Как вернуть деньги за товар, купленный в интернет-магазине?

Доверие россиян покупкам в интернете с каждым годом становится все выше, о чем красноречиво свидетельствует увеличение оборота электронной коммерции. При этом на российском рынке интернет-торговли до сих пор немало проблем, связанных с защитой прав потребителей, во многом сдерживающих развитие отрасли. Одна из таких — соблюдение «Правил продажи товаров дистанционным способом», гарантирующих покупателю интернет-магазина возможность вернуть технически исправный товар продавцу без объяснения причин в течение семи дней.

Правовая инструкция 9111.ru напоминает о том, как это правильно сделать.

Дистанционная торговля

9111.ru уже писал о том, что делать, если вы купили некачественный товар. Нормы Закона РФ «О защите прав потребителей» в равной степени защищают всех потребителей, независимо от того, где они совершают покупки — в супермаркете или интернет-магазине. Однако у клиентов интернет-магазинов есть дополнительные права, связанные с особенностями интернет-торговли, предполагающей, что покупатель, принимая решение о приобретении товара, не имеет возможности его лично протестировать, а исходит из информации, которая содержится в каталогах и справочниках, размещенных на сайте магазина. А эта информация не всегда исчерпывающая. Такая торговля называется дистанционной. Ее регламентирует статья 26 закона РФ «О защите прав потребителей», а также Правила продажи товаров дистанционным способом, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612.

Money back – от 7 дней до 3-х месяцев

В соответствии с данными документами, покупатели интернет-магазинов вправе вернуть продавцу любой непродовольственный товар за исключением тех случаев, когда он был изготовлен по индивидуальному заказу, в течение семи дней. При этом период, когда действует money back, продавцом может быть увеличен. С информацией о товаре, а также о способах и сроках его возврата покупателя должны проинформировать в письменном виде при заключении договора купли-продажи. Если этого не произошло, то срок возврата товара автоматически продлевается до трех месяцев.

Товар можно вернуть без чека и упаковки

Продавец имеет право отказать покупателю в возврате товара, если тот уже был в употреблении и потерял товарный вид, о чем могут свидетельствовать сорванные бирки, этикетки, а также царапины на корпусе и другие механические повреждения, отсутствовавшие на момент передачи товара покупателю. Эти правила относятся непосредственно к товару, но не к его упаковке. Продавец не имеет права отказать покупателю в возврате товара, ссылаясь на то, что упаковка товара испорчена. Об этом в законе ничего не сказано.

Кроме того, вернуть товар можно и без чека, если есть доказательства, что покупка была совершена именно у этого продавца. В качестве такого доказательства может служить, например, выписка с банковского счета об авторизации и о совершении транзакции с указанием получателя платежа, итогов дебетовых и кредитовых операций и т.п., а также иные документы, подтверждающие перевод денежных средств. Доказательством являются и свидетельские показания.

Как вернуть деньги за некачественный товар, если нет чека?>>

Уловка интернет-магазинов №1

Интернет-магазины не спешат исполнять законные требования клиентов, отыскивая в законах лазейки, позволяющие не возвращать деньги за проданный товар. Наиболее распространенной является попытка выдать дистанционную покупку за разносную на том основании, что договор купли-продажи был заключен уже после того, как клиенту привезли товар, познакомили с его комплектацией и потребительскими свойствами. Хотя в соответствии с пунктом 20 Правил дистанционной торговли, «договор считается заключенным с момента получения продавцом сообщения о намерении покупателя приобрести товар».

«Оплата на руки курьеру не позволяет говорить о том, что товар продается иным способом, кроме как дистанционным. Это просто форма доставки товара до покупателя. Судебная практика по этому поводу однозначна и говорит о том же», - комментирует юрист 9111.ru Владимир Калашников.

Часто вернуть деньги за купленные таким образом товары удается только через суд, который почти всегда встает на сторону потребителей, однако интернет-магазины продолжают использовать такую схему в расчете на то, что не каждый клиент готов идти в суд, а скорее перепродаст товар на одном из специализированный сайтов, чем пойдет на принцип. Тем же, кто все-таки решится до конца отстаивать свои права, важно знать, что в суде с продавца, кроме уплаченных денег и штрафа, можно взыскать как юридические издержки (затраты на адвоката, госпошлины и т. д.), так и моральный вред, размер которого определяется судом независимо от стоимости товара.

Уловка интернет-магазинов №2

По словам юриста 9111.ru Сергея Чекунова, заключая договор купли-продажи, покупатели часто не смотрят, что в нем написано.

-Зачастую бывает так, что при доставке товара курьером в договоре всё описывается так, будто бы товар был куплен в самом обычном магазине, - говорит юрист. - По факту это не так, однако, подписывая такой договор, вы лишаетесь возможности вернуть товар. Поэтому всегда нужно смотреть договор, который приносит вам курьер. Иногда вместо договора просят подписать товарный чек, в котором написано следующее: «С образцом товара полностью ознакомлен, в том числе и с техническими характеристиками, комплектацией, расцветкой, габаритами, гарантийными обязательствами, условиями подключения и правилами эксплуатации. Ознакомлен с информацией о продавце, изготовителе, предприятиях сервисных центров, уполномоченных на проведение гарантийного ремонта, сертификаций товара. Ознакомлен с правилами продажи, а так же иной информацией, предусмотренной ст. 10 ФЗ «О защите прав потребителей». Если такая информация в договоре есть, то такая продажа уже не является дистанционной».

Уловка интернет-магазинов №3

Еще одной уловкой интернет-магазина может быть затягивание рассмотрения вашей жалобы до тех пор, пока установленные законом сроки для официального заявления претензии не пройдут. Например, 1 октября вам доставили купленный в интернет-магазине телевизор, на следующий день вы решили, что он вам по какой-то причине не подходит и позвонили в интернет-магазин с просьбой вернуть деньги. В интернет-магазине вежливо попросили выслать претензию для рассмотрения в отдел рекламации по электронной почте. В конечном итоге 8 октября вы еще раз звоните в интернет-магазин, где вам говорят, что никаких электронных писем не получали, при этом сроки составления официальной претензии, которую нужно вручить продавцу под роспись или послать заказным письмом с уведомлением о вручении, уже вышли.

Как правильно составить претензию?

Чтобы избежать таких ситуаций, на имя директора интернет-магазина необходимо составить письменную претензию (написать от руки) в двух экземплярах, в которой в свободной форме изложить, почему вы остались недовольны покупкой, а также все ваши требования — вернуть деньги, обменять товар и т.д. К данной претензии необходимо приложить копию чека и гарантийного талона. Один экземпляр претензии нужно отдать работникам интернет-магазина, а на втором попросить их расписаться, подтвердив таким образом получение. Этот экземпляр необходимо сохранить у себя. Если офис интернет-магазина находится далеко или его работники не принимают претензию, ее можно послать заказным письмом с уведомлением о вручении на имя директора и юридический адрес интернет-магазина. Если письмо вовремя и грамотно составлено, то у продавца не будет лазеек, чтобы отказать вам в удовлетворении законных требований. Продавец должен сделать это в течение 10 дней с момента получения претензии. Если он этого не сделал, то можно обратиться в суд, взыскав заодно и моральный ущерб.