Больше продаж с помощью скриптов продаж: эффективные инструменты для успешной коммуникации с клиентами
Познакомьтесь с мощными инструментами - скриптами продаж, которые помогут вам уверенно и эффективно представить ваш товар или услугу, преодолеть возражения клиентов и заключить успешные сделки. Узнайте, как создать эффективные скрипты продаж и преуспеть в сфере продаж.
Что такое скрипты продаж?
Скрипты продаж - это предварительно подготовленные диалоги, которые помогают продавцу эффективно коммуницировать с потенциальными клиентами и увеличить вероятность успешной продажи. Они представляют собой структурированные инструкции, которые помогают продавцу провести клиента через весь процесс продажи, начиная с привлечения внимания и заканчивая заключением сделки.
Более подробно о скриптах продаж:
Скрипты продаж представляют собой готовые наборы фраз, вопросов и ответов, которые продавец использует во время коммуникации с потенциальными клиентами. Они предоставляют структурированный подход к ведению разговоров и помогают продавцу быть уверенным и готовым в каждом шаге продажи.
Один из основных элементов скриптов продаж - это привлечение внимания клиента. Продавцу необходимо использовать эффективные открывающие фразы или вопросы, чтобы заинтересовать клиента и удержать его внимание. Затем продавец переходит к определению потребностей клиента. Это включает вопросы о проблемах, требованиях, желаниях и ожиданиях клиента. На основе информации, полученной от клиента, продавец предлагает соответствующие решения и продукты, подчеркивая их пользу и преимущества для клиента.
Важно отметить, что скрипты продаж не являются жесткими и неотъемлемыми шаблонами, которые продавец должен следовать безгранично. Они представляют основу, на которую можно опираться, но продавец также должен быть способен адаптироваться к индивидуальным потребностям и запросам каждого клиента. Гибкость и умение понять клиента - это ключевые навыки, позволяющие продавцу использовать скрипты продаж эффективно.
Кроме того, скрипты продаж часто включают готовые ответы на часто возникающие возражения. Возражения могут быть связаны с ценой, качеством продукта, временем доставки и т.д. Готовые ответы помогают продавцу уверенно и убедительно реагировать на возражения клиента и преодолевать их с помощью аргументов и доказательств.
Использование скриптов продаж может быть особенно полезным для новых продавцов, которые еще не имеют достаточного опыта и уверенности в себе. Они могут использовать скрипты, чтобы ориентироваться в процессе продажи и не ощущать себя потерянными во время разговора с клиентом.
Однако, необходимо отметить, что хотя скрипты продаж являются полезным инструментом, они не заменяют навыков хорошей коммуникации и эмпатии. Важно уметь слушать и понимать клиента, а также гибко реагировать на его запросы и потребности.
В конечном итоге, использование скриптов продаж может значительно повысить эффективность и результативность продажи. Они помогают продавцу быть уверенным, готовым к вопросам и возражениям, а также структурировать каждый этап продажного процесса. Но для достижения наилучших результатов, продавцу также необходимо развивать свои навыки коммуникации, эмпатии и адаптации к каждому клиенту.
Что собой представляет скрипт продаж
Скрипт — это тщательно продуманные заранее сформулированные фразы для беседы с потенциальным покупателем. Определенный список действий, ведущих к продаже. А непосредственно «продажа» подразумевает общение с потребителем, которое в итоге изменит его представление о предлагаемом продукте до такой степени, что он решится на совершение покупки.
При этом давление и слишком настойчивое поведение менеджера — недопустимо. Сотрудник отдела продаж должен склонить потенциального покупателя к оформлению заказа исключительно правильными действиями.
Например, пользователь случайно оказался на торговой площадке (просто поинтересоваться предлагаемым ассортиментом), а покинул ее с товаром и желанием вернуться за повторной покупкой. Значит, сотрудник компании применил скрипт правильно, поэтапно подвел клиента по цепочке к оформлению заказа.
При общении с покупателем нужно в первую очередь заручиться его расположением, заинтересовать в изучении ассортимента. Затем плавно перестроить его мнение о предлагаемом товаре, чтобы пользователь захотел его приобрести. Ведущая цель — оформление заказа. При этом покупатель должен испытать удовлетворение от совершения покупки и принять решение о повторном посещении интернет-магазина.
Сценарии продаж создаются и внедряются специально для того, чтобы изменить представление потенциального потребителя о продукте. С помощью скриптов сотрудник торговой компании неспешно подводит пользователя к покупке. Для продавца это самый настоящий и эффективный инструмент увеличения продаж.
Скрипт продаж: определение
Для чего нужны готовые скрипты продаж
Заранее подготовленные сценарии применяются практически повсеместно (в бизнес-сфере). Ниже приведем основные задачи, которые удается успешно решить с помощью данного инструмента.
Наращивание эффективности
С помощью готовых сценариев можно оперативно и без особых проблем добиться нужных результатов. Это план беседы с потребителем, который содержит подробную информацию о предлагаемом продукте. Сотруднику продающей компании остается лишь следовать ему, грамотно выстраивать диалог и уверенно идти к поставленной цели.
Возможность учесть потребности покупателя
Когда менеджер работает по заранее подготовленному скрипту, он экономит время потенциального клиента. Не отвлекается на второстепенные темы и дает пользователю исключительно полезные сведения. Для потребителей, которые ценят свое время, это имеет немаловажное значение.
Экономия времени сотрудника
Если у продавца нет заранее составленного четкого плана действий, он может легко потерять нить разговора, отклониться от основной темы, не решив поставленные задачи. В итоге менеджеру придется лихорадочно придумывать способы склонить покупателя к оформлению заказа. Но в спешке приведенные доводы могут не оказать должного воздействия на клиента. Продажа не состоится.
Эффективный инструмент для менеджера
Сотрудникам вашей торговой компании больше не нужно задаваться вопросом: «Как именно расположить к себе клиента и мотивировать его на приобретение продукта?». Для них уже разработан подробный план действий с возможными вариантами построения диалогов. Для менеджеров отдела продаж это хорошее подспорье. Потому что по роду деятельности им приходится общаться с десятками покупателей ежедневно.
Кроме того, работая по сценарию, сотрудник постоянно взаимодействует с информацией о предлагаемом продукте. Соответственно, становится более грамотным и компетентным в отношении продаж и общении с клиентами.
Эффективный инструмент для владельцев бизнеса
Применение сценариев удобно не только работникам, но и владельцам бизнеса. Предприниматель не будет волноваться за то, что менеджер сделает что-то неправильно. Потому что для него готовы специальные скрипты, с помощью которых можно эффективно продавать.
Отличный материал для обучения новых сотрудников
Сотруднику-новичку будет гораздо проще общаться с потенциальным покупателем, если перед ним будет заранее сформированный план действий. Поэтому только что нанятым работникам необходимо обучаться с помощью готовых скриптов. Так они быстрее прочувствуют специфику работы торговой компании и разберутся с взаимодействием с клиентами.
Виды скриптов продаж
Скрипты делятся на:
Скрипт холодного звонка
Скрипт обработки входящего звонка
Отличия, как между поездом и самолётом, ведь изначально разный уровень заинтересованности клиента и мотивации к разговору!
Скрипт холодного звонка
Подразумевает неготовность клиента к разговору, клиент просто не ждет вашего звонка! Сам диалог выстраивается в формате оперативного донесения информации.
К примеру, продажа услуг финансового аудита. Клиент не ждет звонка, но предполагаем, что услуга будет полезна. Потребуется оперативно донести до будущего клиента суть предложения, завершим разговор определенной договоренностью, к примеру, встречей.
Скрипт обработки входящего звонка
Рассчитан на оказание консультации, с обходом возражений.
Например, скрипт для обработки заявок в интернет-магазин будет включать в себя консультацию по товару и допродажу сопутствующих товаров, с обходом возражений этой самой допродажи.
Какие еще существуют скрипты
Да какие угодно! =) Часть возможного списка:
Скрипт информирования об акциях
Скрипт подтверждения регистрации на портале
Скрипт технической поддержки
Скрипт допродажи новым клиентам
Требуется понять главное: скрипт – инструмент, разработанный под задачу. Задач великое множество. Можно использовать заготовленные фразы, шаблоны, форматы, однако, под каждую задачу скрипт разрабатывается индивидуально
Формат скрипта продажи
Какие бывают форматы скриптов
Формат – вариант представления скрипта. Иначе говоря, на чем и как он составлен.
Варианты:
Линейный скрипт в Word’е
Скрипт составленный в Excel
Скрипт в Excel с макросами
Скрипт в Word’е, со ссылками на блоки разговора
Скрипт в HTML формате, со ссылками на блоки разговора
Скрипт со ссылками на блоки разговора, составленный в сервисе по разработке скриптов, автоматизированные скрипты
Скрипт в виде блок-схемы
Nirro Call Center использует линейные скрипты, составленные в Google Docs. Линейный скрипт-документ, в котором блоки разговора идут один за другим в порядке очередности.
Из 100% скриптов, предоставляемых заказчиком:
80% в Word формате, с блок-схемами и кусками текста.
17% заказанные ранее скрипты в Word’е, со ссылками на блоки разговора
3% просто какие-то куски разговора
Почему формат сценария продаж важен
Удобство.
В первую очередь для оператора, ведь оператор работает в режиме потока и документ должен позволять быстро ориентироваться в блоках.
Во вторую очередь, удобство составляющего скрипт, ведь правки в блоки нужно вносить оперативно.
Иначе говоря, любой менеджер должен открыть скрипт, прочитать пару раз, взять в руки телефон и начать продавать.
Удобный форматы скриптов продаж
С 2012 года Nirro Call Center испробовал все форматы скриптов, начиная с самого простого набора фраз в блокноте.
Ниже делимся своим опытом и мнением.
Удобно:
Линейный скрипт в гугл документах. Удобно писать, читать оператору и вносить правки в блоке. Есть структура документа, позволяет быстро открывать нужный блок разговора. Есть возможность совместного редактирования, доступа по ссылке и хранения в облаке
Автоматизированный скрипт, составленный в сервисе. Идеален для обработки входящих вызовов. Все фразы готовы, достаточно нажать на ссылку и читать нужный блок.
Не удобно:
Excel скрипты во всех вариациях. Неудобно читать, править, макросы давно уже не нужны.
Скрипты в виде блок-схем. Читать ещё терпимо, править неудобно.
Скудный набор фраз для разговора. Как черновик-да, а как инструмент продаж-нет, скрипт должен быть полноценным.
Замечание: можно составить блок-схему перед началом разработки скрипта, для понимания построения модели разговора.
Требования к скрипту продаж
Скрипт-рабочий инструмент, к которому существуют требования. Требования разработаны для удобства, в первую очередь!
Скрипт должен быть:
Структурно удобным
Структурно понятным
Оформленным в едином стиле
Читабельным
Дополняемым
Теперь по порядку:
Удобная структура нужна для комфортной работы и внесения правок. О удобных и неудобных форматах было рассказано выше.
Понятная структура отвечает за логику построения разговора, нельзя составлять блоки вразнобой, все по порядку!
Единое оформление приятно глазу и понятно мозгу. Оператор привыкает к оформлению и всегда отличит название блока, от составленной фразы. Делать из скрипта «гирлянду» не стоит, скрипт должен быть оформлен лаконично.
Читаемость фраз, ведь оператор звонит клиенту, нужно успеть корректно все донести. Сложные для произношения оператором и понимания клиентов слова, лучше убрать.
Дополняете скрипт после каждого аудита, или вопросов оператора. Правки должны вноситься быстро.
Иначе говоря, скрипт должен быть в простом и понятном виде, текст оформлен корректно, фразы понятны.
Требования к оператору при работе со скриптами
Требования к качеству работы оператора тесно связаны с работой по скрипту.
Требования к работе просты:
Понимать продукт на уровне скрипта
Знать куда смотреть, свободно ориентироваться в документе
Не читать с листа
Говорить бодро, никакого «голоса робота»
Оценивать эффективность используемых фраз
Обрабатывать все возражения
Перед выпуском оператора на линию необходимо
Выдать оператору скрипт для изучения
Ответить на вопросы оператора
Провести аттестацию на знание скрипта в формате «клиент-оператор»
При несоблюдении параметров качества, отправить на повторное изучение скрипта
Если оператор знает скрипт и разговор проходит, как и запланирован, можно выпускать на линию
На этапе аттестации можете вносить правки в блоки, ведь одно дело написанный текст, другое дело, симулятор общения с клиентом. Сильно увлекаться нет смысла, ведь вы-не ЛПР, ситуации в разговоре с клиентов могут быть совершенно иные.
Аттестация важна, ведь клиенты ежедневно получают звонки с предложениями, в том числе и от конкурентов. Если скрипт составлен корректно, оператор общается в стиле живого диалога, вероятность успеха выше.
Типовые ошибки составления скрипта
Если заказчик хочет использовать свой скрипт, колл-центр проводит аудит сценария разговора. Без аудита нельзя, ведь скрипт составляет 40% успеха проекта.
Топ 5 ошибок в скриптах:
Сделано по шаблону из интернета
Шаблонные фразы
Длинные фразы
Короткий скрипт
Проверенный в другой компании
Шаблонные скрипты продаж из интернета не работают. Смелое заявление, знаем. Однако, представьте, у вас есть инструмент, который позволяет зарабатывать деньги. Разве вы им поделитесь? Конечно же нет. Более того, конкретно ваш подход может работать только у вас.
Шаблонные фразы режут слух клиентам. Холодные продажи делаете не только вы, ваши конкуренты тоже! И не только конкуренты. Если клиент слышит избитое «Вам было бы интересно ознакомиться с нашей услугой?», фраза как минимум не работает, как максимум, будет брошена трубка.
Особенно фатальны шаблонные обработчики возражений.
Длинные фразы заставляют бросить трубку, если оператор не усыпит клиента раньше =) Фразы должны бать короткие, понятные и по делу.
Короткий скрипт чаще всего не проработан, писавший этот огрызок инструмента делает большой расчет на опыт и смекалку оператора. Да, оператор должен быть опытен и разбираться в продукте на минимальном уровне, однако, задача оператора в информировании и предложении, а не в продаже с обсуждением конкретики.
Заключение
Скрипты продаж - это предварительно подготовленные диалоги, которые помогают продавцам эффективно коммуницировать с потенциальными клиентами и увеличить вероятность успешной продажи. Благодаря структурированному подходу, скрипты продаж помогают продавцам сохранять контроль, предоставлять готовые ответы на возражения и увеличить конверсию продаж.
Однако, важно помнить, что скрипты продаж - это инструмент, который должен адаптироваться к индивидуальным потребностям и запросам клиента. Гибкость, эмпатия и навыки коммуникации также играют важную роль в использовании скриптов продаж.
Использование скриптов продаж требует постоянной практики, анализа результатов и оптимизации. Регулярная тренировка, анализ обратной связи и обмен опытом помогут развить навыки и постоянно улучшать скрипты продаж.
В конечном итоге, скрипты продаж - это мощный инструмент, который, вместе с навыками коммуникации, может увеличить эффективность и результативность продажи, поддерживая успешное взаимодействие с клиентам
