Правила для потребителей

Подробнее ➤

Потребительское право -комплексная отрасль права, включающая нормы различных отраслей права (гражданского, административного, уголовного), регулирующих отношения по защите и удовлетворению моральных, материальных и иных ценностей граждан. Закон «О защите прав потребителей» имеет прямое отношение к гарантиям защиты прав граждан на удовлетворение потребностей в области обеспечения безопасной и качественной продукции.

Закон содержит принципы нормирования качества продукции, гарантийных и других сроков, в сфере информирования о качестве о продукции, ответственности за нарушение прав потребителей и прочее. Включает также отсылки к постановлениям Правительства, регулирующих потребительские правоотношения, и охватывает все отрасли права. В пункте 1 статье 1 Закона «О защите прав потребителя» сказано, что “отношения в области защиты прав потребителей регулируется ГК РФ, настоящим Законом и иными Федеральными Законами и правовыми актами”.

Нормы Закона «О защите прав потребителей» затрагивают не только предприятия и организации, где граждане приобретают товары и услуги для личных бытовых нужд. Законодательство о защите прав потребителей также действует не только в торговле продовольственными и непродовольственными товарами и услугам общественного питания, но и в других сферах: ЖКХ, платные медицинские, транспортные, гостиничные, почтовые, банковские, туристические, ритуальные услуги, образование, культура, бытовое обслуживание, услуги связи, автостоянок, долевое строительство жилья, дистанционная торговля и т.д.

Самый высокий процент возникновения споров наблюдается в последние годы в сфере торговли, совершаемой в Интернете в режиме онлайн, медицинских препаратов, косметического ассортимента. Поскольку дистанционная торговля – опробованное и широко применяемое явление в предпринимательстве.

Что нужно знать потребителю, чтобы правильно действовать в случае нарушения его прав?

Есть несколько простых правил, соблюдая которые вы избежите многих неприятностей.

Правило 1. Закон обязывает продавца, изготовителя и исполнителя предоставлять потребителю полную и достоверную информацию. Если какие-то существенные для нас товар или услуга, а также те, кто их предлагает, не знакомы, то соберите о нем как можно больше информации из различных источников - из специальных журналов, Интернета, посоветуйтесь с профессионалами, внимательно изучите сопроводительную документацию (технический паспорт, инструкцию по эксплуатации), сведения на этикетке.

Помните, что эта информация должна быть обязательно на русском языке.

Не делайте необдуманного выбора, не покупайте первое, что вам попалось на глаза - на рынке сегодня достаточно большая конкуренция, и у вас есть возможность сравнить цены на товары и услуги, оценить предлагаемый уровень потребительских свойств и функций, выбрать более надежную фирму, готовую предложить вам более выгодные условия гарантий и послепродажного сервиса. Не нужно бояться задавать вопросы. Одним из критериев профессионализма и надежности фирмы является ее умение работать с потребителем, умение вести доброжелательный диалог и готовность предоставить любую интересующую информацию.

В тех случаях, когда покупаете хорошо известные товары: молоко, кондитерские изделия, консервы, расфасованные колбасные изделия, соки – обязательно проверяйте: не закончились ли сроки их реализации (сроки годности). Никогда не покупайте товар, срок реализации (срок годности) которого истек, даже если его вам предлагают по сниженной цене. Это прямое нарушение Закона продавцом, последствие которого может стать отравление или иное серьезное заболевание.

Правило 2. Покупателю обязаны выдать документ, подтверждающий факт покупки или оказания услуги. Это кассовый чек или квитанция, билет или договор. Всегда их берите и сразу никогда не выбрасывайте. В документах должен быть указан срок гарантии, отмечена дата продажи. Обязательно посмотрите на оформление документа: наличие в нем информации о названии фирмы (предприятия), её адрес, печать, подписи. Убедитесь в том, что название магазина, где вы совершаете покупку, соответствует названию в заполненных и передаваемых документах. Если позже с приобретенным товаром возникнут неприятности, наличие этих документов (хотя по Закону их отсутствие не является основанием для отказа вам в законной претензии) поможет без лишних проблем возместить стоимость товара или обменять его на другой.

Правило 3. Если все же возник конфликт, нужна определённая последовательность действий, которой следует придерживаться. Здесь очень важно грамотно, со знанием своих законных прав вести разговор с представителями фирмы и правильно оформить претензию, в которой должны быть четко изложены суть дела и требования. Претензию обязательно надо подать в письменном виде и потребовать от представителя продавца сделать отметку о приеме на втором экземпляре, который останется у покупателя/заказчика. Если откажутся её принять, то претензию надо будет направить продавцу заказным письмом с уведомлением о вручении. Важно грамотно указать нормы Закона «О защите прав потребителей», а также дополняющие его правила торгового, бытового и иных видов обслуживания потребителей.

В Законе чётко определен перечень требований, которые могут быть предъявлены потребителем, если ему продан товар ненадлежащего качества. Он вправе по своему выбору потребовать:
• безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление самим потребителем, а также соразмерного уменьшения покупной цены,
• замены на товар той же марки (модели, артикула),
• замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены,
• расторжения договора купли-продажи, при этом потребитель возвращает продавцу или изготовителю товар ненадлежащего качества с требованием возврата его стоимости.

Этот порядок действует в том случае, если не закончился гарантийный срок на товар.

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки не установлены, потребитель вправе предъявлять указанные требования, если недостатки товара обнаружены в пределах 2 лет со дня передачи его потребителю, и если он сумеет доказать, что их причины возникли до передачи ему товара.

Все требования должны быть удовлетворены добровольно и в определенные законом сроки. Но если продавец или изготовитель сочтут, что в недостатке товара виноват сам потребитель (неправильно эксплуатировали, разбили, сломали), они обязаны организовать экспертизу. И если она подтвердит вину потребителя, придется ему оплатить её стоимость.

Если продавец отказывается исполнить законное требование или тянет с его выполнением, тогда надо обратиться в суд. Там будет вынесено решение оплатить стоимость товара, неустойку за то время, которое он отказывался удовлетворить требование, возместить причиненный моральный вред (сумму физических и нравственных страданий), который был нанесен потребителю, при этом он еще будет обязан заплатить штраф. Теперь уже большинство фирм редко доводят дело до суда, поскольку это грозит им большими убытками, и предпочитают договориться с потребителем.

Правило 4. Если сам потребитель не может составить претензию или иск, тогда следует обратиться в государственные или общественные органы по защите потребительских прав, к юристам или адвокатам. В администрациях многих городов, районов, областей есть специальные работники, которые по долгу службы обязаны защищать права потребителей.

Можно также обратиться в территориальные органы Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Во многих регионах действуют общественные организации - члены Союза потребителей России.

Теперь большинство продавцов и производителей товаров и услуг, увидев грамотно составленные претензии, стараются не доводить дело до суда и удовлетворяют законные требования потребителей. Если же за дело берутся общественные объединения потребителей, и грамотные юристы, то результативность защиты прав потребителей резко возрастает.

Государственная и общественная защита прав потребителей

В соответствии со статьей 40 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 08.12.2020) "О защите прав потребителей" Федеральный государственный надзор в области защиты прав потребителей осуществляется уполномоченным федеральным органом исполнительной власти (орган государственного надзора) в порядке, установленном Правительством Российской Федерации. Также согласно ст. 44 указанного Закона, при муниципальных органах власти могут образоваться отделы, занимающиеся именно защитой потребительских прав граждан.

К тому же сайте Роспотребнадзора можно найти и телефоны горячих линий территориальных органов, предоставляющих консультации или разъяснения, общественных приемных территориальных органов, консультационных центров и пунктов по защите прав потребителей в субъектах РФ.

Защиту прав потребителей осуществляют различные органы, у них в зависимости от компетенции, различают следующие полномочия:

1. Органы местного самоуправления, которые для защиты потребителей на своей территории имеют право рассматривать обращения потребителей, консультировать их по вопросам защиты своих прав как потребителей. Помимо этого соответствующие органы могут обращаться в суд в защиту прав неопределенного круга потребителей, а также разрабатывать муниципальные программы по защите потребителей

2. Роспотребнадзор, который осуществляет контроль в области защиты прав потребителей. Роспотребнадзор может осуществлять проверку деятельности юрлиц, ИП, граждан на предмет выполнения требований законодательства в области защиты прав потребителей. Кроме того, в указанный орган граждане вправе обратиться с обращениями. После проведения проверки Роспотребнадзор может привлечь к ответственности нарушителя

3. Органы прокуратуры, которые осуществляют надзор в области соблюдения законодательства и могут провести проверку по обращению граждан, по результатам проверки выдать предписание об устранение нарушений, могут привлечь к административной ответственности. Кроме того, органы прокуратуры в определенных законом случаях могут обратиться в защиту прав гражданина или неопределенной группы лиц.

4. Общественные организации по защите прав потребителей, которые могут проводить экспертизу качества и безопасности товара, защищать права конкретного лица в суде, а также неопределенного круга лиц

5. Суд общей юрисдикции как орган защищает права потребителей, путем принятия решений, удовлетворяющих требования потребителя, если конечно они законны и обоснованы. Вынесение судом решения позволяет впоследствии получить исполнительный лист и с помощью приставов заставить нарушителя прав потребителя исполнить его

6. Иные органы: ФАС, Роскомнадзор, служба в сфере здравоохранения, служба по ветеринарному надзору и др. Перечень можно продолжать долго, все зависит от сферы возникновения проблемы, по ней определяется структура исполнительной власти, отвечающего за данное направление.

Разъяснения по ряду вопросов, возникающих при рассмотрении дел о защите потребителей, также содержатся и в Постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 № 17 “О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей” и в Обзоре Верховного суда РФ от 01.02.2012 по отдельным вопросам судебной практики о применении законодательства о защите прав потребителей.

Верховный суд пояснил, что хотя отдельные виды отношений с участием потребителей и регулируются специальными законами Российской Федерации (по договору участия в долевом строительстве, договору страхования, как личного, так и имущественного, договору банковского вклада, договору перевозки, договору энергоснабжения и др.), к подобным отношениям Закон «О защите прав потребителей» применяется в части тех прав, которые не урегулированы специальными законами.

Куда обращаться в случае необходимости разъяснения прав потребителя, за защитой нарушенных прав-зависит от Вашего решения и того результата, которого Вы хотите достичь.