Как юристу работать с трудными клиентами (советы подойдут и другим профессиям)

Мои подписчики уже знают, что я работаю юристом. У меня достаточно клиентов, поэтому я уже могу сделать некоторые выводы по поводу работы с разными типами клиентов. И вот что я хотел бы вам сегодня рассказать.

Особенно сложной может быть работа с клиентами, которые ведут себя агрессивно, неадекватно или просто сложно воспринимают информацию. В данной статье я расскажу о нескольких стратегиях, которые использую в работе и которые помогут вам справляться с такими ситуациями.

1. Сохранение профессионализма

Первое правило работы с трудными клиентами — это сохранение профессионализма. Юрист должен оставаться спокойным и уравновешенным, даже если клиент проявляет агрессию или неуважение. Важно помнить, что ваша задача — оказать помощь, а не вступать в конфликты. Используйте нейтральный и вежливый язык, чтобы не усугубить ситуацию.

2. Активное слушание

Часто клиенты, которые кажутся сложными, просто хотят быть услышанными. Активное слушание помогает установить контакт и понять истинные причины недовольства клиента. Задавайте уточняющие вопросы и показывайте, что вы заинтересованы в их проблеме. Это может снизить уровень напряжения и помочь вам лучше разобраться в ситуации.

3. Установление границ

Важно четко обозначить границы в общении с клиентом. Если клиент начинает вести себя неуместно или угрожать, необходимо остановить разговор и объяснить, что такое поведение неприемлемо. Установление границ помогает защитить вашу профессиональную репутацию и душевное спокойствие.

4. Объяснение юридических процессов

Некоторые клиенты могут быть не в курсе юридических нюансов и ожидать от вас невозможного. Объясните им, как работают юридические процессы, что является реалистичным ожиданием, а что нет. Понимание ситуации может снизить уровень стресса и сделать клиента более восприимчивым к вашим советам.

5. Эмпатия и понимание

Попробуйте поставить себя на место клиента и понять его переживания. Эмпатия может помочь установить доверие и создать более продуктивный диалог. Однако не стоит забывать о своих границах и профессиональных обязанностях.

6. Разработка стратегий выхода из конфликтов

Если ситуация становится критической, разработайте стратегии для выхода из конфликта. Это может быть предложение перенести разговор на более поздний срок, когда эмоции утихнут, или передача клиента другому специалисту, если вы чувствуете, что не можете помочь.

7. Обратная связь и саморефлексия

После работы с трудным клиентом полезно провести анализ ситуации. Что сработало? Что можно улучшить в будущем? Обратная связь и саморефлексия помогут вам развиваться как профессионалу и лучше справляться с аналогичными ситуациями в будущем.

И несколько примеров из личной практики:

Наиболее часто в практике попадаются несколько эти типы "трудных" клиентов:

1. Агрессивный клиент

Это клиенты, которые недовольны по всяким пустякам и начинают агрессивно себя вести в любой ситуации. Пожалуй это наиболее сложный тип клиентов, от которых по возможности необходимо отдаляться и не иметь с ними дел.

2. Клиент с завышенными ожиданиями

Это тип клиентов, которые используют фразы "А вот другой юрист мне сказал...", или "А вот у меня брат юрист и он сказал..." и т.д. Или же такие клиенты находят информацию в интернете, которая не соответствует действительности, а затем требуют от юриста сделать всё по указке клиента. Таким клиентам необходимо объяснять тонкости работы, а также, по возможности, опровергать информацию, несоответствующую действительности, в которую верят эти клиенты. Зачастую это очень сложно, но если сделать это убедительно и со ссылками на законы, подзаконные акты, судебную практику, то временами переубедить клиента возможно.

3. Неосведомленный клиент

Это тип клиентов, которые не понимают, чего от них хочет юрист. Приведу примеры: У меня был недавно клиент, который обратился ко мне, чтобы я представил его интересы по делу об административном правонарушении. Но изначально он хотел получить первичную консультацию и информацию о точной цене, за которую я готов взяться за его дело. Я сообщил, что для первичной консультации и тем более для опеределения точной цены по его делу мне необходимо от него получить некоторые документы и перечислил ему эти документы. Затем он предоставил мне документы, но не все, а лишь половину из тех, что я перечислил. Тогда я снова ему сообщил, что документов не хватает. Он начал нервничать, и искринне не понимал для чего мне эти документы. Но когда я спокойно, подробно ему объяснил для чего мне эти документы, а также распечатал список документов, чтобы он ничего не забыл - он успокоился и через пару дней предоставил все документы.

Конечно же, постоянно сохранять спокойствие удаётся далеко не всегда, особенно когда клиенты "непробиваемые" и изначально видно, что с этим клиентом будет очень тяжело. Тогда я ссылаюсь на свою занятость и сообщаю клиенту, что не смогу взяться за его дело. Но, к сожалению, иногда при первичных встречах с клиентом и вплоть до подписания договора создаётся положительное впечатление о клиенте, а вот в последующем клиент начинает вести себя не этично. Вот с такими клиентами и приходится работать по правилам, которые я описал выше.

Заключение

Работа с клиентами, которые ведут себя трудно, — это реальность для многих юристов. Используя эти советы, вы сможете не только сохранить свое спокойствие, но и наладить эффективное взаимодействие с клиентами. Помните, что каждый клиент — это уникальная ситуация, и важным шагом к успеху является умение адаптироваться и находить подход к каждому.

Буду признателен, если в комментариях Вы напишите свои методы работы с трудными клиентами.