Как испортить себе отпуск, или Обман клиентов туристическими агентствами

Сегодня весьма популярным способом отдыха за границей является покупка «горящих туров». Такие предложения имеют более низкую стоимость, а значит, позволяют экономить на отдыхе и при этом получить массу незабываемых впечатлений. Но так ли все радужно и безоблачно на самом деле?

К сожалению, совсем нередко горящий тур может обойтись значительно дороже обычной путевки и доставить при этом множество огорчений и расстройств. И первым из них обычно становится подмена жилья.

В буклете обещается 4-или 5-звездочный отель с полным пансионом, а по факту покупатель тура получает в лучшем случае маленькую 2-звездочную гостиницу с удобствами на этаже и без всякого пансиона.

Реальные ситуации обмана

Совсем недавно одна моя знакомая решила взять отпуск и отправиться с мужем в Турцию на отдых. Фотографии отеля в буклете выглядели очень заманчиво, воображение рисовало радужные картинки, да и цена показалась весьма выгодной, так как тур был «горящим». Все замечательно, купили тур на 2 недели за 120 000 рублей на двоих – и в путь. Однако в ужас пара пришла практически сразу, как прибыли в отель.

Все картинки, которые были в рекламном буклете, казалось, были совсем из другого отеля. Номер, который, по словам турагентов, оставался единственным свободным в этом фантастическом отеле на момент покупки тура, на самом деле оказался небольшой комнатой у бассейна, где была настолько высокая влажность, что все вещи стали влажными уже к утру. В комнате пахло сыростью, постельное белье имело затхлый запах. В довершение неприятной картины в помещении не работал кондиционер, и при этом за окном у бассейна до глубокой ночи грохотала музыка и раздавался дискотечный шум.

Попытки обращения в администрацию отеля не дали никакого положительного результата, так как по всем документам парой былой заказан именно этот номер. Гид также не оказал им никакой помощи. А в турагентстве, где брали путевки и до которого с трудом удалось дозвониться, тоже отказали в помощи.

Когда пара вернулась домой, женщина попыталась выбить компенсацию за испорченный отдых, но попытки не увенчались успехом, так как формально к туристической компании, продавшей этот тур, не к чему было придраться. Номер был предоставлен именно в том отеле, который был указан в буклете, и отель имел указанные 4 звезды. Вот только в рекламном буклете были фотографии номеров класса люкс, размещенных в основном здании отеля, а паре был сдан номер в отдельно стоящем небольшом бунгало. Весь отель состоит из нескольких комплексов, номера в которых отличаются категорией и ценой, и этой паре достался самый дешевый номер, самой низкой категории, что, кстати, было указано в договоре, но на это никто не обратил внимания, подписывая документы.

В подобной ситуации правда будет на стороне туристического агентства, ведь они не виноваты в том, что клиенты не читают договор перед его подписанием. Но при этом выяснилось, что под «горящим туром» паре была продана самая обычная путевка по ее стандартной стоимости, учитывая категорию номера и его цену.

На что обратить внимание при выборе тура, чтобы не испортить себе отпуск

Бывают ситуации и хуже той, что была описана. Здесь клиент оплачивает номер в хорошем отеле, снимая его за весьма значительную стоимость, рассчитывая на отличный отдых, а получает при этом небольшую комнатку в плохонькой гостинице, стоимость которой в несколько раз ниже оплаченной. То есть отель и номер в нем меняются компанией уже после оплаты тура клиентом.

Поэтому при покупке тура необходимо внимательно читать договор перед тем, как его подписывать, обращая внимание на все пункты.

Наибольшую осторожность следует проявлять тем людям, которые собираются покупать тур по различным спецпредложениям, так как здесь риск обмана очень велик. Нередко такие спецпредложения предлагают клиентам своеобразную игру или предложение «испытать фортуну», и это не игра слов. Часто клиентам, покупающим тур, удается узнать о том, в какой отель их заселят, уже только по прибытии на место или же в день вылета. При этом заранее угадать, куда именно вы сможете попасть, невозможно. Так как это может оказаться номер категории люкс шикарного пятизвездочного отеля, но может быть и самый скромный и дешевый номер из всех имеющихся. И, как правило, второй вариант встречается в 95 % случаев. И никаких претензий агентству здесь предъявить уже не получится.

Бывает и другая ситуация. Буклет специального предложения обещает просто райский отдых за приемлемую цену в красивом отеле. И, вроде бы, все отлично. И номер тот, и по цене без обмана, только вот отдых все равно испорчен, так как вместо посещения программы тура, пляжей, магазинов и кафе приходится все время сидеть в номере. Дело в том, что агентства могут продавать туры на определенные курорты в неблагоприятные для отдыха сезоны, умалчивая об этом. Например, во многих странах имеется такое природное явление, как сезон дождей или песчаных бурь.

Этот момент необходимо уточнять самостоятельно. Выбирая место отдыха, следует заранее поинтересоваться, в какое время года там лучше всего отдыхать, а когда туда ехать не следует.

Очень важно при покупке тура обращать внимание и на маршрут перелета, а также на количество ночей, указанных в туре. Частой ситуацией обмана является то, что в договоре указано 10 ночей, на которые арендуется номер в отеле, однако на самом деле клиент проведет там на 2–3 ночи меньше, так как это время уйдет на перелет и прочий трансфер.

Юридическая сторона вопроса

На самом деле вариантов обмана клиентов туристическими компаниями существует немало. И это не только подмена номера или отеля, но и навязывание дополнительных страховок, различных услуг.

Важно помнить о том, что, покупая путевку на курорт, вы приобретаете услугу, представляющую собой реализацию туристического продукта. Поэтому агентство обязано предоставить клиенту всю необходимую информацию о выбранном варианте путешествия еще до того, как клиент подпишет договор и оплатит путевку.

В эту информацию входят точная стоимость продукта в рублях, особенности программы пребывания, перелета, особенности маршрута и условий путешествия, перечень необходимых документов. Кроме того, добросовестные компании должны предупредить клиентов о важных правилах поведения в стране временного пребывания, об особенностях законов, о правилах въезда в страну и выезда из нее.

Все, что предлагается в договоре, необходимо заранее тщательно проверить, сопоставив стоимость предлагаемых услуг. Только после этого можно фиксировать цену, условия путешествия и подписывать договор, внося оплату.

Важно помнить о том, что туристическое агентство будет нести ответственность исключительно за нарушения, которые были допущены с его стороны. В частности, если вовремя не выдали документы, которые необходимы для путешествия, если обманули в цене или в категории отеля, если навязали лишнюю страховку или нагрубили при выборе путевки – это вина туристической компании.

Если же проблемы возникли уже в процессе путешествия, агентство будет уже не при чем. То есть если номер не соответствует оплаченной категории, если в номере есть насекомые, если не работает кондиционер или душ, если вместо оплаченной услуги «все включено» на самом деле оплачивается только завтрак, претензии следует предъявлять уже не агентству, а туроператору, так как туристический продукт формирует именно он.

Как правило, в случае испорченного отдыха при наличии доказательств с турагента в судебном порядке удается взыскать сумму уплаченного агентского вознаграждения и компенсацию морального вреда.

Чтобы предъявить претензии туроператору, как и турагенту, необходимо точно зафиксировать все обстоятельства нарушений. Например, если отель не соответствует тому, что был указан в путевке. Для подтверждения нарушения можно запросить в отеле справку, можно заснять отель на видео или сделать фотографии для подтверждения несоответствия, записав при этом координаты людей, которые смогли бы стать свидетелями в процессе.

Сначала претензия направляется в туристическую компанию и туроператору, если она осталась без ответа или в удовлетворении требований было отказано, необходимо обращаться в суд.