Здравствуйте, возникла совершенно чудовищная ситуация в аэропорту Внуково, рейс Трансаэро Москва-Тель-Авив-Москва в 19:45 17/06.Мы приобрели невозвратные билеты. Туда я должна была лететь с ребенком 14 лет, чтобы отвезти сына к бабушке и улететь 23/06, а папа прилетал через три дня, а возвращался с ребенком в Москву 28/06.Мы вовремя прибыли в аэропорт, прошли регистрацию, сдали чемоданы, прошли все контроли и оказались в зоне вылета гейт 27.Просидев час, а в талоне было указано время окончания посадки 19:15, вылет в 19:45, мы, видя что в 19:15 посадка не началась, отошли купить ребенку воды, вернулись через 10-15 мин.при этом я все время прислушивалась к объявлениям, но наш рейс не слышала. Удивилась, что еще не началась посадка. В 19:30 с ужасом обнаруживаем пустую стойку, на табло висит что посадка еще идет, но ни одного сотрудника нет. Мы начинаем метаться по аэропорту в поисках хоть кого-то, у кого можно спросить, что происходит и кто нам может помочь, но никого нет. Ловим первую попавшуюся девушку в форме, которая, глянув на билет, уверенно сообщает, вы опоздали и можете спускаться вниз и получить свой багаж, который к 19:45 уже выгружен! Удивительный момент, ведь на это нужно время. Наш самолет стоит, до взлета 15 минут (посадка по рукаву), мы в секторе вылета- ни души, сотрудников ваших нет! Мы спускаемся, получив аннуляцию в паспорт) к стойке трансаэро, где нам предлагают внести изменения в наше бронирование, чтобы мы не остались без обратного вылета. Время 19:40. Сотрудница компании, взглянув на стоимость этой процедуры, говорит, что гораздо дешевле купить новые билеты и не уведомляет нас о том, что, даже купив новые билеты, мы будем сняты с рейса обратно! Мы согласны приобрести новые билеты на Трансаэро, но ближайший вылет только через сутки. Сутки в аэропорту проводить нет желания, и я приобретаю 2 билета на ближайший утренний рейс из Шереметьево. В дороге пытаюсь связать с Трансаэро по бесплатному телефону, но это нереально! Я в очереди 36, через час я уже 10, но связь прерывается. Набрав снова , оказываюсь опять 36.Заказываю обратный звонок, но никто так не перезвонил. А мне важно было понять, как правильно действовать-внести изменения все таки нашу бронь даже за нереальные деньги или покупать новые билеты.И как покупать:сразу туда и обратно или возможно все таки улететь по нашим билетам. Начинаю переписываться по электронке. Пишу, что уведомляю компанию о желании продолжить перелет в обратном направлении, т.е. не отказываюсь от полета обратно, на что получаю ответ: сами виноваты, поэтому вас система снимет с рейса. Объясняю, что мы не отказывались от рейса, что объявления о посадке слушали, но во Внуково очень невнятно и плохо слышно в отличие от Домодедово и Шереметьево (проверяли) и мы не опаздывали на рейс, нас просто забыли и не пытались нас найти. Хотя на тот момент это сделать было не трудно-аэропорт пустой и небольшой. Зал вылета-это несколько секторов и пара магазинов тоже крошечных. Переписка ни к чему не привела, с 2-х часов ночи опять звоню в компанию, дозваниваюсь и тут начинаются разные варианты ответов-у вас неявка на рейс, вы снимаетесь с обратного маршрута, даже если бы вы приобрели обратные билеты, вас бы все равно сняли с рейса, компания вообще не обязана искать пассажиров. Вопрос возникает сам собой, разве компания не должна удостовериться, а что случилось с пассажиром в зоне вылета? почему он не пришел на посадку, пройдя регистрацию и сдав багаж? Жив ли он вообще? Сколько раз, сидя в аэропорту, слышишь по громкой связи, как в течение длительного времени разыскивают пассажиров, объявляют по громкой связи, прочесывают в поисках пассажира магазины и кафе, применяют все возможные меры, ведь главное для компании-пассажир! Мы-люди, ваши клиенты независимо от того, по какому тарифу мы купили билеты.
На следующий день вылетала из Шереметьево, увидела разницу. Сотрудница неустанно бегала вдоль длинной очереди на регистрацию, выискивая пассажиров, которые могли опоздать на рейс в Милан, т.к. время уже поджимало. В зале вылета при огромном скоплении народа сотрудники неустанно повторяли имена заблудившихся пассажиров в течение 15 минут.
В итоге, прилетев в 18/06 в четверг в Тель Авив, я сразу связываюсь с трансаэро в Израиле, где, кстати, сразу берут трубку и объясняют, что я должна была сделать в Москве и почему. Вообщем, дальше еще круче.Дело в том, что ребенок не может лететь без родителей, но билетов на этот рейс нет, он (наш билет) появится как только система снимет нас с рейса, и мы должны его сразу выкупить, если хотим лететь. Доверенность на самостоятельный вылет сделать уже невозможно-папа в Москве, я в Израиле, сделать ее в Израиле когда прилетит папа- 5тыс на рубли, сотрудник мне советует срочно написать в Трансаэро о помощи в этой ситуации. Естественно, я пишу, но бесполезно, нас снимают с рейса.Переписка обширная и занимает почти весь отдых. В пятницу мне перезванивает сотрудница трансаэро и предлагает выкупить наш билет на сына за 13419 руб, я согласна.Спросив данные паспорта Даниила, она ставит нас в очередь на покупку билета до воскресенья. Появляется надежда, ребенок улетит с папой. В воскресенье вечером звонит по оплате сотрудница и озвучивает нам сумму уже в 21900, объяснив увеличение цены тем, что ребенок старше 12 лет.Но в пятницу у меня спрашивали паспортные данные,и ребенок был того же возраста, что и в воскресенье. Я возмущаюсь элементарным вымогательством в моей безвыходной ситуации, опять в ночь отправляю запрос по эл.почте. В понедельник в 10 утра звонит сотрудница и предлагает этот билет уже за 14900.Я согласна и спрашиваю, как я могу оплатить его? ответ-только в офисе трансаэро в тель-авиве. Отправляюсь на другой конец города в офис. Сотрудники вообще не в курсе об этих ценах, тычут мне факс, в котором строчка о том, что клиент не согласен с предложенной ценой и все!. Сотрудник отказывается мне продавать билет за 268$=15 тыс руб в пересчете на шекели, т.к билет стоит 388 $, и он не вправе изменять цену. Мое состояние было на пределе,возмущение было настолько убедительно, что он пошел на переговоры с руководством. В результате выяснилось, что есть молодежный тариф, по которому из Москвы мне и предложили выкупить билет сына, но сообщить об это в офис Тель-Авива они не удосужились, предпочтя бросить клиента на самостоятельные подвиги. Выкупив билет ребенку, я приступила к покупке своего билета, так как мой отдых подходил к концу. Сотрудник очень любезно начал поиски самого дешевого тарифа и ему это удалось, я смогла улететь во вторник своим же рейсом, выкупив свой же билет повторно за 191 $. Самолет задержали на час, в талоне стояло не время окончания посадки, а начало! в отличие от билетов туда. Посадка началась на 12 минут позже запланированной, но длилась вплоть до времени вылета самолета-около 20 минут. Два раза за время ожидания меняли гейт и сотрудница аэропорта сама пришла к пассажирам, ожидавшим вылет в другом гейте, чтобы уведомить пассажиров о смене гейта! Пять раз объявляли пофамильно на трех языках пассажиров, не пришедших на посадку на рейс Киева Это же Израиль.В итоге, за 5 дней пребывания в Израиле я практически не имела возможности общаться со своими пожилыми родителями, которые ждали нас целый год, готовились к встрече с нами, составили программу нашего совместного времяпровождения, зная, что я много работаю и не имею возможности быть с ними подольше. Мое моральное состояние не передать словами. После того, что мне пришлось пережить, можно написать книгу, «Как похудеть с Трансаэро -4кг за пять дней».. жаль времени -полностью сорванный отдых, испорченный с первого дня, уже не вернешь. Потому что все дни, а иногда и ночи я общалась с Команией «Трансаэро»-одним из ведущих авиаперевозчиков. Удалось, правда, за эти дни пообщалась и с другими компаниями. Я спрашивала, как поступают сотрудники в подобных случаях, ответ был один: нам проще найти пассажира даже в большом аэропорту, чем искать его вещи в самолете, в Эль Аль ответили, что компания не вправе улететь, не узнав, что с пассажиром в первую очередь из-за соображений безопасности и здоровья пассажира. Но у нас, видимо, можно забить на все. С первого момента общения с сотрудниками компании я просила о помощи в сложившейся ситуации не бросать нас, ваших пассажиров, но- увы.
Теперь по делу.
В связи со сложившейся ситуацией я просила компенсировать мне понесенные материальные затраты в сумме 45 тыс. рублей, а также моральный ущерб в сумме 100 000 рублей, возникший изначально из-за некорректных действий сотрудников Перевозчика, а именно наземных служб аэропорта Внуково, некомпетентных действий сотрудников компании на последующих этапах, некорректного применения Неявка на рейс (NO-SHOW) в данной ситуации, т.к. на рейс мы явились в установленное время и зарегестрировались, а также уведомили Перевозчика о намерении продолжить перевозку на последующих участках маршрута перевозки согласно п.II.27 ФАП Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей 27. «Если пассажир не воспользовался забронированным пассажирским местом на каком-либо участке маршрута перевозки, то пассажир должен сообщить перевозчику о намерении продолжить перевозку на последующих участках маршрута перевозки. Если пассажир не сообщил перевозчику о намерении продолжить перевозку, перевозчик имеет право аннулировать бронирование на каждом последующем участке маршрута перевозки без уведомления пассажира. При этом обязательство перевозчика по перевозке пассажира не прекращается.
А также обратила внимание на низкое качество связи именно в зоне вылета аэропорта Внуково, некорректном указании времени окончания посадки на посадочном талоне, т.к. согласно ФАП VII. Обслуживание пассажиров 92. Перевозчик или обслуживающая организация обеспечивает пассажиров в аэропорту визуальной и/или акустической информацией: о времени отправления и прибытия воздушных судов; о месте, времени начала и окончания регистрации на рейс, указанный в билете; о месте, времени начала и окончания посадки пассажиров в воздушное судно; В данном талоне было указано только время окончания посадки, а когда она начнется и сколько будет идти –информация отсутствует. На табло также висела ложная информация о продолжении посадки. На обратном пути в талоне вашей компании указано время начала посадки и прописано время окончания посадки. Все конкретно и не вводит людей в заблуждение.В итоге я получила ответ на претензиюю, в которой мне отказали в возмещении в связи с тем, что нас объявляли по громкой связи дважды до 19:28 и ждали до 19:40 в зоне вылета, а также поблагодарили за сигнал о плохой работе колцентра.Я не согласна с этим, т.к. в 19:40 мы уже получали аннуляцию в паспорте после метаний по аэропорту в поисках сотрудников.Подскажите, на какие законы мне опираться в подобной ситуации и есть ли смысл обращения в суд.С уважением,Валерия
