Разъяснения Роспотребнадзора: возврат товаров, приобретенных на маркетплейсах

Картинка сгенерирована DALLE

1 февраля 2023 года Роспотребнадзор опубликовал разъяснения по поводу возврата товаров с недостатками. В данной статье рассмотрим основные положения и правила, которые помогут разобраться в правах на возврат товара и возможностях получения компенсации за некачественные покупки.

Сразу оговорюсь почему это важно! Сегодня примерно 80% населения страны пользуются маркетплейсами. Потому что это удобно. Не нужно толкаться в очередях, добираться по плохой погоде до магазина. Можно взять вкусняшки, заварить чаю и сидеть выбирать товар из разных магазинов. Кому не понравится?

Но не всегда маркетплейсы и продавцы ведут себя добросовестно, а потребители имеют право знать и защищать свои права. Ведь покупатели платят деньги за товар, а значит имеют право и на качественный товар и на добросовестное поведение продавцов.

Право на возврат товара: основные положения

Возврат некачественных товаров является одним из основных прав потребителя. Ведь заказывая товар через интернет, человек берет кота в мешке. Мы заказываем например вещь одного цвета, а на деле цвет может оказаться не тем, например, чуть ярче или чуть тускнее. Согласно разъяснениям Роспотребнадзора, потребитель имеет право вернуть некачественный товар продавцу, даже если покупка была совершена через маркетплейс. При этом маркетплейс в данном случае рассматривается как "владелец агрегатора информации о товарах". Это означает, что потребитель может взаимодействовать как с продавцом, так и с маркетплейсом для осуществления возврата.

Важно отметить, что при возврате товара с недостатками продавцы или маркетплейсы не вправе удерживать с потребителя какие-либо денежные средства. Закон возлагает на продавца обязанность принять товар, провести проверку его качества и вернуть потребителю уплаченную сумму в случае подтверждения недостатков. Эти положения защищают потребителей от неправомерных действий продавцов, пытающихся избежать ответственности за качество своих товаров.

Действия маркетплейсов: автоматизация возвратов

Особое внимание в разъяснениях Роспотребнадзора уделено вопросу взаимодействия с крупными онлайн-платформами. Например, представители компании Wildberries сообщили о том, что в настоящее время ведется работа по автоматическому возврату средств, которые были списаны с потребителей за обратную доставку некачественного товара. Компания подчеркивает, что дополнительных обращений в службу поддержки для этого не требуется, поскольку информация о заказах и подтвержденных случаях брака уже имеется на платформе. Это значительно упрощает процесс возврата и снимает с потребителей лишние обязательства.

Компания также сообщила, что сложности, возникшие в связи с возвратом некачественных товаров, могут быть объяснены переходом на новый сервис возврата. В целях повышения качества обслуживания обращения по браку в скором времени будут обрабатываться продавцами самостоятельно. Этот подход предполагает, что продавцы будут более информированы о претензиях к их товарам и заинтересованы в улучшении качества своей продукции. В случае несогласия с решением продавца покупатель имеет право обжаловать это решение на специальном портале.

Возврат качественных товаров и условия

Роспотребнадзор также разъяснил правила возврата качественных товаров, приобретенных дистанционно. Возврат таких товаров возможен в течение 7 дней с момента передачи товара потребителю. Однако в этом случае продавец может взимать плату за обратную доставку, если товар был возвращен без недостатков. Пункт 4 статьи 26.1 Закона "О защите прав потребителей" устанавливает, что при отказе потребителя от товара продавец должен вернуть уплаченную сумму, за исключением расходов на обратную доставку, не позднее чем через десять дней со дня предъявления соответствующего требования.

Таким образом, закон четко разделяет обязанности продавца в зависимости от состояния возвращаемого товара: если товар некачественный, все расходы на возврат берет на себя продавец; если товар качественный, но просто не подошел потребителю, продавец вправе удержать расходы на доставку.

Условия возврата и контроль со стороны Роспотребнадзора

Роспотребнадзор подчеркивает, что продавцы и маркетплейсы имеют право только улучшать условия возврата товаров для потребителей. Любые попытки ухудшить права потребителей будут пресекаться в рамках установленных полномочий. Это важный фактор, направленный на защиту интересов покупателей и обеспечение справедливого взаимодействия с продавцами. Ситуация с возвратами товаров остается на контроле Роспотребнадзора, что гарантирует соблюдение законодательства и защиту прав потребителей.

Программа "Ответственный покупатель"

Интересным шагом со стороны Wildberries стало введение программы "ответственных покупок" в 2021 году. Эта программа направлена на стимулирование потребителей к более осознанному подходу к покупкам. Согласно условиям программы, покупатели, которые редко возвращают товары и имеют высокий процент выкупа, освобождаются от оплаты обратной доставки качественных товаров, которые по каким-либо причинам им не подошли. Такой подход поощряет ответственных покупателей и снижает расходы для тех, кто тщательно выбирает товары перед покупкой.

Мнение юриста

Возврат некачественных товаров является неотъемлемым правом каждого потребителя, и Роспотребнадзор активно следит за соблюдением этих прав.

Основные выводы, которые можно сделать из разъяснений ведомства:

• При возврате некачественного товара все расходы, связанные с возвратом, несет продавец.
• При возврате качественного товара, купленного дистанционно, возможна плата за обратную доставку, если товар не имеет недостатков.
• Маркетплейсы и продавцы обязаны соблюдать закон и могут только улучшать условия возврата.

Если потребитель столкнулся с нарушением своих прав, необходимо фиксировать нарушение и направлять жалобу в соответствующие органы (Роспотребнадзор, прокуратура).

Источник: Информация Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека от