Наглое враньё сотрудников маркетплейса, или Как я помогла клиентке без суда вернуть деньги

Здравствуйте, уважаемые читатели!

Сегодня, наверное, абсолютно каждый знает, что такое маркетплейсы, потому как они уже очень прочно вошли в жизнь современного человека.

Лично я считаю маркетплейсы очень удобными, ведь не нужно бегать из магазина в магазин в поисках необходимой вещи, стоять в очередях, даже вообще не обязательно вставать с дивана. Достаточно иметь телефон, Интернет, можно налить себе чая с вкусняшкой, включить интересный фильм и из огромной кучи товаров выбрать себе то, что нужно.

Но, как известно, в любой бочке меда есть ложка дегтя, вот именно об этой ложке дегтя мы сегодня поговорим.

История клиентки, как ее чуть не обманул популярный маркетплейс

На одном из порталов, где я осуществляю юридическую деятельность, ко мне обратилась гражданка с просьбой оказать ей консультацию.

Я ей ответила на вопрос, но она всё-таки решила мне поручить составление претензии. "Ну, если нужно – значит нужно", – подумала я и запросила у гражданки всю необходимую информацию.

И мы начали работать, сейчас расскажу суть вопроса.

Клиентка мне объяснила, что она заказала товар (БAДы) на WB, но потом передумала его выкупать. На пункт выдачи она не пришла и по истечению срока хранения товар вернули назад продавцу, списав с нее деньги за обратную доставку, но деньги за товар не вернули, указав, что товар не возвратный и что независимо от того, забрала она товар или нет, товар считается полученным.

Она, конечно же, оставила обращение в службу поддержки о возврате денежных средств, но ей пришел отказ. Когда я увидела ответ на обращение, я обалдела от наглого вранья сотрудников WB.

Смотрите, что они пишут в своем ответе.

• Денежные средства не подлежат возврату за продукты. Какие продукты? БAДы – это не продукты, а добавки, продукты это хлеб, молоко, каши, фрукты и тому подобное.

• В публичной оферте написано, что отказаться от товара невозможно и при поступлении товара в пункт выдачи он считается доставленным вне зависимости от получения. Очень интересная формулировка, а если продукт придет с истекшим сроком годности, либо придет не то, что заказывали? К примеру, заказывали апельсины, а пришли яблоки, что тогда должен делать гражданин? Есть испорченные яблоки вместо свежих апельсинов?

• Товар пришел на пункт выдачи, отказаться от него нельзя – серьезно? А как же ч. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей", где черным по белому написано:

"Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней"?

Ну, как говорится, не для каждого закон писан.

Что в данном случае сделает человек, не обладая специальными познаниями? Расстроится, разочаруется и, наверное, подумает "ну я не знал, в другой раз буду умнее", но всегда нужно проверять информацию, потому что вас могут обманывать.

На что я ссылалась в претензии

Для начала я проверила все пункты договора, на которые они ссылались, и вот что оказалось:

• Пункт 6.12 в Правилах отсутствует.

• В п. 7.11.2 Правил указано, в возврате Товара надлежащего качества может быть отказано по следующим основаниям: В случае, если товар имеет индивидуально-определенные признаки.

То есть получается, что они ссылаются на несуществующие пункты договора, а еще пишут в ответе околесицу, а ссылаются на пункты, которые вообще про другое? В ответе нет ни слова про товар, имеющий индивидуально-определенные признаки, но это и понятно, никто же БAДы не заказывает по индивидуально-определенным признакам.

Далее, я им разъяснила что значит товар, имеющий индивидуально-определенные признаки и что товар был выбран из каталога продавца, а не заказан по индивидуально-определенным свойствам. Продавец не изготавливал товар специально для моей клиентки и не менял свойства товара.

Указала, что товар приобретался в интернет-магазине, поэтому отношения между продавцом и покупателем регулирует ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей" (Дистанционный способ продажи товара) и разъяснила, что при дистанционном способе продажи товара у покупателя есть право отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

И сослалась еще на абз. 5 ч. 4 ст. 26.1 Закона РФ от 07.02.1992 2300-1 "О защите прав потребителей", в котором указано

При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.

То есть, максимум что мог удержать продавец, это расходы на доставку.

Претензия была подготовлена и направлена в адрес ООО «Вайлдберриз».

Через некоторое время я вспомнила о данном случае и решила спросить у клиентки, ответили ли ей на претензию. Её ответ меня порадовал.

Вот так вот разрешилось дело.

Кстати, еще хотелось бы указать на важный момент.

Когда составляете претензию по возврату товара, в некоторых случаях нужно направлять претензию в адрес маркетплейса, а в некоторых случаях – продавцу, сейчас объясню.

Если на маркетплейсе есть наименование и адрес продавца, то направляете претензию продавцу, но если таких сведений нет, то направляете в адрес маркетплейса.

А вас обманывали маркетплейсы?