Почему сотрудники банков, коллекторы и представители микрофинансовых организаций общаются строго по скрипту?

Если вы когда-либо сталкивались с банковскими операторами, коллекторами или сотрудниками микрофинансовых организаций (МФО), вы наверняка замечали: их манера общения кажется удивительно однообразной. Одни и те же фразы, интонации и даже манипуляции, словно по заготовленному сценарию. Почему так происходит? Разберемся.

1. Скрипт как инструмент контроля

Скрипт — это заранее подготовленный текст, который сотрудники обязаны использовать в разговоре с клиентами. Причины его применения вполне прагматичны:

Контроль качества работы. Руководству легче оценивать работу сотрудников, если у них есть четкий стандарт.

Исключение импровизации. Неподготовленный сотрудник может наговорить лишнего, создать правовые риски или отпугнуть клиента.

Универсальность подхода. Один скрипт можно использовать в любой ситуации, будь то взыскание долга, продажа кредита или удержание клиента.

2. Знание законов не требуется

Многие полагают, что такие сотрудники обязаны хорошо разбираться в законодательстве, но это миф. На самом деле:

Их не обучают законам. Банковский оператор или коллектор не юрист. Им дают только поверхностные знания об основах, чтобы они могли выглядеть уверенно в разговоре.

Скрипт защищает от сложных вопросов. Вместо того чтобы вдаваться в детали или разбираться в правовых аспектах, сотрудник возвращается к заученным фразам.

Например, если вы упомянете ФЗ-230, регулирующий деятельность коллекторов, оператор скорее всего проигнорирует вопрос или переведет разговор обратно к «оплате долга».

Большинство таких работников сидят и названивают из дома должникам, со старой аудио гарнитурой, представляются департаментами досудебных взысканий ) .

3. Главная цель — деньги

Неважно, как вы будете выкручиваться или где возьмете деньги — их цель проста: получить с вас платеж любой ценой. Эту идею подкрепляют несколькими приемами:

Манипуляции страхом. «Ваш долг передадут в суд», «Вас ждет исполнительное производство» — это популярные пугающие фразы, рассчитанные на неподготовленного клиента.

Давление на эмоции. «А как вы собираетесь жить дальше с таким долгом?» или «Вы же не хотите испортить свою кредитную историю?»

Игра на чувстве вины. «Ваш долг мешает компании развиваться», «А как мы будем объяснять это руководству?»

4. Почему «им все равно»?

Банковские операторы, как и коллекторы, часто работают на объем, а не на результат. Их основная мотивация — выполнение плана. Поэтому:

Им не важно, где вы возьмете деньги. Их задача — выбить платеж, даже если это ваш последний рубль.

Человеческий фактор минимизирован. Эмоции или личные обстоятельства должника их не волнуют: они механически следуют скрипту.

5. Защита от манипуляций

Чтобы не стать жертвой таких «скриптовых» сотрудников, полезно помнить следующее:

Ознакомьтесь с законодательством. Например, ФЗ-230 и ФЗ-353 регламентируют действия коллекторов и условия предоставления займов.

Не поддавайтесь давлению. Помните, что манипуляции — их инструмент, а ваш долг может быть оспорен или реструктурирован.

Запрашивайте документы. Требуйте подтверждения задолженности и анализируйте договоры на наличие нарушений.

Банковские операторы, коллекторы и сотрудники МФО — это не юристы и не психологи, а исполнители, действующие в рамках заученного сценария. Их задача — не помочь вам, а добиться оплаты. Понимание этого механизма позволяет трезво оценивать их методы и защищать свои права. Будьте уверены в себе, изучайте законы и не позволяйте манипулировать вашими эмоциями.