Клиент предъявил претензии по качеству окна из дерева - какие действия должны быть предприняты?
Клиент заказал окно из дерева без монтажа. Окно было ему доставлено в срок по договору. Акт приемки изделия подписан. Через неделю он позвонил нам и попросил произвести нашими силами монтаж этого окна. Через месяц окно было установлено-акт приемки выполненных работ подписан. Через неделю звонок от клиента-Окно ее не устраивает, т.к. с внешней стороны окна она обнаружила выщерблину длиной 10 см, а также ей не нравится, как склеен подоконник (склейка по ГОСТУ) . По телефону стали договариваться о приезде к ней для устранения дефектов. Это ее не устраивает она требует поменять окно и подоконник, оплатить 50% от стоимости окна и какой-то моральный ущерб. От этих условий мы отказались. На что она сегодня принесла нам претензию для отправки в суд. Какие должны быть наши действия?
Юлия, добрый день!
Рекомендую Вам направить заказчику мотивированный ответ на претензию. Ссылайтесь на недоказанность нарушений качества товара и работ (если Вы уверены, что нарушений по качеству нет). Спор в данном случае будет решаться в судебном порядке.
Ст. 29 Закона о ЗПП:
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
безвозмездного изготовления другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Спросить
Если у Вас есть акты подписанные сторонами и претензий в них нет, если есть гарантия и это не гарантийный случай, то напишите ответ на претензию, в которой изложите свою позицию по спору. Обращайтесь если необходима юридическая помощь.
Спросить
Занимаемся производством окон. Нами был заключен договор-рассрочка с клиентом на изготовление окна срок 30 раб. дней. По просьбе клиента в рассрочку внесли еще одно изделие (ящик под окно), устно предупредив что ящик изготавливается две недели после установки окна с чем клиент был согласен. Окно было установлено в срок, акт подписан, а ящик с задержкой. Теперь клиент требует оплатить 3% в день от суммы договора, а не 0,1% как было указано в договоре. Хотя оплата по рассрочке дважды была задержана. Подскажите пожалуйста, как быть в данной ситуации. Спасибо!
устные условия к договору не приложишь. однако обязательства должны выполнятся . если в договоре не указаны дополнительно произведенные работы и они не повлияли на стоимость оказываемой услуги не вижу никакой проблемы. на претензию клиента дайте письменный ответ, что услуга (устройство ящика вами оказана),договором ее предоставление по срокам не оговорено, следовательно просрочка за несвоевременно предоставленную услугу не наступает. предложите клиенту обратится в суд . в суде докажете что клиент сам несвоевременно вносил платежи за предоставленную услугу, рассчитайте пени по договору за просрочку платежей.
СпроситьБыл заключен договор купли-продажи межкомнатных дверей между клиентом и ИП (двери производят под заказ). Срок поставки был нарушен, но урегулирован мирным путем. Далее двери от производителя отгрузили в адрес ИП. Клиент осмотрел двери (акт приемки не подписан), внес доплату по договору, дал разрешение на подготовку к дверей к монтажу, доставку на адрес и дальнейший монтаж. То есть монтаж фактически начался до доставки дверей клиенту, с разрешения клиента, но без акта приемки. Во время монтажа на адресе у клиента, он сообщил, что качество дверей его не устраивает. Однако, претензии клиента оказались не обоснованными, а качество дверей - в соответствии со всеми необходимыми требованиями и нормами. После чего клиент направил ип заявление с требованием о расторжении договора и возврата денег в связи с нарушением сроков поставки за две двери (из четырех: две двери успели установить, и две двери - подготовлены к монтажу, т.е. потеряли первоначальный вид). Имеет ли право клиент требовать возврата денег за две двери из 4 х за нарушение сроков поставки с учетом, что этот вопрос был урегулирован и согласован с клиентом, а все двери были доставлены клиенту одновременно? Является ли письменное разрешение на монтаж дверей и начало монтажа фактическим приемом дверей?
1. Зависит от условий, на которых произошло урегулирование.
2. Неизвестно, зависит от условий договора. Само по себе - согласие на монтаж не есть приемка двери.
СпроситьЯ являюсь Индивидуальным предпринимателем. Вот у меня случилась такая ситуация. Клиент заказал Металлопластиковую конструкцию (балкон) которая изготавливалась по нашим замерам. Балкон был установлен во время и в срок, но при монтаже разбился стеклопакет и мы его заказали. К монтажу клиент претензий не имел, но по истечению 1,5 недель он уже позвонил с претензией, что его балкон не устраивает (т.е качество монтажа, хотя когда ребята уезжали он остался доволен, и сам балкон в том числе профиль якобы он думал что он будет немецкий, а ему привезли русский, все уголки стояли в магазине и ему сказали какой профиль будет), но не подписал акт из за стеклопакета. Письменных претензий от него пока нет, но сказал будет обращаться в соответствующие инстанции. На что мне рассчитывать, если с нашей стороны все было установлено, стеклопакет привезли, но они уже от него отказались. И он требуют забрать балкон. Мы ему предлагали если его не устраивает монтаж, можем переустановить, но он отказывается.
Наталья, надеюсь у Вас с клиентом составлен договор в котором прописаны порядок и сроки поставки и установки, материал и качество конструкции, эскиз и комплектация. В любом случае необходимо ознакомиться с данным договором.
Как правило большинство ИП экономят на составлении грамотного договора, в результате достаточно трудно отстаивать интересы в суде, тем более в рамках закона о защите прав потребителей.
Обращайтесь на очную консультацию. помогу подготовить и договор (на будущее) и правовую позицию по данному делу. Контактные данные в анкете.
СпроситьВ начале марта 2011 г. мне устанавливали платиковые окна. Акт выполненных работ подписан не был, т.к. не был установлен один из подоконников. Оплата по договору: 70% предоплата. 15% после поставки конструкций для монтажа. И 15% после выполнения работ. До настоящего времени мне не установлен подоконник. Какие возможны действия с моей стороны? Что нужно сделать, чтобы подоконник был установлен? И Будет ли потом нужно оплатить оставшуюся стоимость по договору? Нужно ли мне подписывать акт выполненых работ после того как будет установлен подоконник и какой датой? Спасибо.
Должна ли я оплатить услуги за установку пластиковых окон?
Перед подписанием договора на установку окна из ПВХ, в устной беседе, представителем продавца были объяснены все условия из которых складывается общая сумма договора: замер (бесплатно), окно ПВХ, дополнительные материалы, демонтаж старого окна (деревянное), установка нового из ПВХ, теплоизоляция, установка элементов отделки (уголки, отлив, откосы, подоконник и т.п.) . Принимай и пользуйся. Подписан договор купли-продажи. ...продавец обязуется передать изделие из ПВХ, именуемое Товар, наименование, качество, количество, и ассортимент которого установлены в счете №. Покупатель обязуется оплатить изделия. Дополнительные необходимые для проведения работ материалы приобретаются Покупателем самостоятельно и за свой счет. (в счете № - Окно-11154 руб., плюс подоконник, заглушки, отлив, откосы, уголок, ограничитель.) Всего стоимость-12750 руб. ... п. 1.4 Работа считается выполненной после подписания Акта выполненных работ Покупателем... .п.2.1 После установки Продавец предоставляет бесплатную гарантию на оконную профильную систему 10 лет и бесплатный дополнительный сервис 2 года с момента осуществления монтажных работ... п.5.8...Все факты (касаемо нарушения геометрии изделия, теплоизоляции) обнаруженные после монтажных работ, устраняются силами и за счет Продавца,... п.3.2 В случае внесения предоплаты менее 100% от стоимости товара..., остаток суммы вносится... в течении следующего рабочего дня после монтажа товара. Цена изделий 12750 руб. п.3.3 Предоплата в размере 100% стоимости монтажа. Вносится... в течении одного дня с момента заключения договора. П.3.4 Сумма монтажа О руб. п.3.5 Общая сумма договора составляет 12750 руб. Имеются документы: Договор купли-продажи, счет на товар, накладная о приемке товара (изделие из ПВХ), предоплата в день заключения договора (квитанция) - 8000 руб., график монтажа, акт на выполненные работы (монтаж изделий из ПВХ), Покупателем подписан. На следующий день после установки окна выявился ряд дефектов. Обратились с заявлением к Продавцу. Продавец ответил, ссылаясь на пункт договора 3.4 Сумма монтажа 0 руб.-Обращайтесь к тому, кто вам оказывал данные монтажные работы, у продавца данные работы Вами не были заказаны. Обратились в суд с исковым заявлением о расторжении договора, возврата суммы предоплаты, взыскания неустойки, возмещения морального вреда. На суд ответчик не являлся. Заключением экспертизы подтверждены ряд существенных недостатков в процессе монтажа окна ПВХ и в самом изделии. Суд вынес заочное решение в пользу Покупателя. Затем ответчик (Продавец) обратился с заявлением к тому же судье с просьбой отменить заочное решение суда. На первом заседании суда (после поданного заявления Продавцом), продавец отрицал факт монтажа им изделий из ПВХ (окно и аксессуары). На втором заседании факт монтажа Продавец признал, но заявил, опять ссылаясь на пункт договора 3.4 сумма монтажа 0 руб., что он-Продавец монтаж Покупателю подарил. И если не нравится-то можете выбросить, а никакой ответственности и обязательств по монтажу на Продавце нет. Судья заявил, что если Покупатель докажет присутствие стоимости монтажа-то тогда продавец будет привлечен к ответственности за не качественно оказанную услугу. ЧТО ДЕЛАТЬ?
Александр, вам необходимо показать материалы судебного дела юристу для анализа. В формате сайта вопрос-ответ вам навряд ли дадут верное решение. Вся область судится с новокузнецкими конторами по поводу окон, суды и роспотребнадзор завалены жалобами. Я в Кемерово и каждый день на прием приходят клиенты с такими же спорами.
СпроситьМама заказала пластиковое окно в фирме, прочитав рекламный буклет, где сказано, что в стоимость окна входит его монтаж. Это ей подтвердили и при заключении договора (договор по оказанию услуг). Но в договоре прописано только, что исполнитель обязуется изготовить окно и доставить его в течение 10 дней после оплаты. По поводу монтажа указано только что по дополнительной договоренности сторон исполнитель осуществляет монтаж (что маме и было обещано устно, а также написано в рекламе, НО ПИСЬМЕННО В ДОГОВОРЕ НЕ ОТРАЖЕНО). Деньги были полностью внесены, через 10 дней окно привезли. После этого прошел уже месяц, а окно все не установлено. Фирма не отказывается от монтажа, но все время тянет, говорят через неделю, еще через неделю и т.п. Хотим написать претензию руководству, но можно ли будет требовать установку окна, если дополнительная договоренность на его установку не была заключена письменно? Что написать в претензии? Спасибо.
В претензии Вы имеете право ссылаться только на договор, который был заключен. Все устные переговоры к делу не относятся, боюсь, что Вам придется отдельно оплачивать установку окна, только не забудьте заключить договор.
Спросить
Претензию написать можете. Но если в договоре нет условия о включении стоимости монтажа в стоимость окна, то добиться чего-либо будет проблематично.
Спросить
положение не утешительное.
как один из вариантов можно сослаться на предоставление недостоверной информации об услугах (введение в заблуждение относительно свойств (характера) услуг)) ст 10 ст 12 закона о защите прав потребителей и потребовать в качестве убытков возместить стоимость работ по монтажу, тогда они и сами установят.
в подтверждение недостоверной информации и введения в заблуждение ссылаетесь на рекламу.
Спросить
Нельзя ли упирать на то, что раз изготовление входит в стоимость услуги (продукта, окна) и раз всё оплачено, то фирма, привезя окно без установки, недопоставила услугу, выполнила частично или вообще не выполнила свои обязательства. За свою рекламу разве они не должны отвечать??? Там чёрному по белому всё написано. Если они в рекламе пишут неправду - это разве не заведомый обман? Может как-то можно говорить о том, что заказчику предоставили неверную информацию, а это уже основание для расторжения договора. А их обещания установки, т.е.устная договорённость при свидетелях - вообще никак не аргумент? Я понимаю, что нужно читать и думать договор, но мошенники так расставляют ловушки, а пенсионеры в них попадаются! Что их никак не защитить? Теперь уже как-то нужно выкручиваться. Так что предпринять, что же всё-таки написать в претензии?
Спросить2 недели назад клиент заказал пластиковое окно предварительно оплатив 30 процентов от его стоиимости, договор заключен не был, неделю назад окно было доставлено лиенту домой. Сегодня клиент требует вернуть предоплату и забрать оконную раму т.к. он нашел где дешевле его купить. Как поступить в этой ситуации?
Правовая природа задатка состоит в том, что он передается в заключение следующего договора, говорит о намерении покупателя заключить договор. Поэтому задаток не возвращается покупателю. Если договор не будет заключен по причине отказа продавца, то тогда задаток возвращается в 2-м размере. Но учитывая вашу ситуацию, сами подумайте - или теряйте клиента и не возвращайте задаток или сделайте ему скидку. Право не возвращать задаток у вас есть.
СпроситьПо договору доставка клиенту должна быть 3.12, по факту доставка 30.12. Подписаны все документы. Претензий письменных от клиента в срок с 03.12 по сегодняшний день не поступало. Клиент сегодня позвонил и требует выплатить неустойку. Должна ли я выплачивать неустойку, если клиент сегодня напишет заявление неустойку, при условии, что претензий в нарушенный срок не поступало и товар доставлен?
Анна если речь идет об отношениях сторон, возникших в силу Закона О защите прав потребителей, то может. Но необходимо смотреть все документы и обстоятельства дела. Требование потребителя должна быть оформлена в письменной форме. По звонку вы платить не обязаны. Удачи Вам! В случае возникновения вопросов, обращайтесь.
СпроситьКлиент заказал у нас установку и монтаж межкомнатных дверей, когда подошел день монтажа, клиент устно отказался от монтажа, оплатив только изделия и доставку. Прошло 8 месяцев и к нам пришло претензионное письмо с просьбой оплатить неустойку в размере 3 х процентов, что мы якобы двери ему не установили. При доставке клиентом был подписан акт выполненных работ.
Можем ли мы отказать ему в выплате заявленной неустойки?
Нужно ознакомиться с документами, чтобы составить отзыв на претензию, пока не истек срок ответа.
Спросить
Можете. Но Вам необходимо доказать, что от потребителя был отказ от договора установки дверей.
Спросить
Я ИП занимаюсь продажей и установкой пластиковых изделий. Появилась проблема, клиент требует поменять изделие. Дверь установлена правильно, но так как это входная дверь, она имеет алюминиевый порог, который при морозе охлаждается, и от этого чувствуется холод. После монтажа был подписан акт приема-передачи выполненных работ, у клиета претензий не было. Замечу, что это не жилая квартира, а парикмахерская. Как мне поступить, имею ли я право на защиту. Ведь, насколько я знаю оргтехника, покупаемая в офис с гарантии снимается. Спасибо.
Уважаемая Наталья!
Кроме гарантии еще существуют такие понятия, как качество поставленного товара и выполненных работ. Двери должны быть изготовлены и установлены в соответствии с ГОСТами, СНИПами техническими условиями, какими - Вам лучше знать. Если двери изготовлены и установлены с нарушениями и не отвечают требованиям качества (это может быть установлено путем проведения экспертизы), требования клиента обоснованы.
Спросить
Уважаемая Наталья, г.Губкин!
Если у вас с Заказчиком, установленной двери был:
-подписан Договор подряда;
-согласован технический ПРОЕКТ установленной двери, в котором были подробно отражены все составляющие дверь элементы,
то в этом случае все замены элементов двери должны производиться за дополнительную плату.
Если же выше перечисленные согласованные документы у вас отсутствуют, то вам ни чего не остаётся делать как произвести замену элементов двери Заказчика.
Желаю вам удачи Владимир Николаевич
г.Уфа 25 февраля 2011г
13:17 уф.вр.(11:17 моск.)
СпроситьЗакон о защите прав потребителей в данном случае не применяется.
ГОСТ требует гарантийный срок не менее 3-х лет. На уплотняющие прокладки этот срок может не распространяться. В Вашем случае определяющим будет - что значит «чувствуется холод» . Если сквозное проникновение холодного воздуха снаружи - это недостаток. А если просто конвекция воздуха от градиента (перепада) температур (-25 снаружи и +25 внутри помещения) – то это может быть естественным и неустранимым явлением при данной конструкции. Но если доходит до суда – заключение делает эксперт.
Спросить
