товар без проверки

Конечно, может случиться и так, что вы второпях или по неосмотрительности забрали посылку, не распаковав ее в пункте выдачи. В этом случае снимайте распаковку товара на видеокамеру дома. Съемку начните, обязательно, с тщательного показа целостности (или повреждений) внешней упаковки, чтобы было видно, что ранее посылка не вскрывалась.

Помните, что, забрав домой непроверенную посылку, вы далеко не всегда сможете убедить продавца, что повреждение образовалось не по вашей вине. Например, получив телевизор с разбитым экраном, вам вряд ли удастся доказать, что это случилось при доставке его продавцом, а не по пути от пункта выдачи до дома.

Съемку распаковки необходимо проводить и в случае получения заказа с доставкой по адресу. И лучше это делать в присутствии сотрудника доставки. В этом случае вы сможете сразу отказаться от получения товара.

Напомню, что возвратить некачественный/поврежденный товар, недостаток которого вы обнаружили дома, можно только имея доказательства отсутствия вашей вины. В случаях с дорогостоящими и/или технически сложными товарами – это наличие экспертного заключения о невозможности восстановления путем проведения ремонта, доказательства, что недостаток возник по вине производителя, что товар мог быть поврежден при несоблюдении правил безопасной доставки.

Даже неприятность с недорогим товаром доставляет психологический дискомфорт и вызывает раздражение. А уж потеря существенной денежной суммы, сопровождаемая хождением по мукам в борьбе с продавцом, которого от общения с вами бережет расстояние и отсутствие магазина, может привести к весьма неблагоприятным последствиям.

В целом, заказ товаров на маркетплейсах — это удобный и быстрый способ покупки. Следуя простым рекомендациям, в большинстве случаев вы сможете радоваться приобретению, а не расходовать нервы и время на восстановление своего нарушенного права.