В настоящее время многие отправляются в путешествие, полагаясь на себя, не обращаясь к посредникам (турфирмам): приобретают авиабилеты, бронируют жильё, самостоятельно организуют свой досуг в месте пребывания. Во всём есть свои плюсы. Одним из так называемых экономических плюсов для потребителя при покупке тура у турфирмы является сбалансированная цена (достигается за счёт возможностей турагента – чартер, скидки от гостиниц, перевозчиков, эксклюзив на определённые направления).
Каждый турист заинтересован, чтобы его отпуск прошёл без «приключений». Поэтому ключевым моментом является вопрос надлежащего исполнения обязательств всеми участниками туристической сферы: с одной стороны, исполнителями (организаторами Вашего отдыха: турфирмами, авиакомпаниями, гостиницами), с другой стороны, потребителями данных услуг - туристами.
Что нужно туристу (минимум):
-вылететь и прилететь в заявленное время из точки «А» в точку «Б»;
-заселиться ВОВРЕМЯ в номер и получить качественный сервис в месте проживания;
-в случае необходимости получить своевременную и качественную медицинскую помощь.
Туристу важно, чтобы этот минимум был организован что называется на уровне, то есть услуги должны быть оказаны качественно. Как бы ни был организован Ваш отдых - самостоятельно либо через турфирму - турист всегда вступает в отношения, с юридической точки зрения, в правоотношения с организатором своего отдыха.
В этой связи есть один неоспоримый плюс при покупке готового турпродукта. Покупая путёвку, мы заключаем договор о реализации туристского продукта. И ответственным за надлежащую организацию нашего отдыха выступает турфирма (турагент и/или туроператор), то есть исполнитель по договору с туристом.
Преимущество такого взаимоотношения для потребителя очевидно – в случае «промашки» одного из звена цепочки – авиакомпании, гостиницы, оператора трансфера отвечает исполнитель по нашему договору. Но, как и во всяком деле есть свои нюансы.
Кто отвечает - турагент или туроператор - за то, что вместо пятизвёздочного номера был предоставлен двухзвёздочный? Кто отвечает за задержку авиарейса?
Приобрести тур или, выражаясь юридическим языком, заключить договор о реализации туристского продукта турист вправе как с туроператором, так и с турагентом.
Немного теории.
Туроператор – это организация, занимающаяся деятельностью по формированию, продвижению и реализации туристского продукта.
Турагент - лицо, занимающееся деятельностью по продвижению и реализации туристского продукта.
Таким образом, турагент - это посредник между туристом и туроператором, он не занимается формированием туристского продукта, то есть не бронирует гостиницы, не заключает договоры с перевозчиками, экскурсоводами, гидами и т.д.
Ряд туроператоров самостоятельно выполняют функции турагентов, продвигая и реализуя туристский продукт.
На что в первую очередь следует обратить внимание при обращении в турфирму:
1. Есть ли лицензия у туроператора или турагента.
2. Внесена ли компания в Единый государственный реестр (для туроператоров). Если не внесена, с такой компанией не следует заключать договор. Так как впоследствии о страховом возмещении не может быть и речи. (туроператора ищем здесь: https://www.russiatourism.ru/operators/, турагента ищем здесь: https://tourpom.ru/touragencies).
3. Сайт турфирмы. Обратите внимание на сайт турфирмы/туроператора. Его отсутствие или примитивизм должны насторожить. С сайта потенциальный турист должен получить всю основную информацию, причем грамотно и удобно для пользователя оформленную.
4. Перед тем, как заключить договор, предстоит неофициальная часть, когда вы выбираете тур и выслушиваете полную о нем информацию. Затем, когда вы сделали свой выбор, предстоит наиболее важная часть этой процедуры: заключение договора, приобретение путевки, оплата тура.
Подписываем договор с турфирмой.
Не спешите подписывать договор!
Проверьте, что в нём написано. Ознакомьтесь заранее, не ленитесь! А для того, чтобы быть уверенным, что Вас, грубо говоря, «не кинут» впоследствии, и вы не сможете обратиться в суд за возмещением имущественного ущерба и/или морального вреда, Вы должны знать, какие условия обязательно должны быть указаны.
К ним относятся:
1. информация об организации, предоставляющей туристические услуги (туроператоре или турагенте), её юридический адрес и банковские реквизиты. Дополнительно проверяем через https://www.nalog.ru, смотрим ЕГРЮЛ по организации. А то вдруг банкрот! Рекомендуем для этих же целей пользоваться сервисом https://my.arbitr.ru/;
2. сведения о туристе в объёме, необходимом для реализации туристского продукта: ФИО, паспортные данные;
3. информация о туроператоре, включая данные о лицензии, его юридический адрес и банковские реквизиты. Для проверки данных по организации снова заглядываем в ЕГРЮЛ, https://my.arbitr.ru/;
4. информация о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов. Контакты представителя организатора тура в месте Вашего отдыха;
5. дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность, порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;
6.права, обязанности и ответственность сторон;
7. розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;
8. минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы (в случае путешествия группой туристов);
9.условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;
10. порядок и сроки предъявления претензий туристом;
11. страхование! Порядок и условия страхового возмещения, например, в случае невыезда, например, по болезни. В среднем сейчас страховка на случай невыезда, при заказе «турпакета», составляет 2 500 – 3 000 рублей из расчёта два взрослых, один ребёнок, продолжительность отдых – 14 дней. Как показал мой личный опыт вещь необходимая:-)
Путёвка - неотъемлемая часть договора.
Не следует забывать, что проблемы, возникающие в стране, куда направляется турист для отдыха (начиная с того момента, как Вас встретили в аэропорту, развезли по отелям, проводы, а также питание, экскурсионное обслуживание), необходимо решать с принимающей стороной, а если конкретнее - с представителем турфирмы.
Если принимающая сторона свои обязательства не выполняет или выполняет их неудовлетворительно, убытки будет возмещать организация, заключившая с туристом договор на оказание туристических услуг.
Если отдых испорчен.
Заменили отель (номер) без Вашего согласия, не накормили в случае прибытия в отель с опозданием по вине позднего вылета. Поселили в номер с тараканами или со сломанным кондиционером и не заменили номер после Вашей просьбы к руководству отеля или турфирмы. Или того хуже, в самую жару, вдруг отключилось электричество, холодильники встали, торты потекли, напитки испортились. Началось пищевое отравление.
Что делаем мы в такой ситуации:
1. ставим в известность представителя турфирмы (туроператора, прямо на месте отдыха), а лучше пишем ему заявление о принятии мер. Один экземпляр отдаем ему, второй с его подписью оставляем себе;
2. пока все на месте, составляем акты и подписываем очевидцами и участниками случившегося. Записываем их адреса, номера телефонов, эл. почты для последующего вызова в суд в случае предъявления иска о возмещении убытков, компенсации морального вреда;
3. делаем фотоснимки, аудио-, видеозаписи о происходящем в отеле.
Претензия к турфирме.
Помните, что Закон «О защите прав потребителей» — это главный закон, который гарантирует Вам защиту нарушенных во время отдыха прав. Там вы найдёте подсказки и в том, как написать претензию, и в том, как составить иск о возмещении ущерба, компенсации морального вреда.
С чего начать составление претензии?
По прибытии домой, не откладывая в долгий ящик, пишем претензию. Претензия в письменной форме должна быть предъявлена не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристическая организация обязана рассмотреть её в течение десяти дней.
В претензии нужно указывать сумму путёвки, Ваших расходов, которые Вы понесли ввиду наступивших негативных обстоятельств в результате задержки или отмены рейса, опоздания трансфера или потери багажа и т.п. Это может быть оплата гостиницы, продуктов, такси. В подтверждение расходов прикладываем копии чеков, квитанций, выписок со счёта. Разболелась голова, подскочило давление - к врачу, у него справку, купили лекарство - копию чека к претензии.
Если туристическая организация не рассмотрела Вашу претензию и не возместила Вам ущерб в добровольном порядке, ей кроме взыскания судом сумм причинённого вреда в вашу пользу, грозит дополнительный штраф в пользу государства, в размере суммы иска, а также со 100% вероятностью суд удовлетворит Ваше требование о компенсации расходов на юристов. Поэтому, если компания дорожит своей репутацией, она постарается уладить конфликт до суда.
Обязательно приложите к претензии копии актов о нарушениях принимавшей стороны (отеля) и снимки, подтверждающие факты, изложенные в претензии.
Эти документы помогут Вам получить сумму ущерба без обращения в суд. Бывают случаи, когда туркомпании возмещают приличные суммы, на которые Вы можете приобрести новую путёвку и восстановить своё здоровье.
ЖЕЛАЮ ВСЕМ ХОРОШЕГО ОТДЫХА!
Просто о сложном: перевожу с юридического языка на русский. Прививаю правовой иммунитет :-)
