Одной из самых популярных проблем, с которыми граждане обращаются к юристам, это обман со стороны продавцов товаров и услуг, то есть споры о защите прав потребителей.
К сожалению, совсем не редкими являются случаи продажи некачественного товара, ненадлежащего оказания услуг и т.д. Государство, позаботившись о "слабой" стороне в такого рода правоотношениях, о потребителе, установило в законе его основные права и корреспондирующие этим правам основные обязанности продавца. Обратимся сначала к закону.
В соответствии со статьей 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей":
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
-потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
-потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
-потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
-потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
-отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
-При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Такая же ситуация и при оказании услуг. В соответствии со статьей 29 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей":
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
-безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
-соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
-безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
-возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
-Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
-Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем.
-Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
-Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Таким образом, если Вы недовольны качеством товара или качеством оказанной Вам услуги, Вы абсолютно правомерны выдвигать вышеназванные требования. Однако, стоит помнить и о еще одном немаловажном аспекте - о сроках. Согласно статьям 19 и 29 Закона требования могут быть предъявлены в течение всего срока годности/гарантийного срока. Если указанные сроки не установлены, то устанавливается предельный срок в 2 года.
Вместе с тем, сроки устанавливаются не только для выдвижения требований, но и для их удовлетворения. Сроки удовлетворения требований в отношении некачественного товара, в соответствии со статьями 20, 21 и 22 Закона составляют:
-Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней;
-В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления указанного требования;
-Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Что же касается срока удовлетворения требований в отношении недостатков оказанной услуги, то тут, в соответствии со статьями 30 и 31 Закона:
-Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем;
-Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования;
-Требования потребителя о безвозмездном изготовлении другой вещи из однородного материала такого же качества или о повторном выполнении работы (оказании услуги) подлежат удовлетворению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), а в случае, если этот срок не установлен, в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (оказании услуги), который был ненадлежаще исполнен.
В этой ситуации так же следует помнить, что перед продавцом/изготовителем/исполнителем, к которому Вы предъявляете требования, законом установлена ответственность за несоблюдение этих сроков. При их нарушении он уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены товара/выполнения работы (оказания услуги), а если цена товара/выполнения работы (оказания услуги) договором не определена - общей цены заказа.
Также следует отметить, что на практике потребители не слишком активно пытаются отстоять свои права, и порой тянут с предъявлением требований. В спорах о защите прав потребителей это не есть хорошо! При обнаружении недостатков Вам стоит постараться как можно скорее инициировать этот процесс, поскольку это поможет Вам разрешить ситуацию в Вашу пользу.
Теперь же, обратим внимание на то, как необходимо предъявлять требования. Согласно Закону требования предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю (при выполнении работы или оказании услуг - исполнителю). При этом вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы. Требования необходимо изложить в письменном виде в форме претензии. Данный этап очень важен, поскольку, в случае отказа от удовлетворения требований и отказа в досудебном урегулировании спора, Вы сможете указать на это в судебном разбирательстве, что позволит расположить суд в свою сторону.
Составление претензии не имеет строгой регламентации. Однако есть определенные признаки, которые определяют, является ли документ инструментом досудебного урегулирования. Обычное письмо не является претензией и суд сделает вывод, что необходимый порядок не был соблюден. Поэтому в этом случае помощь юриста будет кстати.
Но что же делать, если в Ваших требованиях Вам отказано? По прошествии досудебной стадии, логично следует судебная. Неудовлетворение Ваших требований должно быть оспорено в суде, где Вы вправе выступить с иском о защите прав потребителей. За нарушение прав потребителей, установленных законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, продавец (исполнитель, изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет административную, уголовную или гражданско-правовую ответственность в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:
-нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его жительства;
-жительства или пребывания истца;
-заключения или исполнения договора.
-Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.
Судебный порядок еще более сложен. Поэтому, в случае возникновения необходимости разрешения спора в суде, помощь юриста многократно увеличит Ваши шансы на положительный итог.
Консультирование, подготовка документов, представление интересов в государственных органах и суде.
Скажите продавцу, чтобы он больше так не делал.