Интернет-магазин прислал некачественный товар – что делать?

Удобно покупать через интернет – больше выбор, ниже цены. Качество товара не всегда, правда, как в интернет-каталоге. Но народ у нас грамотный, знаем, что нужна претензия. Кто не сталкивался, рассказываем (и на Закон показываем)...

🎨 Рина Зенюк, postila.ru.

Кому писать претензию

Закон о защите прав потребителей разрешает требовать качества товара с продавца (не только с изготовителя). 🔻

Интернет-магазин (агрегатор) сам по себе – не продавец, это рынок, собирающий продавцов. Серьезная электронная площадка (маркетплейс – "место продаж") не только раскрывает информацию о продавце с его реквизитами (ст.12 Закона), но и отслеживает споры.

Форма претензии

Претензия должна быть письменной. Хороший интернет-магазин позволяет оформить её в личном кабинете (указываем проблему, прикладываем фото и видео).

Срок на отправку претензии

Претензия продавцу через интернет-магазин должна быть направлена в течение срока гарантии (годности). Если таковой не установлен, то...

Что требовать в претензии

Получив плохой товар, мы вправе потребовать:

• уменьшить цену за товар;
• заменить товар на качественный (в т.ч. на другую модель с перерасчетом цены);
• возместить расходы на исправление качества;
• вернуть деньги (если возвращаем товар, то за счет продавца).

От технически сложного товара (некачественного) можно отказаться, потребовав возврата денег (замену, в т.ч. с перерасчетом) в течение 15 дней. Если претензию выставлять позже, то при условии (ст. 18 Закона):

• обнаружения серьезного недостатка;
• нарушения срока устранения недостатков;
• невозможности нормально пользоваться из-за систематического устранения недостатков.

Результат претензии

Если мы требуем вернуть деньги, требование рассматривается не более 10 дней. Замена товара – 7 дней (при необходимости экспертизы – 20 дней).

Каждый день затягивания конфликта (нарушения сроков) будет дополнительно стоить продавцу 1% стоимости товара (ст. 23 Закона).

Если делать всё официально – продавцу проще решить вопрос без суда (репутационные риски не в его интересах).