Как решить вопрос с оплатой штрафа за аннулирование тура клиентом в моем турагентстве?
У меня есть небольшое (только открыла) турагентство. Я ищу клиента, заключаю с ним договор, а все обязанности далее обеспечивает туроператор. Пришел человек подписал договор на горящий тур, а за два дня до отправки пришел и написал заявление об аннулировании тура, просто передумал. В итоге я из своего кармана оплатила туроператору штраф, так как отказалась от горящего тура всего за два дня.
Знаю, что потребитель может в любое время отказаться от договора оплатив фактически понесенные расходы исполнителю. Так вот, этот штраф может считаться фактически понесенными расходами или это мой предпринимательский риск? Или шансов в суде взыскать его с отказавшегося человека нет?
Огромное спасибо!
Анна! Никакие штрафы с клиента взиматься не могут. Штраф, подразумеваемый агентским договором, - это ваш предпринимательский риск. С клиента его взыскать не получится. А вот туроператор может взыскать с клиента фактически понесенные расходы.
Спросить
Я зарегистрировала ИП и выступаю как турагент. То есть я ищу клиента туриста заключаю с ним договор а все обязанности выполняет туроператор (с ними у меня договор агентский).
Пришел человек забронировал тур по горящей путевке внес предоплату 5000 рублей. Пришел 10 числа, а вылет 12. Я оплатила тур из своих денег туроператору 10 числа. А 11 числа пришел человек и в одностороннем порядке расторг договор, просто сказал, что передумал и все. Предоплату 5000 я ему вернула. Весь тур стоил 50000 тысяч и их я оплатила сама. Туроператор из этих 50000 на следующего клиента перезачел мне 35000, а разница 15000 так и осталась мне убытком.
Знаю, что есть закон о защите прав потребителя но разве в этом случае клиент прав? Должен ли он возместить мне фактический ущерб в 15 тысяч или нет?
Огромное спасибо!
Добрый день, Анна! Все зависит от условий Вашего агентского договора. Почему туроператор оставил себе 15 000 рублей из 50 000 оплаченных можно узнать именно из этого договора. Что касается Закона "О защите прав потребителей" то в данном случае потребитель не воспользовался услугой - он от нее отказался. В данном случае он правомерно потребовал возврата денег. Если бы Вами были произведены какие-то затраты, например, приобретены невозвратные билеты, то Вы могли при возврате денег эти суммы вычесть. Но Вы пишете, что Вы, как агент, только подыскиваете клиентов, все остальное делает туроператор. Вы же за свои услуги получаете агентское вознаграждение. Все вопросы Вам нужно решать с туроператором, а не с гражданином.
СпроситьЯ зарегистрировала ИП и выступаю как турагент. То есть я ищу клиента туриста заключаю с ним договор, а все обязанности выполняет туроператор (с ними у меня договор агентский).
Пришел человек забронировал тур по горящей путевке внес предоплату 5000 рублей. Пришел 10 числа, а вылет 12. Я оплатила тур из своих денег туроператору 10 числа. А 11 числа пришел человек и в одностороннем порядке расторг договор, просто сказал, что передумал и все. Предоплату 5000 я ему вернула. Весь тур стоил 50000 тысяч и их я оплатила сама. Туроператор из этих 50000 на следующего клиента перезачел мне 35000, а разница 15000 так и осталась мне убытком.
Знаю, что есть закон о защите прав потребителя, но разве в этом случае клиент прав? Должен ли он возместить мне ущерб в 15 тысяч или нет?
Огромное спасибо!
Спасибо!
Уважаемая Анна,добрый день!
Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
ст. 782, "Гражданский кодекс Российской Федерации (часть вторая)" от 26.01.1996 N 14-ФЗ (ред. от 14.06.2012)
Кроме того, по действующему законодательству (ст. 14 Закона об основах туристской деятельности) туристу возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, только в случае, если договор расторгается до начала путешествия при наличии обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов угрозы безопасности их жизни и здоровью. Причем наличие указанных обстоятельств подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти. Основанием для размещения информационного сообщения об угрозе безопасности в стране временного пребывания является поступление в Ростуризм от компетентного органа решения об угрозе безопасности туристов (экскурсантов).
Анна, Вам прежде всего нужно грамотно с учетом существующего законодательства в сфере туризма разработать договор об оказании услуг и образцы документов по исполнению данного договора, в котором закрепить условия, которые минимизируют Ваши риски, как исполнителя - агента. В отношении конкретной ситуации в случае расторжения договора Заказчиком Вы вправе ставить вопрос в судебном порядке о взыскании фактически понесенных расходов по договору, которые Вы сделали до даты расторжения договора. При этом необходимы документы, подтверждающие Ваши фактические затраты, по исполнению договора.
СпроситьЗаказал турпутевку на всю семью по телефону через турагентство, турагентство пошло навстречу и забронировало тур у туроператора без моего договора с турагентством. Соответственно тур я еще не оплатил и договор не подписал.
По определенным обстоятельствам за 17 дней до вылета необходимо отменить тур или перенести дату тура.
Туроператор предложил штраф в 15%, а в случае переноса еще и оплату уже забронированного авиаперелета.
Турагенство пока не предлагает других путей решения данного вопроса.
Вопрос:
1. Могу ли я отказаться оплачивать тур (договора то нет)?
2. Чем это может грозить агентству? Туроператор на них наложит штраф?
Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных настоящим Федеральным законом, между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком.
Указанный договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том числе
законодательству
о защите прав потребителей.
Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
изменение сроков совершения путешествия;
непредвиденный рост транспортных тарифов;
невозможность совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Вы вправе требовать изменения первоначального договора (устного). Вместе с тем, с учетом отсутствия договора в письменной форме, возлагать штраф, или обязывать оплачивать забронированный авиа перелет, у турагентства нет законных оснований. Вместе с тем, по причине отсутствия договора в письменной форме они могут отказать вам в переносе тура.
СпроситьЗаказали тур в Турцию у Омского турагенства Люкстревел. Люкстревел купил тур у туроператора Лабиринт, который
2 августа отказался выполнять свои обязательства. На отдых мы не поедем. Тур нами оплачен полностью. В договоре с турагенством ответственность за не выполнение поездки в целом лежит на туроператоре и обращаться по договору мы как бы должны к туроператору. Вопрос: Могу ли я ссылаясь на закон о правах потребителя требовать с турагенства возмещения уплаченных средств, т.к. договор я подписал с турагенством? Предоставить другой тур турагенство отказалось.
Если туроператор не объявил себя банкротом, то тогда пишете претензию с требованием о возврате стоимости турпутевки и относите или туроператору или в турагентство. Претензию напишите в 2-х экземплярах. Первый экземпляр вручаете представителю туроператора под расписку. Если откажутся принимать претензию или откажутся расписываться в получении - идете на почту и отправляете ее заказным письмом с уведомлением о вручении.
При отсутствии реакции в течение 14 дней - в суд.
Если туроператор объявил себя банкротом, Вы с заявлением на возврат стоимости путевки идете в страховую компанию, в которой застрахована ответственность туроператора, или в банк, где размещен банковский депозит туроператора. Информацию о банке и страховой компании Вам обязаны были предоставить при заключении договора. Прикладывайте все документы, подтверждающие то, что Вы пострадали от действий или бездействия туроператора. И делайте это быстрее, так как на всех денег может не хватить.
Следите за информацией на сайте Ростуризма http://www.russiatourism.ru/, где размещается информация о банкротстве туроператоров.
В случае банкротства туроператора обращение в суд скорее всего ничего не даст. Получите на руки решение, шансы исполнить которое будут близки к нулю... Нужно обращаться в страховую компанию.
СпроситьБыл заключен предварительный договор бронирования тура с турагенством. Сумма была оплачена полностью. До договору после подтверждения бронирования должен быть заключен основной договор, если же бронирование не подтверждается, то турагентство обязано вернуть деньги по первому требованию. Бронирование не подтвердилось, но деньги турагентство отказалось возвращать деньги, мотивируя это тем, что они их уже перевели туроператору, а тур был аннулирован туроператором («Жемчужная река»). В турагентстве предлагают писать претензию туроператору, хотя договор заключен между мной и турагенством, в предварительном договоре фигурирует лишь название туроператора (реквизитов туроператора нет, юрлицо не указано - у ТО «Жемчужная река» два юрлица). Туроператор «жемчужная река» уже прекратил деятельность и вряд ли они по суду что выплатят. Страховки на всех не хватит. Можно ли вернуть деньги с турагентства мотивируя это тем, что турагентство не оказало услуги? Можно ли настаивать, что предварительный договор бронирования тура не является агентским договором?
Здравствуйте, Дмитрий!
У вас договор с турагенством. Все претензии вы должны к нему и предъявлять. Не хотят возвращать добровольно, обращайтесь с иском в суд.
СпроситьЯ работаю турагентом в одном из турагентств в городе Казани. Туристы забронировали заявку в Арабские Эмираты с датами тура с 29.04 по 10.05.3020 и хотят отказаться от поездки и аннулировать свой тур без уважительной причины до начала поездки. Условия аннуляции и фактические расходы по данному Туру туристов составляет 25 % от стоимости тура у туроператора Санмар при аннуляции тура, туристы с этой суммы не согласны и хотят подать на туроператора в суд, и на наше турагенство объясняя тем что договор заключали с нами, но я лишь бронирую, консультируют Туры, штраф удерживает туроператор а не турагенство. В нашем договоре с туристом указано что в случае отказа от тура со стороны туриста и аннуляции тура возврат денежных средств будет с удержанием фактических затрат понесённых фирмой туроператору, и есть пункт где указано что в случае покупки тура с чартерным рейсом штраф может достигать 100 % от стоимости тура, могут ли туристы потребовать эти 25 % которые удерживает туроператор с меня, на чьей стороне будет суд? (договор пока не подписан туристами, завтра переоформляем на супруга договор и надеюсь он подпишет договор) и могу ли с них взыскать за то что я потрачу время в суде и работа моего турагентства будет приостановлена (тк я являюсь и директором и менеджером, работаю одна)
В договоре правильно указано, что при отказе туриста от тура возврат денежных средств будет с удержанием фактических затрат понесённых фирмой. Данное условие соответствует положениям ст. 782 Гражданского кодекса Рф и ст. 32 Закона РФ "О защите прав потребителей". Безусловно, что Вы вправе удержать фактически понесенные Вами затраты. Однако бремя доказывания затрат возлагается на Вас. Обоснуйте документами какие затраты и в каком размере Вы понесли, сошлитесь на условия договора и положения вышеприведенных норм закона и у туристов к Вам не будет претензий, поскольку необоснованное обращение туристами в суд повлечет для них возмещение Вам судебных расходов и компенсацию за потерю времени.
Спросить
Сказать вам как суд решит, не возможно. Суд решает по своему внутреннему убеждению. Суд оценивает доказательства по своему внутреннему убеждению, основанному на всестороннем, полном, объективном и непосредственном исследовании имеющихся в деле доказательств. Никакие доказательства не имеют для суда заранее установленной силы, согласно ст.67 ГПК РФ. Поэтому предугадать решение суда по вашему вопросу не возможно. Что касается судебных издержек, ст.98 ГПК РФ: "Стороне, в пользу которой состоялось решение суда, суд присуждает возместить с другой стороны все понесенные по делу судебные расходы"
Издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, и государственная пошлина, от уплаты которых истец был освобожден, взыскиваются с ответчика, не освобожденного от уплаты судебных расходов, пропорционально удовлетворенной части исковых требований. В этом случае взысканные суммы зачисляются в доход бюджета, за счет средств которого они были возмещены, а государственная пошлина - в соответствующий бюджет согласно нормативам отчислений, установленным бюджетным законодательством Российской Федерации.
(в ред. Федерального закона от 25.11.2008 N 223-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
При отказе в иске издержки, понесенные судом в связи с рассмотрением дела, взыскиваются с истца, не освобожденного от уплаты судебных расходов, в доход бюджета, за счет средств которого они были возмещены, согласно ст.103 ГПК РФ.
Спросить
Здравствуйте Диляра
Беспокоиться нет причин в связи с описанием условий отказа в договоре и наступлением последствий
У вас же указано, что в случае отказа от тура со стороны туриста и аннуляции тура возврат денежных средств будет с удержанием фактических затрат понесённых фирмой туроператору, и есть пункт где указано что в случае покупки тура с чартерным рейсом штраф может достигать 100 % от стоимости тура, поэтому суд будет исходить из условий подписанного, действующего договора ст. 421 ГК.
Спросить
Диляра, Здравствуйте!
Давайте по порядку.
Они могут отказаться, но деньги им надо вернуть, за вычетом затрат (ст. 782 ГК РФ). Таких затрат как правило нет.
Подать они в таком случае должны на туроператора, а не на вас.
Если подадут на вас - суд им откажет.
Вы в свою очередь должны передавать всю информацию туроператору так как предусмотрено агентским договором.
Чтобы он потом ничего Вам не перевыставил.
СпроситьТуристы отказались от поездки за менее чем 24 часа до вылета, туроператор выставил штраф за аннуляцию тура 60 процентов, их это не устраивает, в договоре указанно клиент получает возврат за путевку заплатит агентству фактически понесенные расходы, агентство оплатило сумму за вычетом комиссии туроператору, это считается фактически понесенные расходы? Клиент требует с агенства всю сумму полностью, может агентство призвать к ответу третье лицо туроператора так как агентство не является исполнителем услуг а только посредник между клиентом и оператором вправе клиент требовать всю сумму с агенства, спасибо за ранее.
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
(ст. 32, Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.07.2011) "О защите прав потребителей).
в соответствии с данной нормой Закона, потребитель не сможет взыскать всю сумму уплаченную туропреатору.
СпроситьПриобрел тур в турфирме. К сожалению, из-за серьезного заболевания одного из участников поездки, тур пришлось аннулировать. Заявление об аннулировании (по семейным обстоятельствам) отвез в турфирму примерно за полтора месяца до начала тура. Прошел месяц, деньги не вернули до сих пор. Турфирма ссылается на то, что ей не возвращает деньги туроператор. А в договоре есть следующий пункт "Заказчик вправе в любое время отказаться от исполнения настоящего договора при условии оплаты Турагенту фактически понесенных им расходов*, связанных с исполнением обязательств по настоящему договору.
• Под фактически понесенными расходами понимаются денежные средства, переданные (уплаченные) Турагентом третьим лицам (туроператору, принимающей стороне, перевозчику, страховщику или иным лица)…" Действительно ли туроператор не вернул средства или это ложь, проверить невозможно. Правомерен ли отказ турфирмы по указанным обстоятельствам и что предпринимать далее?
Спасибо.
Здравствуйте, Олег.
Все претензии должны быть рассмотрены в течение 10 дней. Данное правило действует в соответствии с Законом "О защите прав потребителей", Законом "Об основах туристской деятельности...", Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта.
А потребитель имеет право (ст.10 Закона об основах) потребовать расторжения договора в случае существенного изменения обстоятельств, в том числе, в случае болезни.
Сейчас можно обращаться с жалобой в контролирующие органы (лучше в прокуратуру) и в суд с исковым заявлением.
Спасибо за Ваше обращение.
Спросить
Неправомерен. Согласно пункта 1 статьи 782 ГК РФ, заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов. Аналогичное правило содержится и в статье 32 Закона о защите прав потребителей. В состав фактически понесенных расходов на оказание туристических услуг могут входить консульские сборы, штрафные санкции от авиакомпаний, штрафы, которые турфирма будет обязана оплатить контрагентам и т.д. Что касается средств, уплаченных туроператору турагентом, то, согласно статье 9 Федерального закона "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", продвижение и реализация туристского продукта турагентом осуществляются на основании договора, заключаемого между туроператором и турагентом. Из смыслового содержания абзаца 8 данной статьи очевидно, что в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, должна содержаться взаимная ответственность туроператора и турагента. По этой причине взаимоотношения туроператора и турагента не должны отражаться на правах туриста-заказчика. Таким образом, Вы вправе обратиться в суд с иском о взыскании уплаченных денежных средств, пеней, компенсации морального вреда и штрафа по Закону о защите прав потребителей, а также компенсации судебных расходов. Такие дела.
СпроситьУ меня такая ситуация, год назад работала в турагентстве, пришли клиенты я им подобрала и оформила тур осталось только дождаться подтверждения от туроператора, предоплату клиенты отказались вносить мотивируя тем что тур ещё не подтверждён, на следующий день утром туроператор подтвердил тур, но клиенты решили отказаться от тура и туроператор навесил штраф на наше турагенство в размере 45% от стоимости тура - вопрос такой, кто должен оплачивать штраф туристы отказавшиеся вносить предоплату, лично я как менеджер оформлявший тур или наше турагентство? (штраф я оплатила баллами, которые туроператор начисляет за купленные у него туры, но моя напарница до момента погашения ни сном ни духом не знавшая о начисленных баллах заявила что я должна ей лично деньги так как баллы начисленны за туры оформленные ею лично. Требует от меня полного возмещения баллов в денежном эквиваленте.
что значит не поддаваться на провокации? из 30000 я отдала напарнице 20000 , но мне все говорят что я ни чего не должна ей отдавать вот теперь не знаю как быть с остальными 10000 , cпасибо за ответ!
Спросить
Купили тур в турцию в туагенстве через туроператора Лабиринт, туроператор разорился. Если мы подадим в суд на турагенство кот орому мы платили деньги и с которым у нас договор. Есть ли у нас шанс выиграть суд? поскольку в турагенстве говорят что они выполнили свои обязанности а их обязанности это подбор туда и бронирование, остальное это уже вопросы к туроператору.
