По требованию Генпрокуратуры Wildberries будет добрее к покупателям

Великолепная новость! После прокурорской проверки Wildberries меняет около 20 нормативов в своей работе. Большинство из них – в пользу покупателей.

Кто только не сталкивался с проблемами при дистанционной покупке некачественных товаров. Некоторые – по несколько раз. И хотя права законодательно закрепленные потребителей прописаны никто не отменял, как показывает практика, при приобретении товаров онлайн они не всегда действуют. Существует множество лазеек в законах, поэтому на маркетплейсах свои правила.

Грустная песнь о попытке возврата товара

Автор, например, оказался в заложниках этих правил в марте 2023 года, когда из строя вышел косметический прибор. Случилось это после 20 дней эксплуатации.

На странице продавца было указано, что гарантия на товар 6 лет. Однако оказалось, что подобная гарантия – просто для привлечения доверчивых покупателей.

После того, как прибор вышел из строя, автор связался с продавцом, и тот выразил готовность принять бракованный товар. Сделать это можно либо через пункт Wildberries (бесплатно), либо отправлять за свой счет.

Запрос на возврат оформлялся на Wildberries через личный кабинет. Да, там все просто.

Но тут возникла первая проблема. Для отправки бракованного товара необходимо экспертное заключение о том, что товар действительно вышел из строя не по вине потребителя. Однако в городе не было сертифицированных центров ни продавца, ни производителя. А делать экспертизу за свой счет не выгодно - она в два раза выше стоимости самого прибора. Конечно, потом можно вернуть эти деньги через суд, но это долго и хлопотно.

Автор оставил на сайте претензию о том, что маркетплейс препятствует в реализации пава на возврат бракованного товара. Прибор и в этом случае не приняли, однако формулировка отказа изменилась. «мы работаем над внедрением дополнительного функционала, позволяющего отправить товар, ждите».

Каждый раз, когда автор запрашивал операторов Wildberries, его потчивали ответами: «Скоро, скоро наступит светлое будущее, уже работаем».

Представлялась такая картина: сидят молодые гении и ученые мужи в просторном кабинете, среди умной оргтехники. День и ночь сидят – работают, потребительскую проблему решают.

На дворе осень. Сотрудники Wildberries все работают.

Вот лишь некоторые скрины переписки (кстати, на сайте она удаляется, так что лучше общение фиксировать)

Wildberries заставили стать добрее

Но с 14 октября 2023 года у покупателей маркетплейса появилась надежда, что их права уже нельзя так нагло затаптывать.

В 2023 году Генпрокуратура начала уделять повышенное внимание этой площадке. В начале года проинспектировали соблюдение трудовых прав сотрудников Wildberries, работающих в Московской области.

В октябре изучили законность действий Wildberries по возложению на граждан дополнительных платежей.

Затем по настоянию прокуратуры маркетплейс снял плату за использование при платежах карт Visa и MasterCard.

И вот в ноябре – очередная порция хороших новостей для потребителей.

Правила поменялись! Show Must Go On?

Правила пользования торговой онлайн-площадкой были тщательно изучены в ходе проверки, организованной по поручению Генпрокурора.

Результат радует: скорректированы около 20 положений, регламентирующих взаимоотношения маркетплейса, продавцов и покупателей.

Рассмотрим на наиболее весомые.

Качество товара можно проверить и дома

Покупатель отныне не обязан проверять качество товара при получении, а датой возврата продукции определен момент отказа от нее. Действительно, как проверять это качество? Допустим, человек покупает батарейки. Каким образом он может их протестировать? Лизнуть? Или прийти с карманным фонариком и вставить в гнездо каждый аккумулятор? Другая ситуация: в пункт выдачи доставлен мотор для лодки. Что делать в этом случае? По новым правилам – забирать и тестировать в водной стихии.

Срок доставки продлевают с разрешения покупателя

Срок доставки товара может быть продлен только если покупатель на это согласен. Таким образом, устраняется еще одна засада. В начале сентября автор приобрел на маркетплейсе укрывную пленку. Был указан срок доставки - три дня. Ничего страшного, рассада клубники потерпит. Но этот срок сдвинулся вначале на день, затем - еще на день. Что делать? Плюнуть на заказ и ехать на дачу. По дороге купить такую же пленку, благо, товар не дефицитный (кстати, вышло гораздо дешевле). Жизнь показала, что решение было принято верно, поскольку если бы автор понадеялся на доставку, то рассада клубники приказала бы долго ждать.

Другой случай - люди собирались на день рождения. Подарок заказали заранее, с запасом в один день. Товар прибыл на день с опозданием. В результате в срочном порядке нашли другой (не идти же с пустыми руками, объясняя, что Wildberries виноват). А этот до сих пор где-то валяется. Может, когда пригодиться. А, может, и нет.

Отказаться от приобретенного товара можно!

Теперь гражданин получил безусловное право отказаться от приобретенной продукции, даже если это технически сложное устройство. А ведь в марте 2023 года Wildberries ввел запрет на отказ от технически сложных товаров после их получения. Речь идет не о платном возврате, а именно об абсолютной невозможности отказаться от товара. Взял в руки – пользуйся! Это тебе не магазин, где подержал - поставил обратно. Таким образом, дорогая техника (телефоны, ноутбуки, планшеты и так далее) выдавались клиенту только после полной оплаты. Отныне продать «кота в коробке» у маркетплейса уже не получится.

Отменить заказ? Да без проблем!

Другая отрадная новость - онлайн-площадка тестирует очень полезный функционал ПО, позволяющий отменить заказ через личный кабинет Wildberries. Неделю назад знакомый жаловался, что выбирал набор батареек. Увидел название известного бренда и оценку – 4,7. Уже после того, как сделал заказ (с оплатой в пункте выдачи), решил почитать отзывы. И расстроился. Почти все в голос утверждали, что батарейки долго не живут, что это подделка. Однако над претензиями почему-то стояло 5 звезд, что, разумеется, повышало рейтинг товара (всегда читайте отзывы перед покупкой, игнорируя «все дошло в наилучшем виде», выделяя «пользовался, и вот что скажу»). Знакомый сразу же написал в службу поддержки, мол, не нужен мне этот суррогат. Но в ответ - тишина. Так и пришли ему левые батарейки. Не хочешь – не бери. Платный отказ. Данные карты в базе есть – 100 руб. спишут. Пришлось взять. При запуске нового сервиса подобных проблем не будет. Хочется верить

Ну, что ж, поживем – увидим, как все это работает.