Отказ ТО от возврата денег за отмененный тур - нарушение прав потребителя?
Должна была лететь в Турцию в мае месяце, естественно тур аннулировали деньги на депозите. По новому постановлению, ТО должны нам предложить равнозначный тур или вернуть деньги, но по факту предлогают забронировать новый тур с огромной доплатой от 50 тыс рублей это при том что Отель гораздо хуже и дней меньше. Законно ли это?
«вынужденный возврат» это является основанием для возмещения провозной платы в полном объёме за несостоявшиеся рейсы независимо от тарифа билетов (п. 231 Федеральных авиационных правил, утверждённых Приказом Минтранса РФ от 28.06.200
В соответствии со ст. 14 Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" потребитель туристических услуг вправе расторгнуть договор с туроператором, если в стране, куда он отправляется, его жизни и здоровью угрожает опасность.
Эта норма также в полной мере соотносится и со ст. 32 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I "О защите прав потребителей".
Потребитель в случае принятия решения об отказе от поездки подает заявление о расторжении договора и отказе от поездки в адрес туроператора, через турагента.
Туроператор рассматривает полученное заявление. Направление заявление осуществляется в соответствии с правилами туроператора (Или нарочным или Почтой России).
Туроператор осуществляет возврат денежных средств (полностью или с учетом фактически понесенных расходов, согласно политике конкретного туроператора).
Ели не согласны то обращаетесь.
Спросить
В начале года приобрели путевки в Турцию на месяц май. Сейчас туроператор аннулировал тур, деньги переведены на депозит. Сказали, что возможно тур перенесут, но придётся выбрать другой отель, либо доплачивать. Это законно?
Нет, требуйте возврат денежных средств.
Смотрите видео, посвященное данной теме:
Канал на youtube.com?sub_confirmation=1
СпроситьДолжна была лететь в Египет когда запретили полеты, деньги мне не вернули а оставили на депозите на год, поэтому что бы они не пропали нужно было выбрать тур я выбрала в Абхазию, оказалось отель не достроин люди все впанике до сих пор, открытие отеля должно было быть 1 июня, потом 12 теперь 16? Я попросила заменить мне тур или предоставить другой отель, от туроператора молчание или ответ 16 открытие я должна лететь 26, вообщем я подумала и что бы не потерять 95 000 отменила тур они выставили мне штраф 18805 рублей. Как поступить.
13.11.2015 мы с девушкой должны были улететь Египет но из-за отмены авиасообщения с Египтом тур (45 тыс руб) отменили предложили Турцию с доплатой 17 тыс рублей, мы отказались. Нам сказали что наши деньги на депозите, и что мы в течении следующего года можем оплатить любой тур в Турцию или Египет, сказали что денег вернуть мы не можем. Мы можем вернуть деньги за тур?
Если туристы откажутся от обмена или отложения тура, то им будет возвращено всего 10-15% от уплаченной суммы, поскольку с туристов, в соответствии со ст. 32 ЗЗПП будут удерживаться понесённые туроператором расходы. По мнению руководителей правовой службы Ассоциации туроператоров России, никаких правовых оснований для применения статьи 14 закона "Об основах туристской деятельности в РФ" нет. Туроператоры заявляют, что они имеют право удерживать понесенные расходы при отмене туров. В Ростуризме так же считают, что статья 14 в данном случае не работает, поскольку угроза безопасности туристов в Египте официально не признана. В нынешней ситуации россияне имеют право обратиться в суд, который, в свою очередь, примет решение относительно возмещения стоимости тура.
Что это за ст. 14 ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ» дающая туристу право на полное возмещение стоимости тура и почему, возникли сложности с её применением?
В соответствии с положениями ст. 14 Федерального Закона № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ», В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Сложность применения данных положений связана с другими положениями этой же статьи: Наличие указанных обстоятельств (угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу) подтверждается соответствующими решениями федеральных органов государственной власти, органов государственной власти субъектов Российской Федерации, органов местного самоуправления, принимаемыми в соответствии с федеральными законами.
Вместе с тем: в применимом тексте Указа президента, приостановившем авиасообщение, не содержится прямого указания на угрозу жизни, здоровью или имуществу. Этим собственно и бравируют туроператоры.
Есть ли у туристов шанс, при данных обстоятельствах истребовать уплаченные денежные средства в полном объёме?
Шанс есть: В соответствии со ст. 779 ГК РФ, по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги. Правила настоящей главы применяются к договорам оказания услуг связи, медицинских, ветеринарных, аудиторских, консультационных, информационных услуг, услуг по обучению, туристическому обслуживанию и иных, за исключением услуг, оказываемых по договорам, предусмотренным главами 37, 38, 40, 41, 44, 45, 46, 47, 49, 51, 53 настоящего Кодекса.
В соответствии со ст.1 ФЗ «Об основах туристической деятельности» туристский продукт - комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.
В соответствии со ст.6 вышеназванного закона, турист имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда в случае невыполнения условий договора о реализации туристского продукта туроператором или турагентом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.
В соответствии со ст.9 вышеназванного закона туроператор обеспечивает оказание туристам всех услуг, входящих в туристский продукт, самостоятельно или с привлечением третьих лиц, на которых туроператором возлагается исполнение части или всех его обязательств перед туристами и (или) иными заказчиками.
Туроператор несет предусмотренную законодательством Российской Федерации ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги).
Туроператор отвечает перед туристами или иными заказчиками за действия (бездействие) третьих лиц, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо.
Туроператор несет ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени.
Статья 14. Федерального Закона № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ». В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровья, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения.
При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в настоящей статье, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия - ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.
Верховным судом РФ в Постановлении Пленума от 28.06.2012 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» разъяснено, что, применяя законодательство о защите прав потребителей к отношениям, связанным с оказанием туристских услуг, судам надлежит учитывать, что ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за качество исполнения обязательств по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом как от имени туроператора, так и от своего имени, несет туроператор, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги, если федеральными законами и иными нормативными правовыми актами Российской Федерации не установлено, что ответственность перед туристами несет третье лицо (статья 9 Федерального закона 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности").
Практические рекомендации:
- Не спешите заявлять о расторжении договора по собственной инициативе. Если Вы расторгаете договор с туроператором или турагентом в одностороннем порядке до начала путешествия, то в соответствии со статьей 782 Гражданского кодекса РФ и статьей 32 закона «О защите прав потребителей» вы должны будете оплатить исполнителю фактически понесенные им расходы. Требуйте оказания услуги до последнего, в дальнейшем предоставляете туроператору претензию и обращаетесь в суд.
- Правовым основанием ваших требований должна быть именно ст. 14 Федерального Закона № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ». При этом нужно самим доказать наличие угрозы жизни или здоровью. Помните, что в ситуации отсутствия решения органов власти, информацию о наличии угрозы жизни и здоровью можно получить в ответ на запрос в Ростуризм, отказ в предоставлении такой информации наказуем.
- Так же можно использовать ст. 61 ГПК РФ. Обстоятельства, признанные судом общеизвестными, не нуждаются в доказывании. 31 октября 2015 года в Египте потерпел крушение авиалайнер А321 российской авиакомпании "Когалымавиа", выполнявший рейс из Шарм-эль-Шейха в Санкт-Петербург. На борту самолета находились 224 человека, все они погибли. Требуйте признания общеизвестным обстоятельством угрозы жизни и здоровью, применительно к целям ст. 14 Федерального Закона № 132-ФЗ «Об основах туристической деятельности в РФ».
- Во избежание применения 782 Гражданского кодекса РФ и ст. 32 закона «О защите прав потребителей» и снижения размера суммы возврата, требуйте от туроператоров подтверждений понесённых расходов: Исходя из судебной практики: уплаченные ответчиком третьему лицу (своему контрагенту) штрафные санкции не являются фактическими расходами, понесенными ответчиком в связи с оказанием услуг истцу, а являются убытками ответчика (исполнителя), которые не могут быть возложены на истца (заказчика), так как право заказчика на отказ от такого вида договора прямо предусмотрено нормами статьи 782 Гражданского кодекса и статьи 32 Закона Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". В части возврата стоимости авиабилетов, помните положения агентских соглашений туристической фирмы с перевозчиками касаются исключительно предпринимательской деятельности перевозчика и агента, не должны влиять на право пассажира на возврат денежных сумм в случае добровольного отказа от перевозки, предусмотренное действующим законодательством. В соответствии со статьей 108 Воздушного кодекса РФ пассажир воздушного судна имеет право отказаться от полета с уведомлением об этом перевозчика не позднее чем за двадцать четыре часа до отправки воздушного судна, если установленными перевозчиком правилами воздушных перевозок не определен льготный срок, и получить обратно уплаченную за воздушную перевозку сумму. В силу ст. 787 ГК РФ, по договору фрахтования (чартер) одна сторона (фрахтовщик) обязуется предоставить другой стороне (фрахтователю) за плату всю или часть вместимости одного или нескольких транспортных средств на один или несколько рейсов для перевозки грузов, пассажиров и багажа.
И в заключении:
Помните, данные рекомендации не являются универсальными. Многое зависит от содержания договора, положений о сроках, наличия возможностей отложения исполнения обязательств, включения в «форс-мажор» запретительных действий органов власти и прочее... Если есть, сомнительные с вашей точки зрения положения в подписанном вами договоре, проведите правовую экспертизу, помните в силу ст. 16 Закона о защите прав потребителей, условия договора, ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными федеральными законами или иными нормативными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
СпроситьТуроператор отменил тур и аннулировал заявку, предлагает держать деньги на депозите или перебронировать тур с доплатой. Тур оплатила полностью ещё в январе, поездка должна была состоятся в июле. Чеки есть, при этом 2,5% тура от общей стоимости оплатила бонусами, которые начислились мне в бонусной программе агента. В претензии указываю все чеки, естественно в договоре сумма выше на 2,5 %, а как же указать, что часть оплачена бонусами? Т.е. подтвердить факт того, что оплатила тур полностью и необходимо ли это, ведь я хочу вернуть, только то что сама оплатила.
Ответ отключен модератором
Здраствуйте!
Вам в письменной претензии надо указывать все как есть, ничего не выдумывать.
Прописать, что часть суммы уплачена бонусами.
Если в ответ будет тишина или ответ вам не понравится. Тогду уже обращаться в суд. (ст. 131 ГПК РФ)
Спросить
Олеся, здравствуйте.
Вы сейчас находитесь на стадии досудебного урегулирования спора.
_____
Если часть тур путёвки была оплачена бонусами, то это не освобождает туроператора от обязанности вернуть Вам реально затраченную Вами сумму, а по бонусам нужно обязательно смотреть Правила бонусной программы.
Бонусы обязаны Вам вернуть на бонусный счёт.
______
Напомню, что Туроператор несет предусмотренную законом РФ ответственность перед туристом и (или) иным заказчиком за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (в том числе за неоказание или ненадлежащее оказание туристам услуг, входящих в туристский продукт, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги), никакие положения договора о реализации турпродукта, заключаемого с туристом, или договора между турагентом и туроператором не способны ограничить право туриста на предъявление требований к туроператору.
Источник Федеральный закон от 24.11.1996 № 132 - ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»
С уважением.
Спросить
Здравствуйте!
В претензии указывайте, какая сумма было оплачена деньгами и какая сумма была оплачена бонусами, если у Вас нет доказательств оплаты бонусами, ничего страшного, у туроператора все сведения есть, кроме того, если дело дойдёт до суда, суд у них запросит всю информацию.
В просительной части Вам необходимо указать сумму, какую Вам нужно вернуть и обязательно реквизиты, куда направить денежные средства.
При составлении претензии Вам необходимо ссылаться на Закон Российской Федерации от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон РФ №2300-1)
СпроситьПрошу совет. Заказал тур в Турцию, внес залоговую сумму 15 тыс рублей. Дома почитал отзывы об отеле-полный кошмар. Перебронировали на другой отель-тоже кошмарные отзывы. Решил совсем отказаться от поездки в турцию. До начала тура 30 дней. Смогу ли я вернуть свои 15 тыс рублей? Спасибо!
Непосредственно законодательством это не регулируется. Все зависит от условий (и формулировок этих условий) подписанного Вами договора, в настоящем случае с турагентом.
Спросить
Валерий, в случае расторжения договора с агентством вам обязаны вернуть сумму предоплаты за вычетом фактически понесенных агентством расходов, связанных с исполнением договора. Требуйте документальное подтверждение расходов.
СпроситьЕгипет когда запретили полеты, деньги мне не вернули а оставили на депозите на год, поэтому что бы они не пропали нужно было выбрать тур я выбрала в Абхазию, оказалось отель не достроин люди все впанике до сих пор, открытие отеля должно было быть 1 июня, потом 12 теперь 16? Я попросила заменить мне тур или предоставить другой отель, от туроператора молчание или ответ 16 открытие я должна лететь 26, вообщем я подумала и что бы не потерять 95 000 отменила тур они выставили мне штраф 18805 рублей. Как можно поступить.
В вашем случае нужно обратиться в суд Не забудьте указать что они пользовались деньгами целый год
Спросить
Написать претензию с требованием о возврате всей суммы. В претензии подробно изложить свои требования и основания, на которых эти требования основаны. Приложить к претензии все документы, на которые Вы будете ссылаться. Если претензию не удовлетворят в течение десяти дней, с момента получения, тогда подготовить исковое заявление и отстаивать свои права в суде.
СпроситьУ нас был тур в Турцию на 25 мая, полностью оплачен, лететь должны были с пегасом. Пришло сообщение на эл.почту что заявка анулирована. Что делать чтобы вернуть деньги.
Добрый день, Оксана!
Вам необходимо написать заявление туроператору о возврате денежных средств.
Спросить19.03 должна была уехать в Иорданию
15.03 турпрератор прислал письмо что Иордания закрыла границу и тур аннулировали
Деньги возвращать не хотят а предлагают депозит
При этом когда я захочу ими воспользоваться мне придётся делать доплату по новому курсу доллара
Меня это не устраивает
Как быть?
Здравствуйте.
Вы вправе расторгнуть договор и требовать возврат денег. Подавайте исполнителю письменную претензию на основании ст.ст.10,14 Закона об основах туристской деятельности.
Спросить
Обращайтесь с заявлением о возврате денежных средств. В данном случае Вашей вины нет в закрытии границ.
Спросить
Здравствуйте, Галина!
1. Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по договору, траты должны быть документально подтверждены.
2. Составьте и отправьте претензию с указанием на отказ от исполнения договора, требованием возврата денежных средств и указанием реквизитов своего счета.
3. Если вопрос не решиться, обращайтесь в суд по месту жительства. Документы направляйте почтой или через ГАС "Правосудие".
4. Сделайте официальный запрос в интернет приемную Ростуризма, относится планируемая для визита страна к странам не рекомендованным к посещению в связи с режимом угрозы безопасности и с какой даты. Это на случай суда.
5. По странам не рекомендованным к посещению есть возможность вернуть денежные средства в полном объеме.
6. Судебные расходы, в том числе за юридические услуги, взыскиваются с ответчика. Собирайте все кассовые чеки по делу.
СпроситьКупили тур в Турцию, должны были лететь, на стойке регистрации выяснилось, что мы не сможем улететь. Т.к.у нас заканчивается срок действия паспорта. А для вылета в Турцию должно быть не менее 120 дней. Что делать в этой ситуации? Туроператор пытается снять с себя ответственность. Можем ли мы вернуть деньги?
Надо смотреть все документы между Вами и оператором. Но если в них было прописано это обязательство о 120 днях - можете и не вернуть, вина будет Ваша.
СпроситьМы хотим аннулировать тур и вернуть деньги, должны лететь в Мексику 30 мая 2022. Турагент говорит что аннулировать можно, но деньги будут храниться на депозите до официального постановление от правительства РФ. Насколько это вообще законно? В договоре прописано что я могу отказаться в любой момент и получить деньги обратно, при условии оплаты фактически понесенных затрат. Но турагент все настаивает на депозите.
Претензию пишите на основе ст. 32 ЗЗПП, в течении 10 дн обязаны вернуть деньги, при отказе с иском в суд в порядке ст. 131-132 ГПК РФ.
Спросить
Направьте туроператору претензию, ссылаясь на положения ст. 32 ЗЗПП. В течение 10 дней туроператор обязан вернуть деньги, за вычетом понесенных им расходов (при условии подтверждения их фактического несения). В случае отказа обратитесь с иском в суд в порядке ст. 131-132 ГПК РФ.
Спросить
Здравствуйте. Ситуация очень распространённая. Для расторжения договора и возврата денежных средств Вам необходимо готовить мотивированную досудебную претензию.
Спросить
