Негостеприимный персонал: обучать или уволить?

Существует ли "Ген гостеприимства"? - сложный вопрос конечно, я бы сказала - риторический, но я всё же постараюсь дать на него ответ со своей точки зрения. Для начала, я бы хотела уточнить что же это за термин такой - "гостеприимство". Гостеприимство - готовность с полной искренностью принять и угостить гостя всем самым лучшим в любое время суток, когда бы он не пришёл.

Гостеприимство в сфере ресторанно-гостиничного бизнеса и туризма - это, прежде всего, визитная карточка заведения и от этого зависит успех предприятия в первую очередь. В отельном бизнесе, например, гостеприимство-умение предвидеть и предвосхитить желание постояльцев.

Как дипломированный специалист в этой сфере, я считаю, что "ген гостеприимства" имеет место быть. Вопрос ещё в другом - врождённый он или приобретённый. Я думаю все же приобретенный. Гостеприимству в целом учат нас с детства, а дальше уже каждый решает сам быть ему гостеприимным человеком или нет. Я сторонник того, что во всем мире идёт слава и хвала русскому гостеприимству, обычаям и традициям и умением встречать и принимать гостей.

Можно ли быстро распознать манеру человека общаться с клиентом? - Да, однозначно можно, а для профессионалов в этой отрасли это не должно составлять никакого труда, мне например, достаточно лишь чуть-чуть побеседовать с человеком и сразу становится всё понятно. Для тех, кто, всё же сомневается и боится ошибиться при принятии своего решения, существуют специальные тесты и задания для будущих сотрудников, которые стоит предложить пройти кандидату на ту или иную вакансию в сфере гостеприимства.

Любого ли человека можно научить общаться с людьми?

Работа с людьми-всегда считалось самым сложным делом и это я сама не по наслышке знаю - здесь нужно быть не только профи своего дела, но и психологом, артистом, чуть-чуть юмористом и просто "человеком души"всё это в одном лице и в одно и то же время в одном и том же месте. Да, да это безумно сложно и занимает массу сил и энергии, не многие люди готовы к такому, но это ведь уже другой вопрос. При желании можно научить любого человека, главное и ключевое слово в этом деле - "ЖЕЛАНИЕ". Обучить можно любого желающего, вопрос только в том, нужно ли это этому человеку и будет ион это применять в своей жизни на практике.

Оправданы ли вложения в обучение в данном направлении - моё личное мнение - да-безусловно оправданы. Если Вы решили вести свой бизнес в этом направлении, а эта сфера называется гостеприимством, то здесь существуют определенные нормы и стандарты, а они тоже имеют свойство меняться и подстраиваться под современные реалии нашей жизни и именно поэтому я считаю, что обучаться этому очень важно как самому владельцу бизнеса, так и персоналу и это оправданно. Повторюсь ещё раз, гостеприимство - это лицо и визитная карточка вашей компании. Именно с этого складывается Ваша репутация, репутация Вашей компании. Гостеприимство это залог успеха и будущего Вашей компании.

Лично на моей практике, примеров гостеприимства очень много.

В сфере обслуживания, а именно работы с людьми не должно быть личного настроения, т.е если у вас с утра плохое настроение или вы не выспались, вы не должны быть хмурыми на рабочем месте и не здороваться с посетителями или вообще разговаривать с ними тоном "какого... вы сюда приперлись". С подобным мне приходилось сталкиваться и при подборе сотрудников в отель и на должность турагента, а также проводя занятия в области гостеприимства одном из университетов в своем городе.Примеров масса,поэтому приведу пример из простой своей жизни, когда я еще была студенткой ВУЗа, как раз обучающаяся по специальности ресторанно-гостиничного бизнеса и туризма. В самый разгар сезона, август месяц, я с родителями отправилась на отдых в Сочи. Заранее забронировали себе номер в частной гостинице, приехали, и тут, нас ждал сюрприз, вместо обещанного номера нам дали другой, сказав что тот номер занят, ладно с этим мы смирились, не скандальные мы, да и все таки на отдых же приехали, номера были убитые и совсем не такие,как обещали картинки сайта или менеджеры турагентства, но самый большой сюрприз был в день нашего отъезда, горничная постоянно ходила и спрашивала когда мы освободим номер и говорила что ей нужно убирать и что она терпеть не может вот эти все уборки вечером, хотя на минуточку, да выезд у нас был вечером, т.к был вечерний поезд, но номер был оплачен до следующего дня. И то , что эта мадам ни разу не заходила за все 14 дней нашего там проживания чтобы сделать уборку, про это я молчу, мы все делали сами. Подобное обращение и высказывание конечно же отбило желание ехать в этот отель и рекомендовать его кому-то, причем я до сих пор периодически читаю отзывы туристов об отдыхе в этом отеле, и, несмотря на то, что прошло уже более 20 лет, ничего не поменялось. Это пример тому, что люди ведущие свой бизнес, далеки от понятия гостеприимства, и порой,сами не понимают, что от этого страдает их репутация и бизнес. Согласитесь ведь гораздо приятнее отдыхать где Вам при заезде скажут "Здравствуйте, добро пожаловать!" или при выезде "ждем Вас снова, рады были видеть Вас! А не вот это - " а вы приехали, ну сейчас подождите, там сейчас приберут в номере , а то мы вас не ждали. или же "ну что вы там? когда у вас поезд сегодня?". Вот вам элементарный пример гостеприимства из личной практики. Если Вы хотите чтобы клиенты к Вам приходили, оставляли свои деньги и возвращались снова, не забывайте об элементарной вещи - правилах и нормах гостеприимства!

Полную версию можно прочитать по ссылке

https://welcometimes.ru/opinions/negostepriimnyy-personal-obuchat-ili-uvolit