Книги жалоб в России отменили: этот способ защиты прав устарел

С 2021 года розничные продавцы в России больше не обязаны вести книги жалоб и предложений. Такую поправку внесло Министерство промышленности.

Книги отзывов и предложений уже давно являются пережитком советского прошлого. Даже регулируется их ведение порядком, утвержденным ещё в 1973 году. Новых правил по этому вопросу не принималось.

До 2021 года продавцы и исполнители услуг обязаны были иметь книгу отзывов и предложений и предъявлять её потребителю по первому его требованию. И надзорные органы очень любили проверять наличие этих книг в ходе проверок. Но в остальном эти книги велись просто «для галочки», ведь жалобы в них не имели юридических последствий. Это был ещё один способ усмирить конфликтных покупателей: сидите, пишите.

Да, продавец должен был давать ответы на такие жалобы. И они записывались… в ту же самую книгу. Вот вы бы стали то и дело наведываться в нелюбимый магазин, чтобы прочитать наконец ответ?

Отмена жалобных книг понятный шаг. Тем более, сейчас у большинства крупных торговых сетей есть «горячие линии», мобильные приложения и сайты, где клиенты оставляют отзывы. Соцсети с маркетплейсами тоже неплохо в этом плане работают. Образ продавцов формируется мгновенно, не то что в пылящихся книжицах, в которые мало кто заглядывает.

Если вы были заядлым любителем строчить письма в жалобные книги, то ваше время, увы, прошло.

Тут важно определить, с какой целью потребители писали в книгу жалоб. Если просто выпустить пар – то теперь это можно делать через сайты, «горячие линии», соцсети и так далее.

А вот если вы действительно хотите защитить нарушенные права, то действовать нужно по-другому. Здесь жалобная книга никогда и не была в приоритете. Пишите официальную претензию. Письменно. И отправляйте её почтой по юридическому адресу продавца (он обязан разместить его на своей вывеске с информацией при входе). Вот тогда ваше обращение будут рассматривать и отвечать по всей строгости закона.

После претензии уже можно и в Роспотребнадзор, и в суд идти. Также есть общества защиты прав потребителей. Можно попробовать обратиться ещё туда.

Что же изменится в итоге с отменой жалобных книг? Я думаю, что возрастёт нагрузка на колл-центры и сайты компаний-ритейлеров. И, возможно, станет больше официальных претензий по правам потребителей. А это уже прибавит работы юристам.

Для потребителей, по сути, мало что изменится, а вот бизнесу придётся прикладывать больше усилий и для поддержания сервиса, и для работы с конфликтами. Отделаться просто записью в книге жалоб уже не получится.

У покупателей всё ещё много каналов для жалоб. Если нарушение ваших прав действительно было, то добиться справедливости обязательно получится. В рамках закона, конечно.