Проблемы с новым смартфоном - неработающий пиксель, тормозящие приложения и несправные кнопки. Претензия отклонена, что делать дальше?
Купили в Связном смартфон. При рассмотрении дома обнаружили битый пиксель, все приложения работают со сбоем (тормозят и зависают). При сравнении с подобным телефоном у знакомых оказалось, что купленный телефон действительно работает с большим торможением и заявленные характеристики не соответствуют этой модели. Не срабатывают кнопки громкости и настройки будильника. Смартфон за 21000 рублей соответственно может использоваться только как простая модель с элементарными функциями. На следующий день после покупки написал претензию с просьбой расторгнуть договор купли-продажи. Представитель продавца категорически отказывался ее принимать, ссылаясь на бессмысленность.
После долгих прений я согласился на проверку качества, но в заявлении отметил, что отказываюсь от ремонта по гарантии, требую возврат денег и ответ на претензию, которую все же приняли. Заключение зкспертизы: Сброс пользовательских данных. Настройки восстановлены до версии, рекомендуемой (!) изготовителем. Заявленные дефекты не подтвердились. Аппарат исправен и полностью соответствует заявленным характеристикам.
Подавать претензию в сервисный центр Москвы, где проводилась экспертиза, при том, что покупка - в Рязани? Делать независимую экспертизу? А какие эффективные действия дальше, чтобы вернуть деньги? Претензия подана на 3-й день, а телефон вернули на 21 день в том же состоянии. Спасибо.
обратитесь непосредственно в защиту прав потребителя. А после в суд, там вам помогут с этим вопросом.
Спросить
Мной 13.12.2012 в Евросети был приобретен сенсорный телефон Samsung Galaxy ace4, спустя пару дней у телефона был выявлен дефект: телефон зарегистрирован в сети оператора, но при этом периодически не осуществляются исходящие и входящие звонки, помогает только перезагрузка (включение-выключение) телефона. Для меня это причиняет существенные неудобства, так как по работе должен находиться постоянно на связи. 21.12.2014 года обратился в магазин Евросеть с указанной неисправностью, телефон был принят на проверку качества (проводилась без моего присутствия), на что 13.01.2014 г. мне пришел ответ: Дефект не обнаружен Произведен сброс пользовательских данных, настройки восстановлены до версии, рекомендуемой изготовителем. По результатам проведенной диагностики заявленные дефект не подтвердились, аппарат исправен и полностью соответствуют заявленным техническим характеристикам. Но на следующий день у телефона снова выявились те же дефекты. Я снова обратился в магазин, но мне было отказано. Подскажите пожалуйста как мне верно составить претензию, чтобы вернуть деньги за некачественный товар?
Добрый день. Полагаю, что купили Вы все же не в 2012, а в 2014.
Это технически сложный товар, который по ст.18 Закона "О защите прав потребителей" вернуть можно, если в течение 15 дней после покупки проявится неисправность или недостаток (но надо сразу требовать возврата товара и деньги или обмен), а далее - только в случаях, указанных в законе (ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Если таких случаев нет - можете требовать только ремонт. Пишите письменную претензию. Если продавец настаивает на экспертизе - его право и обязанность по ст. 18 Закона "О защите прав потребителей".
Исковое заявление подается в суд по правилам ст. 131, 132 Гражданского процессуального кодекса РФ. Госпошлиной для истца иски, вытекающие из отношений по защите прав потребителей, не облагаются, и подобные иски можно подавать в суд по своему месту жительства. Если цена иска не превышает 50 000 руб, то иск подается в мировой суд, в остальных случаях - в районный суд. В суде можете ходатайствовать о назначении экспертизы (ст. 79 ГПК РФ).
Качественное изделие без согласия продавца вернуть не удастся.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"
Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков
1. ...
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков...
СпроситьВ течение гарантийного срока сдал телефон в ремонт. Было заявлено несколько дефектов, а именно неисправность микрофона и периодические произвольные перезагрузки смартфона. После ремонта микрофон стал исправен, но периодические перезагрузки телефона остались. Я написал претензию в магазин и, т.к. смартфон является технически сложным товаром, то магазин отправил его на проверку качества. В ответе на претензию было написано, что, если дефект подтвердится, то мне вернут деньги за данный товар. Однако, после проверки качества сервисный центр выдал заключение о том, что заявленные дефекты не подтвердились, аппарат исправен и полностью соответствует заявленным характеристикам и, соответственно, на основании данного заключения магазин не собирается возвращать деньги. Возможно, когда телефон был в сервисе, работникам просто повезло и телефон ни разу не перезагрузился, т.к. перезагрузки происходят не постоянно, а только иногда.
Как мне теперь поступить - писать новую претензию или делать независимую экспертизу и идти сразу в суд? Или есть еще какие-либо варианты развития событий?
Можете обратиться в суд, но в таком случае в суде надо будет ходатайствовать об экспертизе (ст. 79 ГПК РФ), а если судебная экспертиза это не подтвердит, то Вам откажут в иске.
Спросить
Здравствуйте!
Схема такая - 1) Независимая экспертиза 2) Претензия с приложением заключения эксперта (в копии) 3) Если вопрос не решился - обращение в суд
Желаю Вам удачи, и всего хорошего. Надеюсь, мой ответ Вам помог.
Спросить
Егор, заказывайте внесудебную экспертизу и пишите претензию продавцу. Сервис центру не повезло, у них задача отбиваться от покупателей.
СпроситьСкажите, пожалуйста, могу я вернуть деньги за телефон после 2-х гарантийных ремонтов?
25 августа 2017 года я приобрела телефон Nokia 5 Dual Sim в магазине "Связной" г. Тула. Спустя почти месяц он начал самопроизвольно перезагружаться. 28 сентября 2017 г., когда мы принесли его в магазин, сотрудники сказали, что вернуть деньги уже нельзя и забрали аппарат на ремонт. С ремонта мне его вернули 2 ноября 2017 г., написав в характеристиках "произведён сброс пользовательских данных, настройки восстановлены до версии, рекомендуемой изготовителем. По результатам диагностики заявленные дефекты не выявлены, аппарат исправен и полностью соответствует тех. характеристикам". Мы забрали телефон. Но вечером того же дня он начал опять самопроизвольно перезагружаться. 6 ноября 2017 г. мы снова сдали телефон, так как сотрудники снова сказали, что и в этот раз деньги вернуть нельзя. Сегодня, 23 ноября 2017 г., мне пришло сообщение, что телефон опять "починили" и я могу его забрать. Сейчас уже совсем не хочется иметь новый телефон после двух ремонтов Могу ли я отказаться от него и требовать возврата денежных средств?
Добрый день. На Ваш вопрос я могу Вам дать ответ следующего содержания:
Да, Вы можете требовать возврат денег. Пишите претензию, в случае отказа обращайтесь в суд.
Спасибо за обращение на сайт.
Спросить
Телефон является технически сложным товаром, Перечень которых согласно последнему абзацу п.1 ст.18 Закона о защите прав потребителей (далее: Закона) утверждается Постановлением Правительства, а именно Постановлением Правительства РФ от 10 ноября 2011 г. N 924. В соответствии с той же ст.18 Закона по истечении 15 дней после передачи такой товар можно вернуть или обменять только в трех случаях:
1) обнаружение существенного недостатка товара (существенный недостаток товара (работы, услуги) — неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки);
2) нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара (согласно п.1 ст.20 Закона — максимум 45 дней, если нет соглашения об обратном);
3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Если одно из указанных оснований имеет место, то Вы вправе вернуть деньги либо обменять технически сложный товар ненадлежащего качества. Предъявите конкретное (одно) требование в двух экземплярах, на одном из которых (Вашем) добейтесь проставления отметки о принятии с печатью, датой, должностью, фамилией и подписью принявшего лица, а также входящим номером. А в случае отказа оставляйте один экземпляр претензии у исполнителя, на своем добейтесь, чтобы расписались 2 свидетеля с указанием своих данных, которые потом подтвердят факт вручения претензии, после чего для страховки отправляйте 3-ий экземпляр ценным письмом с уведомлением и описью вложения с проставлением почтовым работником отметки на Вашем экземпляре описи вложения.
СпроситьДобрый день! Прошу помочь с решением моей проблемы.
Приобрел телефон 21 августа 2016 года.
На 1-й ремонт телефон был сдан 16 ноября 2016 года (причина “не заряжается в выключенном режиме. Не заряжается от USB. Не заряжается от СЗУ”). Продолжительность ремонта составляла 45 суток. По итогам ремонта написали, что сделали “ЗАМЕНА (КОМПОНЕНТ, БЛОК)”
18 января 2017 года телефон был сдан на второй ремонт (причина “не заряжается в выключенном режиме. Не заряжается от USB. Не заряжается от СЗУ”). Продолжительность ремонта составила 20 дней. По итогам ремонта написали, что сделали “ЗАМЕНА (КОМПОНЕНТ, БЛОК)”
9 февраля 2017 года телефон был сдан на третий ремонт (причина “Не слышно собеседнику постоянно (дефект микрофона) Постоянные шумы.).
Продолжительность ремонта 15 дней. Написали, что “В ходе ремонта была произведена замена элемента, которая повлекла за собой смену серийного номера и IMEI”
1 августа 2017 телефон был сдан на экспертизу для возврата денег (с письменным отказом от ремонта) однако 17.08.2017 телефон вернули в магазин. Заключение: (Произведена диагностика аппарата, сброс пользовательских данных, настройки восстановлены до версии, рекомендуемой изготовителем. По результатам диагностики, заявленные дефекты не подтвердились, аппарат исправен и соответствует заявленным характеристикам) сейчас телефон опять не заряжается.
За почти что год, телефон был в ремонте общей сложность 96 дней. Сотрудники магазина предлагают либо еще раз сдать на ремонт либо провести независимую экспертизу хочется полного возврата денег. Как поступить? Очень жду ответ.
Спасибо!
Здравствуйте. К сожалени, Ваша ситуация осложняется тем, что Вы сдали впервый раз телефон в ремонт через ТРИ месяца после покупки ( ( (Сейчас шансов практически нет ( ( (ну пробуйте - палкой-то не стукнут. Чтобы расторгнуть договор купли - продажи и вернуть внесенные денежные средства, Вы пишете претензию в адрес продавца. В претензии указываете. Тогда-то Вы приобрели товар, тогда-то Вы обратились по телефону (лично) - желательно в 14-ти дневный срок после покупки, чтобы расторгнуть договор, тогда-то Вы обратились по телефону повторно, однако, Ваше требование не было удовлетворено. Потом было три ремонта в сервисном центре по первоначальной претензии. В связи с этим просите: Расторгнуть договор такой-то от такого-то числа, в 10-ти дневный срок произвести возврат денежных средств в размере таком-то на такие-то реквизиты, в противном случае Вы будете вынуждены обратиться в Суд с иском о расторжении договора, возмещении ущерба, компенсации морального вреда, взыскании неустойки и штрафа в пользу потребителя, а так же возмещении судебных расходов. Претензию пишите в двух экземплярах, один из которых направляете продавцу почтой заказным ценным письмом с описью вложения. Если в установленные сроки деньги Вам возмещены не будут, Вы будете вправе обратиться в суд. Но экспертизу за свой счет произвести придется, если покупка дорога - но экспертиза должна показать именно наличие производственного брака. В случае удовлетворения ваших требований судом - вы сможете возместить расходы на нее понесенные.
СпроситьВ прошлом году мною был куплен смартфон в магазине Связной (гарантия 1 год), примерно с середины срока использования в смартфоне начал наблюдать некоторые деффекты (зависает, теряет сеть, при входящем вызове меня слышно не сразу).
22.01.2015 я сдал телефон в магазин для устранения недостатков, 05.02.2015 телефон вернулся из сервиса с актом выполненных работ Произведён сброс пользовательских данных, настройки восстановлены до версии рекомендуемой изготовителем. По результатам диагностики заявленные дефекты на выявлены, аппарат исправен и полностью соответствует техническим характеристикам. Перед получением аппарат был проверен, за 5 минут проверки телефон не потерял сеть, но при входящем вызове меня, также было слышно не сразу, но иногда было слышно сразу. Аппарат был повторно отправлен в сервисный центр. Сейчас в сервисном центре мне заменили основную плату и телефон ещё едет до магазина. В воскресенье я обратился в магазин с заявлением на замену телефона на новый ст 18 «невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.» (был уже 31-ый день), на что юридический отдел компании Связной мне сказал, тпа первая сдача в ремонт не считается, так как вам, якобы ничего не ремонтировали, и то что я не имею право изменять своего первоначального требования, я сперва потребовал отремонтировать телефон, а щас требую новый. Может мне следовало отнести данное заявление после прихода аппарата в магазин?
Подскажите что делать в данной ситуации.
Здравствуйте.
Вы имеете право обменять товар ненадлежащего качества, расторгнуть договор купли-продажи, уменьшить покупную цену товара на основании ст. 18 ЗрЗПП:
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Пишите претензию продавцу, при неответе в течении 10 дней, вы имеете право обратить в суд за защитой свих прав. В исковом также требуйте компенсации морального вреда и выплате неустойки в размере 1 % от цены товара
СпроситьСдал Продавцу сотовый телефон в ремонт по гарантии (не включался).
Добрый день. Сдал Продавцу сотовый телефон в ремонт по гарантии (не включался). Через 20 дней Продавец оповестил меня, что телефон отремонтирован. В тот же день я прибыл в магазин за телефоном. В заключении СЦ сказано: "произведен сброс польз. Настроек, востановлены до версии реком. Изготовителем. По результатам диагностики заявленные дефекты не выявлены, аппарат исправен и полностью соответствует тех. характеристикам", но Продавец не смог показать мне работу телефона, так как он опять таки не включался, почему собственно и был сдан в ремонт. Я отказался от принятия аппарата и тут же написал заявление на повторный ремонт. Через 50 дней не дождавшись оповешения от Продавца, я отправился в магазин, телефон находился у них в том же состоянии при котором был сдан, т.е. не включался, но заключение СЦ было другое: " требуется платная замена Ак.батареи", на что я не согласился и написал претензию на нарушение сроков ремонта и то что аппарат так и не отремонтирован. Хочу Вас спросить, обязан ли Продавец как то показать что телефон исправен или наоборот, что этот случай не гарантийный? Как то эти два заключения СЦ не вяжутся друг с другом, тем более, что со времени первой сдачи в ремонт телефон у меня не находился, а был у Продавца. На мою претензию Продавец предложил написать мне заявление на проверку качества товара. И второе, каковы мои дальнейшие действия и какими статьями закона я могу руководствоваться в разговоре с Продавцом. Спасибо.
вам нужно официально претензию писать, требования формулируйте по ст. 18 ЗоЗПП - т.к. товар в ремонте свыше 45 дней можете ставить вопрос о расторжении сделки и возврате оплаты товара
При отказе = в суд обратитесь
СпроситьСдал Продавцу сотовый телефон в ремонт по гарантии (не включался). Через 20 дней Продавец оповестил меня, что телефон отремонтирован. В тот же день я прибыл в магазин за телефоном. В заключении СЦ сказано: "произведен сброс польз. Настроек, востановлены до версии реком. Изготовителем. По результатам диагностики заявленные дефекты не выявлены, аппарат исправен и полностью соответствует тех. характеристикам", но Продавец не смог показать мне работу телефона, так как он опять таки не включался, почему собственно и был сдан в ремонт. Я отказался от принятия аппарата и тут же написал заявление на повторный ремонт. Через 50 дней не дождавшись оповешения от Продавца, я отправился в магазин, телефон находился у них в том же состоянии при котором был сдан, т.е. не включался, но заключение СЦ было другое: " требуется платная замена Ак.батареи", на что я не согласился и написал претензию на нарушение сроков ремонта и то что аппарат так и не отремонтирован. Хочу Вас спросить, обязан ли Продавец как то показать что телефон исправен или наоборот, что этот случай не гарантийный? Как то эти два заключения СЦ не вяжутся друг с другом, тем более, что со времени первой сдачи в ремонт телефон у меня не находился, а был у Продавца. На мою претензию Продавец предложил написать мне заявление на проверку качества товара. И второе, каковы мои дальнейшие действия и какими статьями закона я могу руководствоваться в разговоре с Продавцом.
Я Косых Андрей Александрович купил 11.04.2014 г. в 18:28 в интернет магазине по адресу:
г. Москва ул. Сходненская, д.6 корп.1 смартфон Fly iq 4402 Era Style 1 Dark Grey. Выявились дефекты: при пользовании wi fi интернетом в течении 3 часов тач-скрин перестал реагировать, потом смартфон перезагрузился. Что и послужило причиной обратится в ваш интернет магазин на следующий день 12.04.2014 г. с просьбой обменять на другой смартфон, если возможно даже на другую модель с доплатой или осуществить возврат денежных средств. На что получил ответ от продавца что все вопросы и просьбы только после заключения сервис центра, руководству нашего интернет-магазина. (имеется видио-запись). Составили акт приема-передачи товара продавцу для ремонта (проверка качества, ремонта) 12.04.2014 г. О результате заключения сервис центра узнал от менеджера вашего интернет магазина то что в сервисе сделали сброс настроек сброс пользовательских данных до версии завода изготовителя после чего дефекты не подтвердились аппарат полностью исправлен и соответствует техническим характеристикам а теперь поскольку смартфон засветился в сервис центре он считается б.у а мы б. у. не торгуем (аудиозапись прилагается) . Абсурд, это получается что сервис дает такой статус предметы в сервисе превращаются в б.у. каким то чудесным образом, в таком случае если вы отправили смартфон в сервис, на прямую или косвенно вы приняли участие в том чтобы смартфон приобрел такой статус, учитывая что все вопросы и просьбы после сервиса. У меня нет доверия к этой модели смартфона. Хотелось бы знать на сколько я прав в сложившейся ситуации?. мой адрес эл. почты andreymega@yandex.ru
Магазин не прав, если хотите то я составлю претензию на возврат денег или обмен.
СпроситьМы сдали телефон на гарантии в сервисный центр. Через неделю написали претензию о возврате денег и указали ст. 18 п. 5 Закона о правах потребителя участвовать в проверке качества товара. Также позвонили в сервисный центр, предупредили, чтобы пригласили нас для проверки качества, в итоге сегодня директор магазина сообщил, что мы можем забрать телефон после ремонта. В акте выполненных работ указано, что произведён сброс пользовательских данных до версии рекомендованной производителем, заявленные дефекты не подтвердились. Могу я привлечь директора магазина к ответственности за нарушение моих прав участвовать в проверке качества? Заранее благодарна.
Вы же не просили ремонт. Вы просили возврат денег. Требование не исполнено. Взыскивайте деньги в судебном порядке.
Спросить
Здравствуйте, Ангелина!
Да, в данной ситуации есть смысл обратиться с жалобой в Роспотребнадзор.
Спросить
Да можете:
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Но смотря в чем ваша цель, если просто потрепать нервы-то вы конечно будете правы, т.к. со стороны продавца нарушена процедура проведения экспертизы.
Но согласно ч. 1 ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 24.04.2020) "О защите прав потребителей":
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
только в случаи указанных причины вы можете вернуть деньги или требовать замены товара.
Спросить
