Как правильно отказать клиенту в возврате денег за планшет без функции интернета через 3G на основании статьи 10 ЗПП
Как правильно ответить на претензию, если продавец отказываю клиенту в возврате денежных средств за технически сложный товар планшет? С условием что продавец соблюдал положение статьи 10 ЗПП, так как клиент говорит что ему не донесли полную информацию по товару, на какие статьи ссылаться и как это сформулировать?
Суть претензии:
Прошу вас вернуть деньги за планшет купленный 25 июля 2014 г т.к. в нем нет входа интернет через 3G на основании статьи 18 закона РФ о ЗПП т.к. мне об этом не кто не сообщил.
Продавец говорил не однократно что выхода там нет, поменять покупатель не хочет.
Добрый день! Просто укажите, что это технически сложный товар, сформулировать можно в свободной форме.
СпроситьКак правильно ответить на претензию, если продавец отказываю клиенту в возврате денежных средств за технически сложный товар планшет? С условием что продавец соблюдал положение статьи 10 ЗПП, так как клиент говорит что ему не донесли полную информацию по товару, на какие статьи ссылаться и как это сформулировать?
Сергей Александрович , чтобы вам помочь, необходимо смотреть текст претензии.
Ответ на претензию должен быть составлен грамотно, со всеми ссылками на нормы и законы, шаблонов как и образцов просто нет.
Претензия то у вас на руках от Потребителя, уточните?
СпроситьВ мой магазин написали претензию, суть претензии в следующем, покупатель приобрел планшет имеющий сенсорный экран 2 и более функции, также есть функция GPS (средство навигации), и он просит вернуть ему деньги ссылаясь на 18 статью по ЗПП так как планшет не имеет функцию 3G (входа под сим карту), и якобы продавец ему об этом не сообщил, но продавец уточнял покупателю об этом.
Могу ли я отказать покупателю в возврате денежных средств? Ссылаясь на технически сложный товар.
Если бы я была продавцом, то предложила бы другой товар, который соответствует его потребностям, если такого нет, то вернула бы деньги. Репутация, поверьте, намного важнее.
Конечно, если с момента покупки прошел разумный срок.
Здравствуйте! Отказывайте, т.к. положения ст. 10 ЗОЗПП об информировании покупателя вами были соблюдены (пускай доказывает обратное), а товар этот входит в перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату
СпроситьКлиент оплатил технически сложный товар, не подлежащий возврату, картой через платежный шлюз. И находится в другом городе. После того как товар был отправлен клиент службой экспресс-доставки, клиент по телефону отказался от покупки, говорит, что не будет принимать посылку, и просит вернуть деньги. Доставку товара оплачивает интернет-магазин.
Насколько я понимаю, деньги вернуть магазин обязан в таком случае. Но как быть с доставкой? Можно ли по закону стоимость доставки товара "туда-обратно" удержать при возврате средств клиенту за товар?
Спасибо за внимание.
Можно ли по закону стоимость доставки товара "туда-обратно" удержать при возврате средств клиенту за товар?
Здравствуйте стоимость доставки можете удержать, но сообщите об этом и клиенту.
СпроситьУ меня магазин мебели. Продал стеллаж. Клиент оплатил деньги за стеллаж и за доставку стеллажа с нашего склада до его дома. Стеллаж был надлежащего качества и соответствующего цвета, но не подошёл клиенту по размеру, хотя размеры стеллажа были указаны на сайте. Клиент выбирал товар по сайту. Товар, как говорит клиент, не вскрывался. Клиент написал претензию о возврате товара и возврате денежных средств покупателю за товар, ссылаясь на законы прав потребителей. Могу ли я отказать в возврате? Если не смогу отказать то должен ли я возвращать деньги за доставку стеллажа? Также кто должен будет оплатить забор стеллажа, то есть доставку стеллажа от клиента обратно к нам на склад?
Ответ отключен модератором
Есил приобретал не в магазине, а дистанционно. То надо вернуть деньги. За доставку возвращать не должны. Т.к это его расходы. Действует ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.
Спросить
Здравствуйте, покупатель имеет право вернуть товар, то есть вы ему в любом случае будете компенсировать средства, одно доставка в этом случае не компенсируется, так как товар был надлежащего качества (ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей.)
Спросить
В соответствии со ст. 4 Закона РФ "О защите прав потребителей" продавец обязан передать товар, соответствующий по качеству условиям договора купли-продажи". Если товар соответствовал по качеству, по размеру, то товар надлежащего качества. Клиент хотя и имеет право вернуть товар надлежащего качества, заказанный по образцам в течение 7 дней с момента передач товара в соответствии со ст. 26.1 Закона. Однако магазин имеет право потребовать возмещения ему расходов на доставку товара. Именно магазин, а не клиент, если товар соответствовал заказанному. Данное положение также указано в ст. 497 Гражданского кодекса РФ.
Спросить
1. Отказать в возврате не можете в силу требований ст.26.1 Закона о защите прав потребителей.
2. За доставку вы возвращать деньги не обязаны.
3. Расходы, связанные с возвратом стеллажа обязан оплатить покупатель.
Спросить
Имеете право отказать в возврате денег за купленный товар если товар входит в перечень продукции, не подлежащей возвращению (введен Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 N 55, в редакции от 23.12.16).
Покупатель сам выбирал товар.
Нарушен срок, в течение которого продукт доступен к возврату. Неправомерная причина возврата, подозрения в махинациях. Поломка продукта, которая произошла по вине покупателя. Нарушен товарный вид
XV. Особенности продажи мебели
(введен Постановлением Правительства РФ от 06.02.2002 N 81)
114. Информация о мебели помимо сведений, указанных в пунктах 11 и 12 настоящих Правил, должна содержать сведения:
о функциональном назначении;
о материалах, из которых изготовлена мебель и которые использованы при ее отделке;
о способах, сроках, условиях доставки и передачи товара покупателю.
115. Образцы мебели, предлагаемые к продаже, должны быть выставлены в торговом зале таким образом, чтобы обеспечить свободный доступ к ним покупателей для осмотра.
116. Продавец обязан осуществлять предпродажную подготовку мебели, включающую в себя проверку комплектности, наличия необходимых для сборки деталей, схем сборки мебели (если мебель является разборной), а также проверку наличия всех предметов, входящих в набор (гарнитур) мебели.
117. При продаже мебели покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, артикул, количество предметов, входящих в набор (гарнитур) мебели, количество необходимой фурнитуры, цена каждого предмета, общая стоимость набора мебели, вид обивочного материала.
118. Сборка и доставка мебели осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено договором
Спросить
Ответ отключен модератором
Здравствуйте! Отказать сможете только в том случае, если стеллаж производился именно под вашего покупателя и имеет определенные индивидуальные свойства.
Расходы по забору товара до склада продавца несет покупатель.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 18.03.2019) "О защите прав потребителей"СпроситьСтатья 26.1. Дистанционный способ продажи товара
(введена Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ)
1. Договор розничной купли-продажи может быть заключен на основании ознакомления потребителя с предложенным продавцом описанием товара посредством каталогов, проспектов, буклетов, фотоснимков, средств связи (телевизионной, почтовой, радиосвязи и других) или иными исключающими возможность непосредственного ознакомления потребителя с товаром либо образцом товара при заключении такого договора (дистанционный способ продажи товара) способами.
(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)
(см. текст в предыдущей редакции)
2. Продавцом до заключения договора должна быть предоставлена потребителю информация об основных потребительских свойствах товара, об адресе (месте нахождения) продавца, о месте изготовления товара, о полном фирменном наименовании (наименовании) продавца (изготовителя), о цене и об условиях приобретения товара, о его доставке, сроке службы, сроке годности и гарантийном сроке, о порядке оплаты товара, а также о сроке, в течение которого действует предложение о заключении договора.
3. Потребителю в момент доставки товара должна быть в письменной форме предоставлена информация о товаре, предусмотренная статьей 10 настоящего Закона, а также предусмотренная пунктом 4 настоящей статьи информация о порядке и сроках возврата товара.
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара - в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.[u][/u]
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
5. Последствия продажи товара ненадлежащего качества дистанционным способом продажи товара установлены положениями, предусмотренными статьями 18 - 24 настоящего Закона.
Можете отказать, это не дистанционный способ товара, до покупки покупатель мог ознакомиться с товаром на Вашем складе выставочном стенде. МЕБЕЛЬ НЕ ОБМЕНИВАЕТСЯ.
ПЕРЕЧЕНЬ
НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,
НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ
ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,
РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ
Список изменяющих документов
1. Товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла, резины, текстиля и других материалов, инструменты, приборы и аппаратура медицинские, средства гигиены полости рта, линзы очковые, предметы по уходу за детьми), лекарственные препараты
(в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
(см. текст в предыдущей редакции)
2. Предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески, заколки, бигуди для волос, парики, шиньоны и другие аналогичные товары)
(п. 2 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
(см. текст в предыдущей редакции)
3. Парфюмерно-косметические товары
4. Текстильные товары (хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, товары из нетканых материалов типа тканей - ленты, тесьма, кружево и другие); кабельная продукция (провода, шнуры, кабели); строительные и отделочные материалы (линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие) и другие товары, отпускаемые на метраж
(п. 4 в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
(см. текст в предыдущей редакции)
5. Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные)
6. Изделия и материалы, полностью или частично изготовленные из полимерных материалов и контактирующие с пищевыми продуктами (посуда и принадлежности столовые и кухонные, емкости и упаковочные материалы для хранения и транспортирования пищевых продуктов, в том числе для разового использования)
(п. 6 в ред. Постановления Правительства РФ от 22.06.2016 N 568)
(см. текст в предыдущей редакции)
7. Товары бытовой химии, пестициды и агрохимикаты
(в ред. Постановления Правительства РФ от 20.10.1998 N 1222)
(см. текст в предыдущей редакции)
8. Мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты)
9. Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни
(п. 9 в ред. Постановления Правительства РФ от 19.09.2015 N 994)
(см. текст в предыдущей редакции)
10. Автомобили и мотовелотовары, прицепы и номерные агрегаты к ним; мобильные средства.
Спросить
Здравствуйте, уважаемый Сергей!
Во-первых, покупатель вправе обменять предмет мебели, который не обладает изъянами, в 14-дневный срок с момента его приобретения при наличии следующих условий:
- если предмет мебели не входит в мебельный комплект или гарнитур;
- если предмет мебели не был использован покупателем, сохранил товарный вид (желательным является также сохранение ярлыков и упаковки).
Если потребитель заявляет требование о замене товара, однако в день обращения в магазине отсутствует аналогичный товар для осуществления обмена, он обладает правом требования расторжения договора и возврата уплаченных денежных средств. В таком случае на продавца возлагается обязанность по уплате потребителю денежных средств в трехдневный срок.
Во-вторых, солгласно п.4 статьи 26.1 Закона РФ "О защите прав потребитеоей", возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Всего Вам доброго.
Спросить
Здравствуйте! Давайте по порядку. Увы не можете отказать в возврате, но можете удержать денежные средства за обратную доставку. Если клиент заказывал дистанционно и не было возможности ознакомиться с образцами в торговом зале, то на данные правоотношения распространяется п.4 ст.26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей", согласно которому у покупателя есть право отказаться от дистанционного заказанного товара до его получения либо в течение 7 дней после получения. Однако Вы вправе удержать с него средства на обратную доставку. Согласно пункту 4 статьи 26.1 Закона при отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
И еще нюанс: потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем. Если такового нет, то придется вернуть деньги за вычетом расходов на доставку от потребителя к Вам. Удачи Вам в разрешении Вашего вопроса!
СпроситьКлиенту был установлен кухонный гарнитур в октябре 2015 г. сегодня поступила претензия, что клиента не устраивает мойка нержавейка, так как в ней собирается с одного краешка вода. Клиент просит возврат денежных средств. Мы готовы вернуть денежные средства, но в каком объеме и как расчитать если клиенты ей пользовались и по факту возврата мы ее просто выкинем. Стоимость мойки продажная 2350 руб., закупочная 1585 руб.
Сколько клиент оплатил Вам за мойку, столько и подлежит возврату. Иначе клиент вернет свои деньги в судебном порядке, но сумма сильно возрастет ( суд, штраф, пеня, моральный вред).
Дефект мойки - это производственный брак, можете обратиться к поставщику, он обменяет товар.
К сожалению закон о защите прав потребителя, на стороне покупателя. Мой тел. 8-987-87-16-309.
СпроситьВ конце 2015 года я поставлял товар клиенту. Письменно договор не заключал. В 2016 году клиент присылал мне претензию о недопоставке товара, на что я клиенту выслал все документы, подтверждающие полную поставку и что за мной не имеется никаких долгов по товару. После этого с клиентом я не работал. А сейчас год спустя клиент опять отправил мне претензию на недостачу товара. Правомерно ли это?
Дать ответ на претензию нужно в котором мотивировать свою позицию. Если он не согласен с чем-то, то пусть обращается в суд и доказывает.
Спросить
Обязан ли интернет-магазин вернуть всю сумму при отказе клиента от товара со встроенным подарком?
Клиент заказал в интернет-магазине товар. К товару по акции идет подарок. Товар с подарком в надлежащем качестве доставлен, деньги продавцом получены. В законный срок клиент отказывается от товара и просит вернуть уплаченную сумму. Но подарок возвращать отказывается (либо не хочет, либо подарка уже нет). Обязан ли продавец вернуть клиенту всю уплаченную сумму, либо можно вернуть сумму за вычетом подарка? И каким законом/постановлением это регулируется?
P.S.: Товар попадает в список подлежащих возврату, документы на товар у клиента в порядке - с этим проблем нет.
Спасибо.
Добрый день.
Думаю, в данном случае можно действовать следующим образом:
Между Вами и покупателем был заключен договор розничной купли- продажи и использован дистанционный способ продажи товара (ст 497 ГК РФ). В соответствии с п 4. ст 26.1 закона о защите прав потребителей покупатель вправе отказаться от товара в течение семи дней после передачи, а если информация о возврате товаров надлежащего качества не была предоставлена продавцом в письменном виде - в течение трех месяцев с момента передачи товара.
При этом между Вами и покупателем не заключался договор дарения (в силу п 1 ст 572 ГК РФ) - у Вас не было намерения одарить покупателя "подарком", а было намерение получить встречное представление в виде приобретения за плату "товара".
Таким образом предоставление покупателю "подарка" является одним из условий договора купли-продажи товара (фактически производя оплату по договору покупатель оплачивает товар, стостоящий из двух предметов -"товар" и "подарок"
.
В силу п 4 ст 26.1 покупатель вправе вернуть _товар_, то есть все полученное по сделке. Возврат части набора с уплатой пропорциональной части цены законодателем не предусмотрен. Покуптель получил товар, состоящий из двух предметов - "товар" и "подарок".
Кроме этого очевидно, что возврат только части товара с возвратом полной стоимости приводит к неосновательному обогащению покупателя ( в виде материальной выгоды в стоимости "подарка".
Итого думаю так:
Покупатель должен
- либо вернуть все (товар и подарок) и получить полную стоимость заказа за вычетом расходов на доставку
- либо Вы и покупатель должны договориться о стоимости "подарка" (например, о его среднерыночной стоимости в Вашем регионе) и изменить договор купли-продажи так, чтобы покупатель приобрел "подарок" по оговоренной стоимости и вернул "товар", получив стоимость предмета "товар".
Думаю, покупатель тоже понимает, что "халявы" не бывает и вполне удастся договориться на возврат только товара и возврат части оплаты (оплата - расходы на доставку - разумная стоимость подарка).
Спасибо.
СпроситьКлиенту за некачественный товар производился возврат, в чеке было две позиции, клиент по факту возвращал одну позицию, но на кассе провели возврат ошибочно за 2 позиции (2 одинаковых товара), оплачивал клиент по карте, возврат был осуществлен так же на карту (Сбербанк). Товар у клиента находится дома, Как вернуть денежные средства за товар который у лиента, если клиент не хочет идти на контакт с магазином?
