Я думала оператор на чатах это хорошая вакансия. Я ошибалась.

Сейчас у большинства компаний появились чаты с поддержкой. Можно решить свой вопрос просто написав сообщение в чате, что я считаю очень удобно. Я и сама так делаю, если у меня какой-то срочный вопрос, я первым делом задам его в чате поддержке. Если уже в чате вопрос не решается, то тогда звоню в колл-центр. Говорить по телефону я, как и многие люди, не люблю. Ещё и в силу профессии - я сама работаю в колл-центре на звонках 4 года.

И сейчас в связи с развитием чатов с поддержкой появилось много вакансий под названием "Оператор на чаты". Звучит хорошо, согласитесь. Что сложного печатать сообщения? Разве это может отнимать много сил и нервов? Да и наверняка там готовые ответы уже есть, просто выбираешь нужный и отправляешь по шаблону. Нет, нет и нет, я очень ошибалась.

И вот работала я на линии в колл-центре уже несколько лет, за это время мне работа, само собой, надоела. И я думала, куда бы мне податься. Хочется что-то новое попробовать. Я люблю удалёнку, но больше не хочу говорить по телефону с клиентами, и поэтому меня заинтересовала вакансия "Оператор на чатах".

Далеко ходить не пришлось, у нас в колл-центре тоже есть чаты. Колл-центр, в котором я работаю, занимается приёмом заявок на ремонт бытовой техники. К нам обращаются люди, у которых сломалась техника и мы им отправляем мастера.

Я написала своему начальнику, что хотела бы работать на чатах. Он сказал "Да, супер, у нас как раз перестройка чатов, нужны операторы с навыками продаж". Здесь меня должны были насторожить слова "Перестройка чатов" и "Нужны операторы с навыками продаж", но не насторожили. За конверсию на чатах не платят, только за заявки. Конверсия - это отношение оформленных клиентов к неоформленным. В общем чем больше уговоришь людей оставить заявку, тем лучше работаешь.

Так, значит конверсии там нет, уговаривать людей мне не придётся. За заявку платят 150 рублей, звучит неплохо. И я согласилась. Хотя все мои знакомые, кто работал на чатах, говорили мне, что чаты полный отстой и чтобы я туда не совалась. Но я не верила. Что сложного писать сообщения? Зато не нужно слушать клиентов. Не будут меня раздражать.

Как оказалось на самом деле?

Я работала с 12 до 00. Пол дня с коллегой и пол дня ОДНА. Я весь вечер с 18 часов была на чатах одна. Когда люди приходят с работы и занимаются решением своих проблем со сломанной техникой все обращения принимала только я.

Сервисные центры нашей компании находятся в 13 городах России. В том числе в Москве и в Санкт-Петербурге, откуда идёт основной поток обращений. И вечером мне приходило одновременно по 10 диалогов, все по разным городам и с разной техникой. А у нас везде разные цены и разные условия. Пока я прочитаю гигантское сообщение о том, как сломалась техника у одного человека, мне придёт ещё 5 диалогов. И я ничего не успевала, это было просто невозможно.

Когда я намекала директору, что я не справляюсь одна вечером, я думала он кого-нибудь возьмёт мне на подмогу, но он отвечал: "Ну, ты привыкнешь, освоишься и будешь быстрее работать, всё успеешь". Я поняла, что помощи ждать не от кого.

Потом ко мне начались претензии, что я мало клиентов оформляю, многих упускаю. А мой начальник из-за этого получает по шапке от начальника повыше. Вот, что означали слова "Перестройка чатов", руководство требует, чтобы чаты принимали быстрее и качественнее, чем раньше. НО ЭТО НЕВОЗМОЖНО.

И со мной стал сидеть мой директор по видеосвязи, чтобы поднять мне конверсию и смотрел что я там пишу. Он даже сидел со мной в мой день рождения ВЕСЬ ДЕНЬ. Чтобы только не упустить ни одного клиента. И если уж говорить откровенно выносил мне мозг весь день. Я тогда так устала и мне стало так обидно, что мне испортили день рождения, к концу дня я могла только рыдать и не смогла найти в себе силы, чтобы отвечать на сообщения, я просто сидела и смотрела в экран. А чаты всё приходили, приходили и приходили...

А когда я уходила на обед, то по возвращению видела 15-20 неотвеченных диалогов. Никто их не обработает, если я одна. Я думала на чатах меньше нервов, чем на линии, а оказалось наоборот. То, что тебя заваливают работой с ног до головы и все ждут твоего ответа тратит больше нервов, чем звонки, когда у тебя всего один клиент на телефоне и ты спокойно и размеренно работаешь с ним одним.

Очень сложно общаться с 5-10 людьми одновременно, постоянно приходилось перечитывать диалоги, чтобы вспомнить у кого что сломалось. Пока соображаю, что там у одного, как мне пишут ещё. И при этом НИКТО НЕ ОФОРМЛЯЕТСЯ. А я за это ничего не получаю. Быстрых ответов у нас не было, только программа запоминала фразы, которые я пишу. Но поскольку у нас везде разные условия - по всем городам и по всей технике, мне эти быстрые ответы не помогали.

Мне обещали платить мою среднюю зарплату, не меньше. Когда я уже отработала месяц на чатах мне сказали, что оплата будет 150 рублей заявка и... ВСЁ. Вот вообще всё. Больше ничего. Ни оклада, ни часовой ставки. Я обалдела с этого. На линии мне платили ставку в час и мой оклад был 25 тысяч. А на чатах оклада нет. Мало того, что работа неофициальная, так я ещё и ничего не получаю за час работы.

Получается мне платят только за оформленную заявку, причём только за ту, что не уйдёт в отмену. А это от меня вообще не зависит. Заявку может отменить сам клиент, может сервисный центр взять и не поехать на неё. А я ничего не получу за это. Я уж не говорю, что я ничего не получаю за чаты, где люди просто консультировались по цене и пропадали. Вот так я поработала почти бесплатно, а Вы говорите зарплата 30 тысяч маленькая. А как Вам такая оплата?

Оформляла я примерно 10 диалогов из 100. Мне не платили за 90 ДИАЛОГОВ! Платили только за 10 оформленных. В общем в последние дни я работала не спеша, как могла, уже решив, что я уволюсь при первой возможности. Я решила не писать директору о своём решении, он итак видел по статистике, что я не справляюсь.

И пару дней назад он мне написал, что я отмучилась и больше на чаты не выхожу. Иду на линию. И я была только рада. Можно сказать меня уволили с чатов. Но это было лучшее увольнение.

И где я теперь работаю?

Я вернулась на линию и теперь спокойно говорю с клиентами, меня никто не торопит и никто не трогает. На линии нас много, и если я ухожу на обед, клиенты не ждут меня, их звонки принимают другие операторы. Все легко оформляются. На линии так спокойно по сравнению в чатами. Зато отдохнула от звонков, теперь супер вежливая и внимательная к клиентам.

Если Вы работали на чатах, расскажите о своём опыте. И если на линии тоже:) Спасибо за прочтение, приглашаю на свой канал, я пишу про финансы, экономию, актуальные акции и иногда про свою работу в колл-центре.