Здравствуйте! Столкнулась со следующей проблемой: год назад косметолог оказал мне услугу - увеличение губ, однако после этого были образованы комки на верхней губе, а также фиброз. Трижды обращалась к этому косметологу, но она утверждала следующее: «это пройдет, это рассосется, это отек, это из-за неровных зубов» и т. д. Обратилась к другому косметологу, врач объяснила, что это буквально неправильное введение. Дело в том, что помимо косметического очевидного дефекта, теперь мне предстоят траты на процедуру, выводящую филлер и исправляющую работу этого косметолога. Каким образом урегулировать данную ситуацию и вернуть полученные деньги? (Не говорю уже о предстоящих расходах). Предложила мирное урегулирование, однако девушка отказалась от возврата д/с, ссылаясь на то, что процедура была оказана год назад. Но опять же, дефект и поврежденная слизистая были с самого начала. Смысла ходить к ней на коррекции я больше не видела, так как ситуация лишь усугублялась. (Чек об операции, переписка сохранились). Планирую написать досудебную претензию, так как, по всей видимости, возврата д/с я не дождусь. Вдобавок хочу обратиться к специалисту и получить заключение о том, что дефект действительно имеется, а работа выполнена не качественно
Ответить
Фабула дела: косметологом была проведена процедура увеличения губ, после которой были образованы комки на верхней губе, а также фиброз. При обращении к космологу, проводившего процедуру, были даны следующие пояснения: «это пройдет, это рассосется, это отек, это из-за неровных зубов» и т. д. При обращении к другому специалисту выяснилось, что дефект возник из-за неправильного введения препарата. На предложение мирного урегулирования спора последовал отказ в возвращении денежных средств. В обоснование был приведен довод о том, что процедура была оказана год назад, а дефект и поврежденная слизистая были с самого начала.
Вопрос: Как вернуть деньги за некачественную косметологическую процедуру?
В соответствии с п.1 ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (далее – Закон "О защите прав потребителей") потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.
Потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Указание продавца на годовой срок давности исполнения процедуры не будет иметь оснований, так как согласно п. 3 статьи 29 Закона "О защите прав потребителей" потребитель вправе предъявлять требования, связанные с недостатками воказанной услуги, если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при его отсутствии в разумный срок, в пределах двух лет со дня принятия оказанной услуги.
Согласно п. 4 данной статьи исполнитель отвечает за недостатки услуги, на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.
В отношении услуги, на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия услуги потребителем вследствие нарушения им правил использования результата услуги, действий третьих лиц или непреодолимой силы.
Таким образом, необходимо провести экспертизу, доказывающую, что причина образования дефектов связана с некачественным проведением процедуры увеличения губ, и до процедуры такого рода проблем не было.
Также согласно п. 6 ст. 29 Закона ''О защите прав потребителей'' в случае выявления существенных недостатков услуги потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что недостатки возникли до принятия им результата услуги или по причинам, возникшим до этого момента. Это требование может быть предъявлено, если такие недостатки обнаружены по истечении двух лет со дня принятия результата услуги, но в пределах установленного на результат услуги срока службы или в течение десяти лет со дня принятия результата услуги потребителем, если срок службы не установлен. Если данное требование не удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе требовать:
• соответствующего уменьшения цены за оказанную услугу;
• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами;
• отказа от исполнения договора об оказании услуги и возмещения убытков.
Также согласно ст. 151 Гражданского кодекса можно потребовать возмещения морального вреда. Согласно данной статье если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда.
Для возврата денежных средств необходимо написать досудебную претензию, изложив свои требования (ст. 29 Закона «О защите прав потребителей») и приложив заключение эксперта. В случае отказа в принятии претензии, необходимо обратиться в с иском в суд.
Купила кольцо с драгоценным камнем, непрошло недели, выпал камень, пришла в увеличенный магазин обмену и возврату отказали, и при этом сказали что гарантии на увелирные изделий нет, что мне делать кольцо не дешевое, подскажите пожалуйста совет.
Ответить
В соответствии со ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе потребовать замены на товар этой же или другой марки или отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы.
Отсутствие гарантии на товар не является основанием для отказа в его возврате или обмене. Продавец отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (ст. 18 Федерального закона «О защите прав потребителей).
Таким образом, бремя доказывания лежит на потребителе, и Вам необходимо самостоятельно доказать наличие выявленного недостатка, а также установить природу его возникновения. Чтобы это сделать, необходимо провести экспертизу. Для этого Вам нужно обратиться в организацию, в услуги которой входит проведение экспертизы с последующей выдачей экспертного заключения. Обязательные требования к содержанию экспертного заключения, подготовленного частной экспертной организацией, законодательством не установлены, но в связи с тем, что экспертное заключение в последующем может быть использовано Вами в качестве доказательства в суде, необходимо, чтобы оно соответствовало требованиям, предъявляемым к заключениям, выдаваемым по результатам судебной экспертизы. Именно поэтому целесообразно обратиться в экспертную организацию, которая специализируется на подготовке заключений с целью подачи иска в суд. В заключениях таких организаций будут соблюдены необходимые условия, предъявляемые к экспертному заключению законодательством.
После получения результатов экспертизы, предъявите продавцу претензию с приложением экспертного заключения, которым установлено, что недостатки товара возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Согласно п. 2 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей» Вы также вправе предъявить продавцу требования о взыскании убытков в размере стоимости экспертизы.
Согласно п. 8 Приказа Минцифры России от 17.04.2023 N 382 "Об утверждении Правил оказания услуг почтовой связи" (Зарегистрировано в Минюсте России 02.06.2023 N 73719) при отказе продавца принять претензию или проставить на втором ее экземпляре подпись и печать (при ее наличии) можно направить претензию почтовым отправлением с уведомлением о вручении и описью вложения, что позволит в случае необходимости подтвердить соблюдение претензионного порядка.
В случае отказа продавца добровольно удовлетворить требования, указанные в претензии, обратитесь в суд с соответствующими исковыми требованиями. К исковому заявлению приложите заключение эксперта.
Что касается сроков обмена/возврата товара, гарантия на который не предусмотрена – в соответствии со ст. 19 Федерального закона «О защите прав потребителей» в отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки не установлены законом или договором.
Таким образом, отсутствие на поврежденный товар гарантии не является основанием для отказа в возврате или обмене товара. Сначала можно попробовать прийти в магазин, где было куплено кольцо, предъявить необходимые документы, подтверждающие приобретение и оплату товара (если документы утеряны, то, в соответствии со ст.18 Федерального закона «О защите прав потребителей», это не будет являться основанием для отказа в удовлетворении Ваших требований), написать заявление. Однако часто в таких случаях продавец отказывает покупателю в удовлетворении его требований в связи с недостатками товара, и покупателю приходится самостоятельно организовывать проведение экспертизы качества товара. Если по результатам экспертизы выяснится, что дефект появился до покупки кольца, то Вы сможете вернуть или обменять кольцо согласно ч. 1 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».