О клиентоориентированности...

-Что-то ты какой-то неклиентоориентированный сегодня, - заметили мне, после приема очередного клиента, которому я ответил, но ответ не понравился ему, так как не совпадал с его мнением по данному вопросу.

-А в чем состоит клиентоориентированность в работе юриста? - спросил я и задумался.

Согласно расхожему определению, клиентоориентированность — это основная, базовая ценность, согласно которой бизнес существует ради удовлетворения интересов и потребностей клиента. А как это должно быть в работе юриста? Нередко наблюдаю за работой коллег и вижу образчики "клиентоориентированности". Например, приходит человек с вопросом, явно относящимся к гражданско - правовому спору. Но гражданин задает его так, что в вопросе содержится его видение ситуации, например:

-Мне не хотят продавать долю в квартире, могу я их принудить к этому, подав на них заявление в следственный комитет.

-Да, вы можете действовать так, как вы думаете, в установленном законом порядке, - отвечает не моргнув глазом юрист.

-Спасибо! - уходит довольный клиент, получив подтверждение своей версии дальнейших действий от специалиста.

И как вы думаете, как будут развиваться события дальше? А дальше будет так. Вдохновленный советом клиент ринется в органы и начнет настаивать на возбуждении уголовного дела в отношении лиц, не желающих продавать долю в квартире. Органы, конечно, среагируют, они обязаны принимать заявления, но итогом будет волшебная формулировка: "Ваш вопрос подлежит рассмотрению в суде в гражданско-правовом порядке." Но с момента подачи заявления в органы до момента выдачи гражданину этой волшебной формулировки пройдет месяц, а может и более. За это время продавец доли или там кто еще, спор с кем можно было бы давно начать решать в гражданском суде, успеет сделать все возможное для защиты своей позиции, пока дезинформированный гражданин пишет жалобы на неработающие органы. Вот тебе и клиентоориентированность. Клиент ушел вроде бы довольным, но последующие события расставили все по своим местам. При этом по совету замечательного юриста, не имеющего своего мнения или не желающего портить отношения с клиентом, тот же клиент потратил кучу времени и сил, пробиваясь не в том направлении и действуя не теми методами. Кому нужна такая клиентоориентированность?

Или бывает ситуация, вплоть до наоборот. Не секрет, что граждане имеющие вопрос уже приходят к юристу, зная на него свой ответ. И если ответ юриста не совпадает с их мнением, то они уходят, обиженные, что действующее законодательство содержит нормы, которые никак не совпадают с их умозаключениями по данной проблеме. Пример из практики. Обратился ко мне обиженный наследник, выяснивший, что завещание на него было отменено последующим завещанием наследодателя на другое лицо. Разобравшись в ситуации, я порекомендовал ему провести почерковедческую экспертизу на предмет подлинности подписи наследодателя. На что обратившийся отреагировал бурно, ответив, что по его мнению "первое слово, дороже второго" Спустя некоторое время - звонок. Этот же гражданин просит меня написать апелляционную жалобу на решение суда, которое состоялось не в его пользу, так как не было представлено доказательств фальсификации последней воли умершего во втором завещании. Квартира ушла другому наследнику. А наш герой, убежденный в свое правоте, тихо выслушал решение суда и понял, что был не совсем прав, когда спорил с неклиентоориентированным квалифицированным юристом.

Да. можно сидеть и сообщать в виде ответа клиенту информацию уже содержащуюся в его вопросе. - Мне надо идти туда? - Идите! - Мне написать жалобу на судью? - Напишите! Мне надо позвонить на прямую линию в Путиным? - Позвоните! - Все? - Да, спасибо! Сколько с меня? Клиент доволен и работы юристу меньше. Потому что он отвечал в стиле изучения английского языка, когда в вопросе содержится ответ. - – Вуд ю лайк ту дринк э кап оф ти, мисс? - Йес, ай лайк ту дринк э кап оф ти! Клиент уходит довольный, что подтвердили его версию событий, да еще и чаем с лимоном напоили. Но будет ли польза ему от этого, не легче было бы тогда консультироваться со своим отражением в зеркале? Кстати, так многие консультанты и "отзеркаливают" клиента, подстраиваясь под него и неся всякую чушь! НЛП, епрст! Что касается меня, то я считал, считаю и буду считать, что опереться можно только на то, что сопротивляется. И хотя высказал эту мысль французский физик Блез Паскаль, но она как нельзя точно характеризует не только физические процессы, но и общественные, в том числе и в области клиентоориентированности..

#ВашМакаров.

Связанные публикации:

БЕСПЛАТНЫЙ СОВЕТ...

Подробнее ➤

ЖЕЛАЕТЕ БЕСЕДОВАТЬ?

Подробнее ➤

МЫ, КОНЕЧНО, ЗНАЕМ, КАК СДЕЛАТЬ, ПРОСТО ПРИШЛИ УЗНАТЬ...:

Подробнее ➤