Авиакомпания отказала в возврате денег после отмены рейса из-за здоровья пассажира - как разрешить ситуацию?

Моя мама должна была вылететь, но у нее случилось высокое давление. Ей стало до вылета плохо. Она тотчас обратилась в медкабинет в аэропорту. Ей оказывали мед. помощь, но давление сильно не снижалось. В итоге врач позвонил кому-то и сказал, что снимайте пассажира с рейса, она не полетит. Маме выдали справку. Она еле спустилась к стойке авиакомпании. Спросить, вернут ли деньги, обьяснила ситуацию. Ей сказали, что деньги вернут, чтобы она запрос отправила, что все будет нормально. Я сразу же зашла на их сайт, отправила заявление со сканом справки. Заявлению присвоили номер. Мы ждали недели две, деньги не поступали. По телефону я не смогла обратиться в авиакомпанию. Написала онлайн-консультанту. Мне сказали в итоге, что ничем помочь сейчас не могут. Что для того, чтобы вернуть деньги - маме надо было сразу же снять место (аннулировать) подойти там куда-то. А потом уже писать заявление. И мол вернули бы. Я спросила, ей никто не сказал в аэропорту, ни даже их представитель на стойке регистрации. Она сама догадалась к врачу то подойти и справку взять. Мне ответил онлайн-консультант? А никто не обязан предупреждать о том, что место надо аннулировать. Вот так. А теперь единственное, что можно сделать, это написать Материальную претензию на имя ГД авиакомпании о рассмотрении вопроса на возврат, приложить оригинал справки. И ждать рассмотрения. Я считаю, что с мамой поступили по-свински. Как нам быть? Правильно ли поступила авиакомпания?