Клиент требует возврат за качественную услугу, ссылаясь на WhatsApp. Как защитить салон красоты? [Закон о ЗПП]

👋 Здравствуйте, коллеги!

Обращаюсь за экспертным мнением по сложной ситуации. Работаю юристом в салоне красоты, столкнулись с нестандартным требованием клиента.

📋 КРАТКИЕ ФАКТЫ ДЕЛА:

Услуга: Химическая завивка волос

Дата: 20.05.2025

Заявленная цена в WhatsApp: 4 500 руб.

Фактическая стоимость: 10 000 руб.

Качество услуги: Клиент полностью доволен результатом (подтверждено письменно)

⚖️ СУТЬ ПРОБЛЕМЫ:

Клиент записался на процедуру через WhatsApp, где была указана базовая цена 4500 руб. КЛЮЧЕВЫЕ ДЕТАЛИ:

- WhatsApp Business имеет функцию "карточка товара" с фиксированной ценой - технически НЕ ПОЗВОЛЯЕТ указывать диапазон "от-до"

- Администратор НЕ ОЗВУЧИВАЛ цену во время записи

- Клиент НЕ УТОЧНЯЛ стоимость ни при записи, ни перед процедурой

- Цена была видна клиенту только в карточке услуги мессенджера

В салоне В ТРЕХ МЕСТАХ размещены официальные прайс-листы с полной градацией цен согласно ст. 10 Закона "О ЗПП":

- Зона ожидания

- Стойка администратора

- Уголок потребителя

После получения качественной услуги требует возврата 5500 руб., угрожает обращением в Роспотребнадзор.

📄 НАША ПРАВОВАЯ ПОЗИЦИЯ:

1. Ст. 10 Закона "О ЗПП" - информация о ценах размещена в месте оказания услуг ✅

2. Ст. 29 Закона "О ЗПП" - услуга оказана надлежащего качества ✅

3. Ст. 783 ГК РФ - цена согласована при заключении договора ✅

4. Отсутствие оснований для возврата при качественной услуге ✅

💬 ПОЗИЦИЯ КЛИЕНТА (ПЕРЕСКАЗ):

По качеству услуги:

Клиент открыто признает отсутствие претензий к результату работы мастера. Процедура выполнена профессионально, результат соответствует ожиданиям.

По ценообразованию:

Ссылается на информацию из мессенджера, где была указана базовая стоимость. Считает, что за процедуру на коротких волосах (частичное воздействие) должна взиматься именно базовая цена из рекламы.

По претензиям:

Требует возврата всей суммы сверх рекламируемой цены. Настаивает на том, что организация обязана была предупредить о различии цен.

По угрозам:

Заявляет о намерении обратиться в контролирующие органы, выражает уверенность в положительном для себя исходе спора с предприятием.

❓ ВОПРОСЫ К ЭКСПЕРТАМ:

🎯 ГЛАВНЫЙ ВОПРОС:

Есть ли у клиента правовые основания для возврата средств при полном отсутствии претензий к качеству услуги?

📱 По техническим ограничениям:

Может ли техническая особенность WhatsApp Business (карточка товара с фиксированной ценой) служить основанием для требований клиента, если персонал не озвучивал стоимость?

🗣️ По обязанности информирования:

Обязан ли персонал озвучивать цену услуги, если клиент сам не уточняет стоимость при записи?

📋 По информированию потребителей:

Достаточно ли размещения прайс-листов в салоне для соблюдения ст. 10 Закона "О ЗПП"?

⚖️ По квалификации действий:

Как правильно квалифицировать действия клиента - злоупотребление правом или правомерные требования?

🛡️ По защите:

Какие конкретные шаги предпринять для защиты интересов салона?

🔍 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ОБСТОЯТЕЛЬСТВА:

- Цена НЕ обсуждалась во время записи и консультации

- Клиент видел только карточку услуги в WhatsApp Business с базовой ценой

- Администратор не озвучивал стоимость, клиент не спрашивал

- Согласие на процедуру было получено без обсуждения цены

📊 СТАТИСТИКА ДЛЯ КОНТЕКСТА:

- Средняя стоимость химзавивки в регионе: 8000-20000 руб.

- Наша цена находится в нижнем сегменте рынка

- Базовая цена 4500 указана для простейшей завивки на короткие волосы

- Фактическая процедура отличалась повышенной сложностью

🎯 ЧТО НАС БОЛЬШЕ ВСЕГО БЕСПОКОИТ:

1. Создание прецедента - если уступим, каждый клиент сможет требовать возврат

2. Экономические потери - возврат 5500 руб. превратит прибыль в убыток

3. Подрыв принципов ведения бизнеса - как работать, если цена зависит от "мнения" клиента?

🔥 ПРИНЦИПИАЛЬНАЯ ПОЗИЦИЯ:

Мы считаем недопустимым возврат средств при отсутствии претензий к качеству услуги!

Это не вопрос конкретных 5500 рублей, а вопрос защиты принципов добросовестного предпринимательства.

🙏 ПРОСЬБА К КОЛЛЕГАМ:

Поделитесь опытом:

- Сталкивались ли с подобными ситуациями?

- Какие аргументы использовали в ответах клиентам?

- Как реагировали контролирующие органы?

- Есть ли актуальная судебная практика?

Особенно интересно мнение коллег, специализирующихся на:

- Защите прав потребителей

- Предпринимательском праве

- Спорах в сфере услуг

⏰ СРОЧНОСТЬ:

Клиент активно давит, угрожает обращениями в контролирующие органы. Нужно срочно выработать четкую правовую позицию.

🤝 ЗАРАНЕЕ БЛАГОДАРЮ:

За любые советы, ссылки на НПА, судебную практику или личный опыт. Ваша помощь поможет не только нам, но и другим предпринимателям в аналогичных ситуациях.

Коллеги, помогите разобраться! 🙏

P.S. Готов ответить на любые уточняющие вопросы по делу.