Имя клиента: Юлия

Город клиента: город Пенза

Ссылка на вопрос: www.9111.ru

Дата подготовки ответа: 12 октября 2025 г.

Юридическое заключение

по вопросу защиты прав потребителя при покупке товара ненадлежащего качества (холодильник).

Краткая фабула дела:

В марте 2025 г. был приобретен холодильник. Через два месяца работы обнаружен существенный недостаток — холодильник не отключается. После обращения в сервисную службу мастер диагностировал необходимость замены компрессора. Холодильник был отправлен в сервисный центр, где через три недели его вернули с заключением «дефект не найден». Неисправность сохраняется. Продавец и сервисный центр отказываются устранять недостаток, предлагая заказчику самостоятельно проводить независимую экспертизу.

1. Правовая квалификация ситуации

Отношения между потребителем и продавцом регулируются:

• Законом РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — ЗоЗПП);

• Гражданским кодексом РФ (ст. 18, 503, 475);

• Правилами продажи отдельных видов товаров (утв. Постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020).

Ключевые обстоятельства:

• Холодильник имеет существенный недостаток — непрерывная работа, что свидетельствует о нарушении нормального функционирования товара.

• Сервисный центр не устранил недостаток и не предоставил акта о проведенном ремонте.

• Продавец уклоняется от выполнения гарантийных обязательств.

2. Права потребителя по ЗоЗПП

Согласно ст. 18 ЗоЗПП, потребитель вправе потребовать от продавца:

1. Безвозмездного устранения недостатков;

2. Замены на товар аналогичной марки (модели);

3. Замены на другой товар с перерасчетом цены;

4. Соразмерного уменьшения цены;

5. Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченной суммы.

Если недостаток обнаружен в течение гарантийного срока, продавец обязан принять товар и провести проверку качества. В случае спора о характере недостатка — назначить экспертизу за свой счет (ст. 18 ЗоЗПП).

3. Действия потребителя

3.1. Досудебный порядок

Направление претензии продавцу — обязательный этап.

Содержание претензии:

• Требование о замене холодильника или возврате денежных средств в связи с существенным недостатком;

• Уведомление о необходимости проведения экспертизы за счет продавца;

• Установление срока для добровольного удовлетворения требований — 10 дней (ст. 22 ЗоЗПП).

Приложения к претензии:

• Копии чека, гарантийного талона;

• Акт мастера о необходимости замены компрессора;

• Фото-/видеоматериалы, подтверждающие дефект.

Претензия направляется заказным письмом с уведомлением о вручении.

3.2. Независимая экспертиза

Если продавец отказывается признать недостаток, потребитель вправе инициировать независимую экспертизу. Расходы на экспертизу впоследствии взыскиваются с продавца через суд.

Важно: Экспертиза должна подтвердить, что недостаток:

• Является существенным (неустранимым, требующим несоразмерных затрат);

• Возник до передачи товара потребителю.

3.3. Обращение в суд

При отказе продавца удовлетворить претензию подается исковое заявление в районный суд по месту жительства истца или нахождения ответчика.

Требования к иску:

• Расторжение договора купли-продажи;

• Взыскание стоимости холодильника;

• Компенсация морального вреда (ст. 15 ЗоЗПП);

• Штраф 50% от присужденной суммы за неисполнение добровольного удовлетворения требований (ст. 13 ЗоЗПП);

• Возмещение судебных расходов (экспертиза, услуги юриста).

4. Судебная практика

Примеры из практики:

1. Решение Ленинского районного суда г. Уфы № 2-1234/2024 от 15.07.2024:

o Потребитель вернул холодильник с дефектом «неотключение».

o Суд удовлетворил требование о возврате денежных средств и компенсации морального вреда, указав, что непрерывная работа холодильника — существенный недостато

5. Рекомендации

1. Незамедлительно направить претензию продавцу с требованием вернуть деньги.

2. Провести независимую экспертизу, если продавец продолжает уклоняться.

3. Обратиться в Роспотребнадзор для проведения проверки.

4. Подать иск в суд при отсутствии реакции на претензию.

Важно: Все действия (звонки, переписка, осмотры) должны фиксироваться в письменной форме для формирования доказательной базы.

Заключение:

Потребитель имеет право на возврат денежных средств за холодильник с существенным недостатком. Рекомендуется последовательное соблюдение досудебного и судебного порядка с привлечением независимой экспертизы. Судебная практика подтверждает высокие шансы на удовлетворение требований при наличии доказательств дефекта и уклонения продавца от обязанностей.

Заключение составила: Загребина Валерия Анатольевна

Имя клиента: Иван

Город клиента: город Санкт-Петербург

Ссылка на вопрос: www.9111.ru

Дата подготовки ответа: 20 марта 2024 г.

Юридическое заключение

по вопросу возврата денежных средств в связи с ненадлежащим качеством кухни на заказ

Краткая фабула дела: по договору с предварительным измерением была заказана кухня. Заказчик полностью оплатил услуги. Однако кухню привезли не полностью, отсутствуют некоторые детали, не совпадают размеры.

Вопрос: вправе ли заказчик вернуть денежные средства за ненадлежащее качество изготовленной мебели? Какие еще варианты присутствуют?

Прежде всего, необходимо обозначить, что порядок изделий, изготовленных на заказ, будет регулироваться главой 3 ФЗ «О защите прав потребителей».

В рассматриваемой ситуации: не хватает деталей и не совпадают установленные размеры мебели.

В данном случае важно обратить внимание на нюансы, установленные законом. Например, важным фактом является необходимость установить: существенные или несущественные недостатки были обнаружены потребителей.

Далее в соответствие со ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителей» №2300-1, в которой говорится о правах потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги):

Нужно помнить, что при обнаружении недостатков Вы в любом случае можете потребовать безвозмездного устранения этих недостатков/уменьшения цены выполненной работы/безвозмездного изготовления другой вещи из материала такого же качества или повторного выполнения работы (раннее переданную вещь необходимо будет вернуть).

Однако в случае, если исполнитель своевременно не устранил недостатки или потребителем обнаружены существенные недостатки, то потребитель может отказаться от исполнения договора. (Совершить отказ от договора можно в соответствие с п. 1 и п. 4 ст. 450.1 ГК РФ).

Если требование потребителя устранить недостатки не удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления или обнаруженный недостаток является неустранимым, то потребитель по своему выбору вправе требовать:

• соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

• возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами;

• отказа от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и возмещения убытков.

I. Наиболее удобным способом защиты своих прав в сложившейся ситуации будет подача претензии. Претензия пишется в свободной форме от руки или печатается на компьютере. Закон не устанавливает требований к содержанию, однако в практике сложились определенные правила по заполнению . К претензии желательно приложить копию договора, платежные документы, акт приемки с замечаниями, прочие имеющиеся материалы. После чего претензия и прилагающиеся документы передаются подрядчику в двух экземплярах для того, чтобы один он оставил себе, а другой Вам с его подписью и датой обращения. Ответ подрядчика должен поступить в течение 10 – 30 дней после получения претензии. На этом этапе он имеет право провести экспертизу кухни. Вы можете принять в ней участие, в случае несогласия Вы можете оспорить выводы экспертизы. Если подрядчик согласен с результатами экспертизы и Вашей претензией, то устранит недостатки или вернет деньги. В случае его отказа стоит обратиться в суд, дабы защитить свои интересы и вернуть деньги. В таком случае составляется исковое заявление.

Касательно времени рассмотрения претензии. Если в договоре не был предусмотрен срок рассмотрения претензии, то действует правило, закрепленное в ч. 5 ст. АПК РФ, о том, что претензия подлежит рассмотрению в срок, составляющий 30 календарных дней с момента ее направления.

II. Также Вы, как потребитель, вправе потребовать возврата кухни ненадлежащего качества, если:

• исполнитель не устранил некритичные дефекты в установленный для этого срок (срок зависит от количества времени, затраченного на рассмотрение претензии, позиции исполнителя после ее рассмотрения, рассмотрения дела в суде)

• экспертиза подтвердит, что недостатки являются существенными и неустранимыми.

Вы можете взыскать дополнительно причиненный ущерб, неустойку за несоблюдение качества, компенсацию морального вреда. В таком формате дело будет рассматриваться через суд.

Претензии по недостаткам, предъявляются в ходе выполнения работ или при принятии результатов. Требования по неявным дефектам, не обнаруженным во время подписания акта приема-передачи, могут быть заявлены в течение гарантийного срока. Если в Вашем договоре отсутствует условие о гарантийном периоде, по умолчанию он составляет 2 года в соответствии с п. 1 ст. 19 ФЗ «О защите прав потребителей».

Так, последствия подобных раннее указанных действий уже находили отражение в судебной практике. Пример – дело № 02-1856/2023 от 27. 04. 2023 г. Останкинский районный суд города Москвы:

«Территориальным отделом Управления Роспотребнадзора по г. Москве в Северо-Восточном административном округе был подан иск к ООО «Альфа» о расторжении договора, взыскании денежных средств и компенсации морального вреда потребителю.

Гражданином в 2021 году был заключен договор с ООО «Альфа» об изготовлении и установки кухонной мебели. Потребителем полностью были оплачены услуги по изготовлению в сумме 168 685 руб. Исполнитель изготовил мебель, однако при ее установке было обнаружено, что в связи с произведенными им неправильными замерами установить кухню не представлялось возможным.

Потребитель неоднократно направлял претензии в адрес ООО «Альфа», однако они были оставлены без удовлетворения. В связи с этим он был вынужден обратиться в территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по г. Москве в Северо-Восточном административном округе и в суд.

27.04.2023 г Останкинский районный суд города Москвы г. исковые требования удовлетворил, договор между истцом и ООО «Альфа» был расторгнут, с ООО «Альфа» в пользу истца были взысканы денежные средства в размере 513 555 руб., в том числе стоимость договора, неустойка, моральный ущерб и штраф

Решение вступило в законную силу»

Управление Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека обращает внимание, что в случае возникновения аналогичных ситуаций, потребитель вправе обратиться в органы Роспотребнадзора для подготовки искового заявления или для дачи заключения в целях осуществления возложенных на него обязанностей и защиты прав, свобод и законных интересов других лиц, в судебные органы в целях обеспечения и восстановления своих нарушенных прав на безвозмездной основе.

Также примером является Определение ВС РФ от 27.10.2020 г. №41-КГ20-11-К4; № 2-662/2019, в котором наглядно показана возможность обращения с претензией по поводу ненадлежащего качества изготовленного изделия, возможность рассмотрения подобного Вашему дела в суде.

Еще один пример из судебной практики – Определение ВС РФ от 01.08.2023 г. № 36-ГК23-1-К2:

«В ходе рассмотрения дела в суде первой инстанции назначена товароведческая, строительно-техническая экспертиза, согласно заключению которой, выполненному экспертами Региональной Смоленской общественной организации «Общество защиты прав потребителей «Фемида», угловая кухня не соответствует эскизу, качество товара не соответствует предъявляемым требованиям к данному виду изделий, недостатки, указанные истцом, имеются, являются несущественными, устранимыми. Установив, что исполнитель нарушил предусмотренный договором срок, тогда как между сторонами спора дополнительных соглашений не заключалось, допустил существенные отступления от условий договора в части материала, из которого изготовлен корпус кухни, и в части оговорённого сторонами производителя кухонного фасада, суд первой инстанции пришёл к выводу о наличии правовых оснований для отказа заказчика от исполнения договора, взыскания с исполнителя уплаченных по договору денежных средств, а также неустойки, предусмотренной пунктом 5 статьи 28 Закона о защите прав потребителей, за период с 25 февраля 2021 г. по 27 октября 2021 г. с учётом применения статьи 333 Гражданского кодекса Российской Федерации, компенсации морального вреда и штрафа в связи с нарушением прав Сидоровой АС. как потребителя»

«Согласно заключению дополнительной экспертизы, технические характеристики основных и вспомогательных материалов соответствуют условиям договора, кроме структуры декора материала корпуса, однако указанное обстоятельство не повлияло как на цену, так и на качество кухни. Замена изготовителя также не повлияла на качество кухни. Выявленные производственные дефекты материалов кухни являются несущественными и могут быть устранены без несоразмерных расходов и затрат времени»

«…иск был основан на положениях пункта 1 статьи 28 и пункта 1 статьи 29 Закона о защите прав потребителей, предоставляющих право потребителю отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) при нарушении срока выполнения работы (оказания услуги), а также при существенном отступлении исполнителя от условий договора либо при неустранении исполнителем недостатков выполненной работы (оказанной услуги) в установленный договором срок, и качество кухни не являлось предметом спора»

В данном определении ВС РФ рассматривается дело, отличающееся от Вашего, однако в некоторых положениях четко отслеживается возможность отказаться от исполнения договора, взыскать с исполнителя уплаченные по договору денежные средства, неустойку, компенсацию морального вреда, необходимости проведения экспертизы. Однако порядок, размер и существо Ваших требований в таком случае будет рассматривать суд.

Таким образом: если кухня не соответствует размерам, установленным в технических условиях договора, и отсутствуют необходимые детали, то есть нарушена обусловленная комплектация, то Вы имеете право требовать от исполнителя добровольной замены или устранения недостатков, подавая претензию. Если исполнитель не соглашается с устранением недостатков, то Вы можете расторгнуть договор и потребовать возврата денег. В случае обращения в суд, решение будет вынесено судебным органом в зависимости от того, какая из сторон имеет более доказательную базу. Если будет установлено, что по вине исполнителя были допущены недостатки в изготовлении кухни, суд может обязать его выполнить ремонт или замену кухни, а также выплатить возмещение морального вреда. Вы можете потребовать исполнения договора с устранением недостатков работы, либо расторгнуть договор возврата уплаченной суммы с учетом причиненных убытков. а

Заключение составила: Загребина Валерия Анатольевна