Стоит ли идти работать оператором на чаты? Мой опыт

Изображение с сайта freepik.com

Сейчас практически у всех крупных компаний появились чаты поддержки. Можно решить свой вопрос сообщением в чате, и не нужно никуда звонить, что очень удобно. Я сама все вопросы предпочитаю решать через чат, звоню по телефону только в крайнем случае. Тут ещё играет роль, что я 5 лет отработала в колл-центре на звонках, поэтому звонки я на дух не переношу.

И сейчас в связи с ростом популярности чатов поддержки появилось много вакансий под названием "Оператор на чаты". Звучит несложно. Просто печатать сообщения? Мы все делаем это и бесплатно – переписываемся с друзьями, коллегами, с начальством и т.д. И вроде никто от этого не устаёт, ещё и вакансии часто удалённые, звучит почти как работа мечты. Зарплата в вакансиях разная, средний диапазон примерно 40 000–70 000. Есть и вакансии с зарплатой 80 000–90 000.

Скриншот с сайта hh.ru

Для удалённой работы очень даже хорошие зарплаты для людей без опыта. Да и наверняка работа несложная, просто выбираешь нужный ответ из базы и отправляешь. Так почему же я поработала оператором на чатах месяц и бежала оттуда без оглядки? Сейчас расскажу по порядку.

Я работала в колл-центре на звонках очень долгое время, и, конечно, однообразная работа мне уже надоела. Спросила у своей колонки Алисы: "Через сколько люди увольняются из колл-центра?", ответ: "В среднем через 60 дней". И это очень похоже на правду по моему опыту, обычно люди так долго в колл-центрах, как я, не сидят. И вот я думала, куда бы мне себя деть. Мне нравится удалённая работа, но я больше не хочу говорить по телефону с клиентами, и поэтому меня заинтересовала вакансия "Оператор на чатах".

Далеко ходить не пришлось, в колл-центре, в котором я работаю, есть чаты. Наш колл-центр обслуживает несколько сервисных центров и занимается приёмом заявок на ремонт бытовой техники. К нам обращаются люди, у которых сломалась техника, а мы создаём заявку на выезд мастера.

Я написала директору, что хотела бы работать на чатах. Он ответил: "Да, супер, у нас как раз ревизия на чатах, нужны новые операторы с навыками продаж". Здесь меня должны были насторожить фразы "Ревизия чатов" и "Нужны операторы с навыками продаж". За конверсию на чатах не платят, только за заявки. В нашем случае конверсия – это отношение заказов к общему количеству звонков. Чем больше людей уговоришь оставить заявку, тем лучше работаешь и больше денег получишь.

"Так, – подумала я, – конверсии нет, за заявку платят 150 рублей, звучит здорово". На линии, чтобы вы понимали, заявка стоит... 10 рублей. Я согласилась. Хотя все мои знакомые, кто работал на чатах, говорили мне, что чаты – это ужас, и чтобы я даже не пробовала. Но я думала, что у меня всё получится. Что сложного писать сообщения? Зато не нужно слушать клиентов, когда на тебя матерятся буквами в сообщении, это не сравнится с тем, когда матерятся голосом в трубке.

Что оказалось на самом деле?

Я работала с 12.00 до 00. В день нас было всего двое на чатах – полдня я была с коллегой и полдня одна. С 18.00 часов я была на чатах одна, как раз тогда, когда люди приходят с работы домой и начинают решать свои проблемы. Обращений было просто миллион.

Сервисные центры нашей компании находятся в 12 городах России. В том числе в Москве и в Санкт-Петербурге (и по области) – с этих городов идёт самый большой поток обращений. После 18.00 мне приходило одновременно по 10 диалогов, все с разных городов и с разной техникой. А у нас по городам и по технике разные цены и разные условия. Пока я прочитаю огромное сообщение о том, что случилось с техникой у одного человека, мне придёт ещё 5 диалогов. Успеть обработать все диалоги было просто невозможно.

Я намекнула директору, что я не справляюсь одна вечером, я надеялась, что он возьмёт ещё кого-то на чаты, но он ответил: "Ты привыкнешь и будешь быстрее работать, всё успеешь одна". Я поняла, что помощи не будет.

Позже ко мне появились претензии, что я мало клиентов оформляю, многих отпускаю без заявки. И мой начальник получает за это от своего начальника. Вот что означала фраза "Ревизия чатов": руководство требует, чтобы чаты принимали быстрее и больше, чем раньше. А продажники (это, кстати, я) нужны были, чтобы уговорить большее количество клиентов на заявку. Но работать быстрее двое, а вечером и один человек не могут.

Всё, что я делала, – это печатала сообщение весь день, 12 часов. Если на линии во время звонка и между ними можно что-то ещё поделать, то на чатах это невозможно. Тогда будет завал и ничего не успеешь – никто не поможет. На линии в один день работают по 10 операторов, на чатах... Полтора человека, я бы сказала. В звонке ты один на один с клиентом, а на чатах подходит любимая фраза учителей: "Я одна, а вас много".

Завалили работой

Потом ко мне стал подключаться директор по видеосвязи, чтобы поднять мне конверсию. Целый день провести вдвоём с директором – это такое себе удовольствие. И если уж говорить откровенно: он выносил мне мозги весь день. Я настолько устала и мне стало так обидно, что мне целый день указывали, что делать, что к концу дня я только рыдала и не могла найти в себе силы, чтобы ответить на сообщения, я просто сидела и смотрела в экран, как чаты приходят и приходят, один за другим. Но я настолько выгорела на этой должности, что не могла даже пошевелиться.

Изображение с сайта freepik.com

Особо не отдохнёшь даже на обеде, потому что, когда я возвращалась меня ждали 15–20 неотвеченных диалогов. А кто их обработает? Легче вообще на обед не уходить, чем потом разгребать этот завал. Я думала, на чатах меньше нервов, чем на звонках, но оказалось наоборот. То, что на тебе висит тонна работы и все ждут твоего ответа, тратит больше нервов, чем звонок, в котором ты спокойно работаешь с одним человеком.

Очень сложно общаться с 7–10 людьми одновременно, приходилось перечитывать диалоги снова и снова, чтобы вспомнить, кто что написал в начале. Пока разбираюсь с одним, мне пишут ещё трое. И что ещё важно: при этом НИКТО из них НЕ ОФОРМЛЯЕТСЯ. А мне же платят за заявки. Быстрых ответов у нас, кстати, тоже не было, всё приходилось печатать вручную.

Про зарплату

Мне обещали платить мою среднюю зарплату месяц, дальше по оплате было неизвестно, по крайней мере мне так сказали, что над этим ещё работают. Когда я отработала месяц на чатах я узнала, что оплата будет 150 рублей заявка и... всё. Больше вообще ничего, ни оклада, ни часовой ставки. Тут я обалдела. На линии мне платили ставку в час и оклад 30 000. А на чатах за клиентов, которые просто спрашивали цену и больше не заходили в диалог, я не получала ничего. Причём мне приходила от одного клиента сразу пачка скопированных сообщений в разные чаты – часто клиенты спрашивают цену одновременно у многих компаний, потом выбирают по каким-то своим критериям, кого вызвать. У нас на обслуживание ни один сервисный центр. А часто клиенты ни кого не вызывают, просто задают вопросы и вот за такие консультации я не получала ничего. Хуже работы на чатах в моей жизни был только алкомаркет "Градусы", по ссылке можно почитать о нём.

Изображение с сайта freepik.com

Кроме того, что мне платят только за оформленную заявку, так ещё и только за ту заявку, которая не уйдёт в отмену. Вот поэтому и 150 рублей, казалось бы, для одной заявки много, а на деле ещё получи свои 150 рублей. Отмены от меня не зависели. Заявку может отменить сам клиент, может сервисный центр не поехать по своим причинам. Вот так я поработала почти бесплатно, а вы говорите зарплата 30 000 – маленькая. А как вам нефиксированная зарплата без оклада?

Я оформляла где-то 10 диалогов из 100. Мне не платили за 90 диалогов из 100! За 900 диалогов из 1000. В последние дни я работала медленно, как могла, уже решив увольняться при первой возможности. Я не стала сообщать директору о своём решении, потому что он итак видел по статистике, что я не справляюсь.

И вот вскоре он мне написал, что я "отмучилась" и больше на чаты не выхожу, возвращаюсь на линию. Спасибо, что не уволили, я была так рада вернуться на линию. Можно сказать, что меня уволили с чатов и это было лучшее увольнение.

Где я сейчас работаю?

Я вернулась на линию и теперь спокойно говорю с клиентами, меня никто не торопит и никто мне не пишет – ни начальство, ни клиенты. На линии много операторов, и если я ухожу на обед, клиенты не ждут меня, их звонки принимают другие. Все оформляют заявки. На линии так спокойно по сравнению в чатами. Как я и говорила, если что-то срочно нужно, то позвонишь, а не будешь писать в чат.

Вот такие клиенты, кому срочно и быстро нужен ремонт мне и звонят. Зато отдохнула от телефонных разговоров, теперь очень вежливая и внимательная к клиентам. Также я пытаюсь что-то заработать в интернете, сколько вышло за последний месяц читайте в этой статье.

Если вы работали на чатах или на звоyrах – расскажите о своём опыте. Спасибо за прочтение, приглашаю на свой канал, я пишу про экономию, финансы, актуальные акции и про свою работу.