Техподдержка Wildberries работает по принципу трёх обезьян. Моя история с возвратом товара

Захотела я недавно свой зимний гардероб обновить и решила купить себе новый пуховик. Прошлась по магазинам, ничего не приглянулось. Тогда в интернете зашла на Wildberries, два дня там выбирали вместе с дочкой. И вот, наконец, выбрали. Цена — 10 640 руб. Заказали, деньги с карты перевели. Ждём.

Товар пришёл через два дня. И так получилось, что забирать его пришлось вечером, уже перед самым закрытием пункта выдачи. Так что примерять пришлось наспех. Вроде бы и неплохо на мне сидит, но какой-то дискомфорт всё равно почувствовала. Ну ладно, забрали, пошли домой.

Дома мужу мой новый пуховик не понравился: и цвет не тот, и слишком длинный, да и вообще смотрится слишком объёмно. А мне он и самой уже не нравится. Да к тому же тяжёлый какой-то и слишком уж тёплый, в общем, не для наших волгоградских зим. А на нём, кроме молнии, ещё и кнопки. Их пока застегнёшь-расстегнёшь, запаришься.

В общем, решила его вернуть. Возврат товара на Wildberries ни разу не оформляла, даже понятия не имела, как это делается.

На следующий день понесла пуховик в пункт выдачи, но его там не принимают. Девушка говорит, что нужно дома в своём профиле на Wildberries возврат оформить, а как только его одобрят, тогда уже и приносить товар. Ну хорошо, вернулась домой. Зашла в свой профиль, заполнила форму возврата. Там целая история! Нужно сфотографировать и выставить в заявку несколько фото: самого товара, бирки и этикетки, штрихкода на упаковке, брака, а ещё прикрепить видео с этим браком.

Всё сделали, как положено. Все фото и видео в заявку вставили.

К тому же нашли брак: один карман внутри не прошит вообще:

Первую заявку отправили 1 декабря. День ждём, два — тишина. На третий приходит вот такое:

Здрасьте, приехали! Как это «не нашёл брак»? Мы же фото отправили! И видео на 40 секунд!Написала продавцу, ответа нет.

Даже не знаю, что делать. Недалеко от нашего дома есть ещё один пункт выдачи Wildberries. Иду туда, просто проконсультироваться. Там женщина давно работает, с опытом, может быть что-то подскажет. Она говорит, что в личном кабинете есть кнопка «оспорить решение продавца», заполняйте заявление и отправляйте ещё одну заявку на возврат.

Пришла домой, всё так и сделала. Отправила. Ответ такой же.

Тогда там же, в профиле, обратилась в поддержку. Ответили сразу:

У меня на этих виртуальных помощников ни терпения, ни нервов не находится! Я уже когда-то общалась с такими в личном кабинете в Сбере и Ростелекоме. От них ничего путного не добьёшься. Так и получилось. Правда, на следующий день объявился оператор:

Отправила ещё несколько заявок. И везде одно и то же: заявка отклонена продавцом.

Просто издевательство какое-то! Так можно и год переписываться с продавцом! А на возврат товара даётся всего 14 дней.

Несколько раз пыталась позвонить по двум номерам на горячую линию, она у них не работает. По первому номеру автоответчик отвечает, что неправильно набран номер, по второму вызов автоматически сбрасывается.

Тогда я начала искать в интернете отзывы покупателей о том, как они возвращали товар на Wildberries. И случайно наткнулась на одно видео, где юрист рассказывает, что нужно делать в таких случаях. Посмотрев его, мне всё стало ясно. Оказывается, все ответы нам отправляют боты.

А 7 декабря продавец, наконец-то, откликнулся. На самую первую заявку, которую я отправляла 1 декабря.

Да неужели? Не прошло и полгода! А вскоре и деньги вернулись на карту, о чём мне даже сообщили в поддержке.

Видите, что пишут? Просят прощения за длительное ожидание ответа. В общем, поддержка, работает, мягко говоря, не оперативно.

Вот такая канитель с этим возвратом. Получается, на Wildberries всё как у тех обезьян: ничего не вижу, ничего не слышу, ничего не скажу. Только у японцев эти обезьяны мудрые, а у нас как-то наоборот. Вы отправляете заявку на возврат, продавец вас не видит и не слышит, а горячая линия и техподдержка не очень-то хотят с вами разговаривать.