Минздрав научит врачей общаться с пациентами

Не все пациенты остаются довольны после взаимодействия с медицинским персоналом. Конечно, когда вопрос касается здоровья, никто не будет цепляться за грубость или некорректное поведение, ведь самое главное – получить помощь. И только потом пациент осознает все недостатки со стороны поведения медицинского персонала.

Отсюда появляются жалобы и дискуссии. Поэтому Минздравом было принято решение скорректировать работу медицинского персонала и установить определенные правила в части взаимодействия с пациентами.

Новые правила

Изменения коснутся именно устного общения между медицинским персоналом и пациентом. Для начала будут фиксироваться нарушения в телефонных разговорах. Для этого создан список стоп-слов, а также шаблонов, исключающих грубые и уменьшительно-ласкательные слова.

Весь перечень содержится в созданных методических рекомендациях. Теперь запрещены обращения «женщина», «девушка», «молодой человек», «мужчина». Вместо этого медики будут употреблять имя пациента или местоимение «Вы».

Отдельно отмечается употребление выражения «ваша проблема», теперь оно запрещено и заменено на «наш вопрос» и «наша ситуация».

Рекомендации содержат речевые сценарии и модули, которые предназначены для разрешения острых и конфликтных ситуаций. В первую очередь они направлены на проявление заинтересованности и участия медика в вопросе пациента, следовательно, полностью исключают безучастность со стороны медицинского персонала.

Под запретом и уменьшительно-ласкательные слова, а также фразы «не могу», «не можем».

Теперь из телефонной трубки мы не услышим фразу «Вас что-то не устраивает?», вместо этого перед нами должны извиниться и вежливо спросить, чем еще нам может помочь сотрудник медицинской сферы.