Очередной взгляд со стороны юриста на взаимоотношения с клиентом

В этом рассказе речь пойдёт об очень щекотливой теме, как для юристов, так и для потребителей. В данном случае под понятием «юрист» будем понимать адвокатов, частнопрактикующих юристов, то есть рассматривать тему грабителей, которые тяжелее … ручки ничего в руках не держали и хотят очень много денег. Причём, как я предполагаю, у многих опять будет долго болеть место, расположенное чуть ниже спины.

Много жалоб мне пришлось выслушивать на тему «на бесплатной консультации мне не помогли». Тут вопрос весьма многогранен и тонок. Как Восток в известном фильме. Прежде чем идти на бесплатную консультацию, дабы сберечь свои время и нервы стоит узнать что именно в эту консультацию входит, какова её длительность и что в результате этой консультации Вы получите. Ещё на стадии телефонного звонка я всем говорю, что первая консультация – для меня, а не для Вас. Возникает в данном случае вопрос у потенциального клиента: «А почему?». Всё дело в том, что на стадии первичного приёма я оцениваю, исходя из своих знаний, умений и опыта, документы, причём весьма бегло, а также поведение потенциального клиента. Так как именно на этой стадии я решаю вопрос буду ли я работать с клиентом. На принятие решения в данном случае влияет очень много факторов.

Первый фактор

Первый из них – это та проблема, с которой человек пришёл. Бывает так, что человек приходит с таким вопросом, который решить либо невозможно, либо удивите меня (это для тех случаев, когда говорят, что нет ничего невозможного). Мне всегда везло с учителями. В те далёкие времена, когда я был молодым выпускником юридического факультета и трудился в одной из авиакомпаний моим учителем была начальник группы договорной работы юридического отдела. Она постоянно твердила, что к любому делу надо относиться с заботливостью доброго хозяина. Потому, если у меня нет уверенности в том, что дело будет с большей долей вероятности выиграно, то потенциальному клиенту об этом будет сказано. Мне лучше сказать как есть, чем потом разгребать обманутые ожидания. Клиент надеется на защиту и решение вопроса именно в его пользу. Если есть сомнения, то они высказываются и примерный расклад также выдаётся. Бывают дела, которые, на первый взгляд выиграть маловероятно, то клиент ставится в известность, что можем поставить эксперимент, в котором его дело станет неким подобием лабораторной мышки. Результат сего эксперимента непредсказуем, но если человек согласен, то идём в бой. Если не согласен, то лучше разойтись. Это честно как по отношению к клиенту, так и по отношению к себе.

Второй фактор

Второй аспект – это поведение потенциального клиента. Если вижу, что мне работать с этим человеком будет некомфортно, от слова «совсем», то я лучше от него откажусь. Мне довелось работать во многих консалтинговых конторах, от шарконов до более-менее приличных. Так были из потенциальных клиентов такие, с которыми даже, как было сказано в известном фильме «неинтересно по одной Одессе ходить». В данном же случае были те индивидуумы, которые начинали себя настолько скабрезно вести, что было понятно, что лучше от такого потенциального клиента отказаться. Деньги, как известно, не пахнут, а когда работаешь по найму, то выбирать с кем работать, а с кем нет будет собственник компании, либо непосредственный начальник. Такие люди, становясь клиентами, думали, что юрист им должен всё и вся, начиная от выслушивания его нытья до бесконечной консультативной помощи по различным вопросам, причём в режиме 24 на 7. Как раз такие моменты и побудили меня заниматься частной практикой, где именно я буду решать с кем работать, а с кем нет.

Третий фактор

Третий аспект – это объём работ, которые проводятся в рамках первичной консультации. Многие думают, что им в рамках этой консультации составят документ, проверят правильность написания документов, составленных потенциальным клиентом, либо третьими лицами. Лично я в рамках первичного приёма такими вещами не занимаюсь по причине того, что ознакомление с документами, их анализ, составление документов, выдача детальных правовых заключений, как и представление интересов где бы то ни было – это работа, которая должна быть оплачена. Бесплатно делать что-либо из этого, на мой взгляд, - это поощрение халявы и низложение важности труда юристов. В рамках первичного приёма я выслушиваю потенциального клиента, просматриваю его документы, делая беглый их анализ, строю версии о возможности достижения положительного для клиента результата, определяю предполагаемый объём работ, сроки их выполнения, их стоимость и порядок оплаты. Как правило, первичный приём у меня длится не более одного часа. Обычно этого хватает. Если клиент приходит с папкой на 100 и более листов, то их анализ возможен либо за отдельную плату, либо, в исключительных случаях, что бывает крайне редко, в свободное у меня время.

Четвёртый фактор

Четвёртый аспект – предполагаемый объём работы и сроки её выполнения. Объём работы по договору об оказании юридических услуг сходен процессу загрузки операционной системы на компьютере. Выполнение абсолютного большинства операций скрыто от глаз конечного пользователя, то есть потребителя, но важность их выполнения порой доходит до критической. Перед тем как приступить к написанию документа, либо выполнению определённых манипуляций необходимо, как говорят лётчики, собрать приборы в кучу. Только в данном случае речь идёт о сведениях, поступивших от клиента, а также представленных документах. Помимо этого, необходимо раз за разом перечитывать нормативно-правовые акты, а также судебную практику. Как это происходит – клиент не видит, но это, обычно, отнимает до 80% времени и трудозатрат. Дальше написание документов, как правило – дело техники и вдохновения. Многие могут возразить, что у всех юристов есть шаблоны тех или иных документов. Есть, но эти шаблоны выработаны практикой конкретного юриста и подлежат адаптации под каждый конкретный случай. Мало того, они постоянно модернизируются. Это как с инструментом: топоры затачиваются, правятся, осматриваются на предмет возможности безопасно и продуктивно с ним работать. И этим занимается юрист. К тому же клиент платит мне за мой опыт. Я делаю некоторую работу за час не потому, что она проста, а потому, что я учился делать эту работу всю мою профессиональную жизнь максимально быстро. Клиент платит за опыт, умение ориентироваться в сложных ситуациях и быстро принимать нужные решения. Задача клиента – строго выполнять все рекомендации юриста, как у доктора. Жаль, что у нас, как у хирургов нет наркоза. Порой это единственный способ избавиться от советов клиента. При этом весь предполагаемый объём работ прописывается в договоре и клиенту я должен только то, что в нём написано. Ни о каких вариантах как в кино «до конца» идти не может. До конца чего? Моей или его жизни и т.д. и т.п. Всё, что клиент должен мне, а я клиенту прописываем в договоре и только в нём. Что написано пером – не вырубить топором. Не нравится, что написано в договоре – не подписывай его.

Сроки – это отдельная головная боль, которую люди сначала создают себе, а потом, в свою очередь, юристу. Бывают случаи, когда я отказывался от сотрудничества с потенциальными клиентами по мотивам того, что к судебному заседанию по их делу, исходя из объёма представленных сведений и документов, качественно не подготовиться. Или всё, что можно было пропустить – пропущено. Я иногда готов пожертвовать своим выходным днём за хорошую оплату. Или за бессонную ночь. За любые экстраординарные действия тариф выше, чем за те же действия в условиях достаточного количества времени.

Пятый фактор

Пятый аспект – это гарантии качества – это один из тех краеугольных камней, о которые будут биться многие и многие поколения как юристов, так и клиентов. Меня часто спрашивают о том даю ли я 100% гарантию положительного исхода дела. Нет, нет и сто раз нет. Вопрос в том, что неизвестно какие документы, иные доказательства есть на руках у оппонента. Пресловутый туман юридической войны, либо неполное доведение до меня клиентом всей информации и предоставление не всех документов. Второй фактор, который мне не позволяет давать 100% гарантию – это различная судебная практика, которая отличается как по разным регионам нашей Великой и необъятной, так и в рамках одного суда. Такие разброд и шатания мне тоже известны. Памятен один из замечательных случаев, когда судьи всех рангов: от первой инстанции до надзора не могли определиться с начислением пени после окончания действия договора. Времена были чудные. Так вот, один судья при одном субъектном составе и абсолютно одинаковых обстоятельствах дела и доказательной базе, устав от отмен и изменений своих решений, выносит два прямо противоположных решения, сообразуясь в соответствии с существовавшими на тот момент крайними точками зрения. Решение в данном случае было весьма разумно. Одна из сторон всё равно пойдёт в апелляцию и дальше, а там уже один из двух крайних подходов возобладает и получим сформировавшуюся судебную практику. А теперь Бинго! Оба решения, пройдя вплоть до подачи надзорных жалоб в почивший ныне Высший Арбитражный Суд РФ, устояли. Говорят, что крики судьи первой инстанции, обильно сдобренные непереводимой игрой слов, раздавшиеся после того, как он увидел определения Высшего Арбитражного Суда РФ, были слышны во всех закоулках суда. И как в данном случае давать 100% гарантию? Те, кто даёт такую гарантию, в абсолютном большинстве случаев – либо идиоты, либо мошенники. Ни к тем, ни к другим себя не причисляю и не желаю иметь с ними ничего общего. Гарантия качества – это правильно выбранная правовая позиция, умелые тактические ходы и их реализация. Она становится возможным когда юрист выбирают ту или иную специализацию. Есть те вопросы, которыми я не занимаюсь, от слов «совсем» и «никак». В силу разных причин. Но именно это специализация даёт пресловутую гарантию качества. Потому, когда я слышу, что юрист занимается всем и сразу, то вспоминаю анекдот про проктолога, который чинил двигатель в автосервисе. Так как качество его услуг будет весьма сомнительным. К счастью, сейчас суды активно стали в таких вопросах разбираться и очень много решений отнюдь не в пользу юристов, которые навешали лапши на уши со 100% гарантией. Гарантией служит моя репутация как добросовестного юриста и количество выигранных мной дел, то есть те показатели, которые сложно, с учётом современных технологий, подделать.

Шестой фактор

Наконец, шестой немаловажный аспект – это гонорар и порядок его оплаты. Размер оплаты лично я рассчитываю исходя из объёма работ и предполагаемой его длительности. Дела, которые решаются в один выезд – одна сумма, а вот полноценный судебный процесс, который может затянуться на полтора – два года – вопрос совершенно иной. С учётом необходимости обеспечить качество оказываемых услуг я не веду более 30 дел одновременно. Вот Вам и цена, которая должна как и в любом бизнесе, не только оправдывать затраты на его осуществление, так и позволять хорошо жить. Есть дела, где я полностью беру оплату авансом. Как правило, это не самые крупные суммы и не самые большие объёмы работ. Чаще же – это рассрочка платежа, который подлежит внесению до окончания работ. Причин такому подходу несколько. Лично я не собираюсь судиться со своими клиентами по вопросу гонораров. Мне проще, как говорят медики, предупредить начало заболевания, чем его упорно лечить. Даже если возникают конфликты с клиентами мне лучше полюбовно договориться, так как на кону самый дорогой товар – это моя положительная репутация, которая нарабатывалась годами упорного и плодотворного труда в профессии, а может быть потеряна в один миг. Зато сколько юристов, которые судятся со своими клиентами относительно взыскания гонораров. Лично по мне, такие судебные заседания не красят юристов, которые не смогли себя обезопасить. Как и те, когда с клиентами не удалось договориться и пришлось клиенту идти в суд против юриста.

Вынося эту сторону нашей профессии, я прекрасно понимаю, что она весьма спорна. Соглашаться со мной или нет дело каждого. Я не претендую на истинность в последней инстанции. Кому-то сказанное мной покажется циничным, странным, а кому-то и откроет глаза. Тут каждый решает сам.