Будьте вежливы, вас записывают: аудиофиксация на приёме у врача уже стала реальностью

Актуальная во все времена и затрагивающая абсолютно каждого человека в стране – это, конечно же, тема медицинского обслуживания, доступности и качества предоставляемых услуг. Ещё до наступления нового 2024 года в Москве Депздрав огорошил медиков новым пилотным проектом, а затем и нормативно-правовым актом – приказом №1241 (от 20 декабря 2023 года). В этот же период Минздрав выпустил методические рекомендации для врачей, поясняющий как нужно правильно общаться на приёме с пациентами.

Считается, что это поможет улучшить качество предоставляемых медицинских услуг и повысить доверие пациентов к государственной медицине.

До чего дошёл прогресс

Согласно Приказу Департамента здравоохранения города Москвы от 20.12.2023 №1241, вводится аудиоконтроль во время амбулаторных приёмов пациентов во всех столичных поликлиниках. Такие эксперименты вводились в Москве и раньше, но затрагивали только отдельные медицинские учреждения.

Поскольку ведомство неоднократно заявляло о том, что с качеством обслуживания в медицинских учреждениях есть большие проблемы, было решено ввести аудиоконтроль с целью оценки и последующей корректировки общения врачей с пациентами. Отдельное внимание заслуживает структура самого документа: настолько чётко и отлаженно прописан каждый пункт, каждый параметр и алгоритм действий. А именно 26 параметров, по которым следует оценивать правильность и вежливость общения врача с пациентами, и обязательный "четырёхступенчатый" алгоритм действия самого врача, который должен начать действовать ровно с того момента, как новый пациент заходит в кабинет на приём.

Алгоритм состоит из дружелюбного приветствия и прощания с пациентом, корректного и полного информирования обо всех проводимых манипуляциях при осмотре, а также точного и раскрытого разъяснения всех рекомендаций на период лечения и реабилитационный или поддерживающий период.

Оценка общества

По последним опросам, чуть большим 60% врачей подадут заявление об увольнении, если на месте их работы введут подобную аудиофиксацию. Пациенты в основном были довольны нововведением, но были и те, кто забеспокоился о врачебной тайне: кому, куда и на сколько будут передаваться подобные данные?

Если говорить о Москве, то заниматься оценкой качества обслуживания будет Дирекция по координации деятельности медицинских организаций Департамента здравоохранения города Москвы, и аудиофайлы будут поступать на сервер в обезличенной форме без привязки к медицинским картам пациентов. Храниться такие файлы будут сроком 1 месяц.

Насколько обезличенными будут файлы и насколько будет возможно завуалировать того или иного пациента, пока не совсем понятно. Ведь собрать и проанализировать такие аудиофайлы недостаточно, нужно, чтобы контролирующий орган как-то исправлял выявленные ошибки.

В Депздраве Москвы подчеркнули, что подобные эксперименты, проводившиеся ранее в отдельно взятых поликлиниках, дали хорошие плоды – уровень качества обслуживания пациентов заметно вырос, стало меньше негативных оценок от пациентов после посещения приёма, а главное – предоставление медицинских услуг стало более качественным.

Методичка вежливости и контроль качества

Чтобы медикам было проще соблюдать культуру общения, Минздрав опубликовал методичку для врачей. И в этом документе также прописано всё до мелочей, по задумке ведомства общение врача с пациентом должно быть не только информативным, но и корректным, без фраз, которые могут спровоцировать конфликт или недопонимание со стороны пациента.

Вот некоторые рекомендации от Центрального научного-исследовательского института организации и информатизации здравоохранения:

Источник инфографики

На что же обращает внимание контроль качества? В первую очередь, насколько соблюдается этика общения не только врача с пациентом, но и пациента с врачом, предлагаются ли платные услуги на амбулаторном приёме в государственной поликлинике, были ли случаи отказа от помощи со стороны врача.

Кроме того, при общении с пациентом не должно быть повелительного тона, резких оборванных фраз, критики своих коллег, шуток над пациентами и их родными и различного проявления грубого или уничижительного общения, даже в скрытой форме.

Некоторые медицинские работники хорошо восприняли этот опыт, так как считают, что если пациенту нагрубил один из их коллег, то негативное впечатление распространится и на всех остальных, как бы по умолчанию.

Немного юмора

Современная мера – на благо людей?

Конечно, для кого-то такая мера покажется неуместной, а кто-то будет только за. Пациенты жалуются на врачей, врачи – на пациентов. И чтобы слова были не просто словами, вводится такая современная мера. Пожалуй, должен выполняться главный принцип, актуальный для специалистов абсолютно любой, не только медицинской отрасли: "Не навреди". А если речь касается здоровья людей, то все средства, даже самые неординарные будут хороши, если будут эффективными и не будут приносить вред.

Источник