Согласно действующему законодательству РФ, в частности Федеральному закону от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и действующим правилам розничной торговли, обязательного требования о наличии в магазине «книги жалоб и предложений» в прежнем советском понимании не установлено. Пункт о ведении такой книги был отменён и сейчас законодательство не требует от продавца предоставлять её по первому же требованию покупателя.
Вместо этого у продавца должна быть так называемая «уголок потребителя» или информация о том, куда потребитель может обратиться с жалобой (реквизиты организации, наименование уполномоченного органа по защите прав потребителей – Роспотребнадзора, адреса и телефоны). При возникновении спора о качестве товара покупатель вправе обратиться к продавцу с письменной претензией, требовать возврата денежных средств или замену товара, если товар действительно ненадлежащего качества. Однако сам продавец вправе запросить у покупателя доказательства покупки: чек или иные свидетельства (например, запись с камеры наблюдения, свидетельские показания, данные о транзакции по карте).
Если же покупатель не предоставляет никаких доказательств и ведёт себя агрессивно (оскорбляет, шумит, мешает работе, вводит в заблуждение), то продавец имеет право вызвать администрацию магазина или даже полицию в случае нарушения общественного порядка. Закон не обязывает продавца беспрекословно выдавать несуществующую книгу жалоб или терпеть оскорбления.
При этом, согласно Закону «О защите прав потребителей», отсутствие чека не лишает покупателя права требовать защиты, но бремя доказывания факта покупки лежит на нём. Если покупатель не может ни подтвердить сам факт приобретения товара именно у вас, ни доказать его ненадлежащее качество, и при этом препятствует работе магазина, вы вправе отказать в дальнейшем обслуживании такого клиента при условии, что его поведение нарушает внутренний распорядок или права других покупателей.
Итог:
1. Закон не обязывает иметь и выдавать «книгу жалоб».
2. При необоснованных требованиях и оскорбительном поведении покупателя вы можете отказать ему в обслуживании, соблюдая при этом нормы о защите прав потребителей.
3. Покупателю может быть предложено подать письменную претензию или обратиться в соответствующие контролирующие органы.
P.S. С 1 января 2021 г. силу вступило постановление Правительства Российской Федерации от 31.12.2020 №2463 «Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации».
Указанным постановлением устанавливаются правила продажи товаров по договору розничной купли-продажи. В данных правилах исключено требование, касающееся обязанности продавца иметь «Книгу отзывов и предложений».
Спросить
