Здравствуйте!
Я работаю в Банке ВТБ24. В нашем Банке, как в прочем и во многих, существуют Контрольные закупки (т.е. клиент обращается в офис за консультацией по какому-нибудь продукту, при этом вся консультация тайно записывается на диктофон Тайным Покупателем). В Банке разработана Концепция качества клиентского обслуживания (далее Концепция), которую все менеджеры-консультанты должны соблюдать. В этой концепции описано то, что клиент должен уйти из Банка счастливым и довольным, с хорошим впечатлением. В Приложении к данной Концепции описаны основные правила общения и поведения, а также скрипты по работе сотрудников банка с клиентами. В этих скриптах описаны определенные 7 шагов продаж (чистое нлп), в каждом шаге расписано, что нужно спрашивать и как, какие фразы использовать чтобы начать диалог, провести презентацию продукта, ответить на возражение, завершить диалог и т.п., как рассказывать, как реагировать на возражения и т.п.
В Концепции сказано, что оценки Тайных покупателей являются субъективными. Однако на основании анкет, которые заполняются Тайными покупателями после проверки, где они отмечают, какие вопросы сотрудник банка задал, какие не задал, что рассказал и как рассказал. На основании этих анкет, некоторые вопросы которых, кстати, в Концепции не описаны, менеджерам выставляют оценки за Закупку. После чего, если данная оценка работодателю не нравится (хотя, повторюсь, в Концепции написано: Показатели удовлетворенности качеством обслуживания клиента представляют собой субъективные показатели, измеряющие удовлетворенность клиентов), то с сотрудника принуждают написать объяснительную о том, почему ты не называл клиента по имени-отчеству, или почему ты не спросил возраст клиента, или не повторил одно и тоже несколько раз... если сотрудник попался в первый раз составляется приказ на дисциплинарное взыскание - выговор, а если во второй раз - увольнение.
В Банке также существует такой документ, как Порядок привлечения к дисциплинарной и материальной ответственности работников, в котором сказано: Руководитель работника, не позднее следующего рабочего дня затребовать от работника, подозреваемого в дисциплинарном проступке, предоставить объяснение в течение 2 рабочих дней в письменной форме. Предложение работнику о даче объяснения по факту вменяемого ему дисциплинарного проступка фиксируется Руководителем работника в соответствующем акте (Приложение №1 к настоящему Порядку). Один экземпляр данного акта должен быть предоставлен сотруднику, так же в нем должна присутствовать роспись сотрудника об ознакомлении.
28.05.2015г я попала под такую контрольную закупку. Выполнив все 7 шагов продаж по сценарию, Тайный покупатель в своей Анкете указал мне 3 ошибки - что я не узнала, как его зовут и не обращалась к нему по имени, также я, по мнению Тайного покупателя и нашего Директора, не подвела итоги консультации (хотя с этим я не согласна, т.к. памятку со всеми расчетами и параметрами кредита клиенту я дала, т.к. клиент не захотел в тот момент оставлять заявку на кредит, я рассказала о способах подачи заявки, если он надумает). Теперь с меня требуют написать объяснительную, почему я не уточнила имя клиента, не обращалась по ФИО, и не подвела итоги консультации.
Подскажите, пожалуйста,
1.Разве работодатель (да и вообще кто бы то ни был) имеет право принуждать своих сотрудников разговаривать со всеми клиентами по шаблону, вплоть до того какие слова/выражения ты должен говорить, какие не должен, с какой интонацией, как смотреть на клиентов и т.п.? Ведь мы все люди, а не роботы. Да и клиенты тоже люди, каждый со своими впечатлениями - одному понравился твой голос, твое выражение лица, другому нет. Однако наш Директор по качеству нам говорит, что у нас все скрипты общения с клиентом должны доходить до автоматизма.
2.Имеет ли право работодатель заставлять писать объяснительные по поводу того, почему менеджер не задал этот или тот вопрос, не спросил ФИО клиента, не обращался по ФИО к клиенту и т.п. И как быть в данном случае - я считаю, что все 7 шагов продаж я выполнила, пусть не по их скрипту, а своими фразами и действиями, а вот работодатель с этим не согласен. К тому же с момента обнаружения данного факта нарушения прошло более 10 рабочих дней. И никакого Акта об уведомлении меня написать объяснительную не составлялось. Стоит ли мне писать объяснительную или нет? Если да, то как правильно ее написать?
3.Имеет ли право работодатель сделать мне дисциплинарное взыскание, несмотря на то что уведомили меня мало того просто на словах, так еще и с опозданием почти на полмесяца?
4.Как мне поступить в данной ситуации - кто прав?
12.03.2015г моего коллегу постигла такая же учесть. Объяснительную его заставили написать 25.05.2015г за 15 минут. Тут же в этот же день был составлен приказ на его дисциплинарное взыскание (выговор). Правомерны ли были действия работодателя? С момента обнаружения нарушения прошло более двух месяцев, и сотрудник все это время не был ни в отпуске, ни на больничном.
