Отсутствие гарантийного талона - могу ли я требовать возврат денег за вышедшую из строя варочную поверхность?
29.04.14 мною была куплена в магазине электрическая варочная поверхность, а 5.06.14 она вышла из строя, не включается. Магазин мне не выдал гарантийный талон от производителя, а мастер который приехал из сервисного центра, на который сослался магазин, конечно же сказал что без гарантийного талона, он что либо делать не имеет пава, но все таки варочную поверхность проверил, и дал письменное заключение, что требуется замена электрического модуля, который нужно заказывать у производителя. Могу ли я, ссылаясь на письменное заключение мастера, требовать в претензии к магазину о возврате денег за товар, который имеет существенный недостаток.
Задача номер один в таких случаях: когда нет чека - доказать, что вы купили товар именно в той торговой точке, куда пришли его сдавать.
В моем случае продавщицы тут же стали отпираться: «В нашем торговом центре каждый второй такие сапоги продает - чего вы к нам-то пришли?!»
Имейте в виду: по закону подтверждением факта приобретения товара у конкретного продавца могут служить самые разные доказательства:
- упоминание названия торговой фирмы или продавца - индивидуального предпринимателя в накладной, товарном чеке, на бирке, прикрепленной к изделию, и т. д.;
- свидетельские показания очевидцев, вместе с которыми вы совершали покупку;
- фирменная упаковка с указанием данных о продавце;
- серийный номер изделия, артикул и другие данные о товаре, указанные на нем и зафиксированные в документации торговой точки;
- а также любые иные доказательства.
В моем случае подтверждением стала сохранившаяся коробка из-под сапог с их артикулом. К тому же покупку я делала вместе с сестрой, которая при необходимости могла бы дать свидетельские показания - я указала это в претензии.
Обратите внимание: грамотно составленная претензия зачастую оказывается самым действенным орудием. Причем в ней важно не только содержание, но и форма - стиль, тон вашего «выступления» - максимально краткий и жесткий: не «прошу», а «требую», «отказываюсь от исполнения договора» и т. п.
Итак, распечатав претензию в двух экземплярах, я отправилась с коробкой «убитых» сапог в торговый центр.
АДМИНИСТРАЦИЯ - ДРУГ ПОКУПАТЕЛЯ
Узнав, что у меня нет чека, сотрудницы салона обуви возмутились (см. выше), а услышав, что еще и гарантия закончилась 5 месяцев назад, просто обалдели: «И у вас хватает совести что-то требовать?!»
Внимание: если продавцы отфутболивают, начинают хамить и т. п., не тратьте время и нервы попусту, а сразу переходите к письменной форме общения - передавайте претензию.
Один экземпляр оставляете продавцу, а на втором, который вы заберете себе, сотрудник магазина должен поставить отметку о приеме с подписью или печатью.
Нередко встает вопрос: а что делать, если претензию брать отказываются - «директор запрещает», «старшего менеджера нет» и т. п. Есть несколько выходов:
1. Сразу пожаловаться в администрацию торгового центра. Здесь заинтересованы, чтобы «подопечные» магазины работали нормально, без скандалов, связанных с нарушением прав покупателей и чреватых выездными проверками Роспотребнадзора.
В моем случае после визита в администрацию продавщица немедленно беспрекословно приняла претензию и поставила отметку на моем экземпляре.
2. Потребовать книгу жалоб и предложений торговой точки и вписать претензию туда. Для себя в этом случае нужно записать реквизиты вашей жалобы в книге: страницу, номер обращения, дату.
3. Отправить претензию по почте с описью вложения и уведомлением о вручении.
СПОР РАЗРЕШИТ ЭКСПЕРТИЗА
Любимый аргумент продавцов для отфутболивания покупателей - перевод стрелок: потребителя обвиняют, что он сам виноват в порче товара. Мне, например, заявили: «Вы наверняка в этих демисезонных сапогах в мороз ходили, потому они и потрескались».
Важно: в подобных ситуациях - когда возникает спор о причинах дефекта - проводится экспертиза. В период гарантии по закону ее оплачивает продавец. Если же гарантия закончилась, то магазин вправе потребовать, чтобы покупатель сам сдал товар на экспертизу и принес заключение о результатах. В случае подтверждения заводского брака или других дефектов производственного характера магазин возмещает покупателю расходы на экспертизу.
Имейте в виду: на практике если вы обращаетесь за помощью в администрацию торгового центра, то нередко экспертизу назначают за счет продавца даже после окончания гарантии - так было и в моем случае. При этом с покупателя берут расписку: если экспертиза не подтвердит производственный брак, то вы обязуетесь оплатить ее.
В крупных торговых центрах эксперты обычно приезжают прямо на место и проверяют качество товаров по заказам нескольких торговых точек. У покупателей может возникнуть мысль: а не «прикормлены» ли такие «постоянные» эксперты торговыми точками?
Чтобы не терзаться сомнениями и не допустить злоупотреблений, воспользуйтесь законным правом потребителя присутствовать при экспертизе товара. А чтобы вас не прокатили - мол, забыли известить, не дозвонились и т. п., - обязательно укажите в претензии: прошу сообщить мне о месте, дате и времени проведения экспертизы в соответствии с п. 5 ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
ЭТО ПРИГОДИТСЯ!
По закону покупатель имеет полное право предъявлять претензии по поводу недостатков товара, если эти дефекты обнаружились после окончания гарантии в разумный срок в пределах двух лет после приобретения товара (п. 5 ст. 19 Закона «О защите прав потребителей»).
ПИСЬМО В ТЕМУ
А если ботинки натирают?..
Я купил ботинки, по качеству и внешнему виду они меня устраивают, но растирают ноги так, что ходить невозможно: каждый раз - буквально в кровь. Когда мерил - все было нормально: и размер, и форма подходят... Я уже и растяжки пробовал, и всякие спреи - ничего не помогает. Нельзя ли такую обувь сдать, поскольку носить невозможно? На что нужно ссылаться в таком случае?
С уважением Дмитрий.
В данном случае не обойтись без экспертизы. Исходя из ее заключения, возможны два основных варианта:
1. Ботинки качественные, изготовители добросовестно соблюдали технологию производства, а все проблемы - из-за индивидуальных особенностей организма покупателя: формы ноги, высоты подъема и т. п.
Тут, увы, остается пенять только на себя: сдавать неподошедшую ношеную обувь и требовать возврата денег потребитель не вправе.
2. Обувь натирает потому, что производитель схалтурил: некачественно (грубо) обработана кожа, нарушена технология изготовления колодки и т. п. - все это должно быть подтверждено экспертизой качества ботинок.
В такой ситуации вы берете заключение экспертизы, прилагаете к заявлению о возврате денег и смело отправляетесь к продавцу - вашу претензию должны удовлетворить.
НА ЗАМЕТКУ
Что должно быть указано в заключении экспертов
Как пояснили мне в Московском обществе защиты потребителей (МОЗП), в большинстве случаев экспертиза обуви, как и многих других непродовольственных товаров, проводится по органолептическим показателям - проще говоря, эксперты внимательно осматривают товар и по внешним признакам делают заключение о причине появления дефекта.
Так что огромное, решающее значение имеют квалификация и опыт конкретного эксперта. Если вы не согласны с его выводами, можете сами еще раз сдать товар на независимую экспертизу в какое-либо другое экспертное бюро (адреса можно найти по поисковой системе в Интернете).
Лично я, чтобы быть во всеоружии, заранее проконсультировалась с опытными экспертами МОЗП: как, по их мнению, можно расценить трещины на моих сапогах. Мне сообщили, что трещины на лакированной поверхности обуви зачастую свидетельствуют о несоответствии коэффициентов растяжимости кожи и ее лакового покрытия. А это - самый что ни на есть производственный дефект, за который несет ответственность продавец товара.
Подробнее о других возможных недостатках обуви и причинах их появления можно почитать на сайте Московского общества защиты потребителей в Интернете по ссылке.
ИТОГ
«Приходите за деньгами»
Подробнее Подробнее ➤
Спросить20 сентября в магазине бытовой технике был куплен боллер, 30 марта у боллера обнаружилась неисправность, как сказал мастер оказывается этот боллер из партии бракованных, гарантийный талон я найти не могу, чеки и Коробка с кодом есть, как сказал мастер ремонту он не подлежит требуется полностью замена, а без гарантийного талона сотрудники магазина отказываются его брать. Что делать в таком случае?
У меня вопрос, связанный с правами потребителя. В магазине был приобретен термонагреватель со сроком гарантии на 5 лет. Через пол года он вышел из строя. По заключению сервисного центра был выявлен заводской брак. При выдаче документов сервисным центром не был выдан гарантийный талон на данный товар. Они сказали что достаточно их заключения. Прийдя в магазин, где был куплен термонагреватель нам было отказано в компенсации за бракованый товар. Хозяева магазина требуют от нас гарантийный талон, а центр сервисного обслуживания говорит, что талон они выдавали, хотя на самом деле этого не было. На руках у нас договор о купле-продаже и заключение сервисного центра о том, что нагреватель неисправен по причине заводского брака. Что нам делать чтобы вернуть свои деньги?
Вышла из строя стиральная машина чек есть а гарантийный талон и паспорт найти не можем. Магазин дом отказывается высылать мастера без гарантийного талона. Что нужно сделать в данной ситуации?
У меня свой магазин техники, 04 марта пришла претензия такого содержания: 06.02.мной приобретена электрическая варочная поверхность за 17 тысяч. Вечером 19.02 перестала работать правая ближняя комфорка. 20.02 был вызван мастер гарантийного обслуживания из ООО Техника, но мастер пришел лишь 02 марта и по результатам диагностики выдал заключение: Требуется замена комфорки. Случай гарантийный.
Сейчас Покупатель требует заменить бракованную варочную поверхность на новую такой же модели.
Помогите разобраться. Имею ли я право ему отказать в замене. Я считаю что заменить я ему должен лишь после выдачи акта сервисного центра о том что отремонтировать невозможно или я не прав?
У меня такая проблема. Купила стиральную машину в магазине "Техносила". У них же заказала подключение. Ее подключили и обнаружилось, что она не работает, вернее западают 3 кнопки, включая "старт". Мастер смог ее включит раза с 10, когда очень сильно на нее нажал. Мастер написал, что обнаружены отклонения в работе, необходимо обращение в сервис, далее АСЦ. В магазине сказали, что необходимо заключение АСЦ о дефекте, чтобы обменять или вернуть деньги. На этом этапе я обнаружила, что нет гарантийного талона (при доставке дома была мама, пожилой человек) В АСЦ сказали, что без гарантийного талона они не могут приехать и дать такое заключение, а могут только отремонтировать за наш счет. Я поехала в магазин, где мне сказали, что можно без проблем получит гарантийный талон, стали искать, но "ненашли", сказали что закажут, но сколько времени надо ждать неизвестно. У меня есть кассовый и товарный чеки, на кассовом даже написано, что гарантия 24 месяца. Что я могу сделать в данной ситуации? Можно ли требовать с магазина возврат денег или замену некачественного товара не имея заключения сервисного ценра и не имя гарантийного талона?
Заранее благодарна,
Татьяна.
Я купил ноутбук в магазине «Ашан». При покупке (дата покупки 6-11-06) мне не выдали гарантийный талон производителя, выдав взамен гарантийный сертификат магазина, который можно обменять на гарантийный талон. Спустя 8 месяцев изделие стало перегреваться и работать с перебоями, т.к. гарантийный талон мне не выдали, я не мог обратиться в сервисный центр для гарантийного ремонта. Я обратился в магазин и в устной форме просил выдать мне талон, талона в наличии не оказалось и мне сказали прийти через месяц. Так продолжалось около полутора лет. Понимая, что гарантийный срок заканчивается, я решил оформить мое обращение в письменной форме и 19-08-08 написал заявление с просьбой выдать талон или принять товар в ремонт. Ответа на мое заявление не последовало, по телефону мне не отвечали, при моем посещении магазина, мне говорили, что гарантийный талон заказан, а когда он поступит мне позвонят. Я ожидал ответа два месяца и 15-10-08 написал открытое письмо, в котором адресовал свою просьбу директору магазина. На данное письмо мне ответили лишь в начале декабря 2008 г., сообщив, что я могу забрать талон. В сервисном центре товар не приняли т.к. в талоне указали штрих-код вместо серийного номера. В итоге обменяв талон в магазине, сдать товар в ремонт удалось лишь 18 декабря. 30 декабря я забрал его из сервиса со следующим техническим заключением: «Гарантийный ремонт товара не возможен по причине нарушения гарантийных условий производителя (в результате вскрытия и осмотра изделия выявлено загрязнение системы охлаждения). Также отсутствует операционная система». В тот же день я написал еще одно заявление в магазин, и передал копию технического заключения с просьбой обменять товар или вернуть деньги по причине несвоевременной выдачи гарантийного талона и невозможности устранения причины поломки заблаговременно. Ответа на заявление не последовало в течение 9 дней, 8-го января 2009 г. я написал еще одно открытое письмо директору магазина с просьбой рассмотреть мое заявление. Тем временем, 9 января 2009 г. закончился максимальный гарантийный срок товара. Мне позвонили 10 января и отказали в замене товара и возврате денег, сославшись на нарушение мной гарантийных условий производителя.
Правомерны ли мои требования к магазину и имеет ли смысл судебное разбирательство?
Вправе-ли покупатель не качественного бытового товара, приобретенного в интернет-магазине и вышедшего из строя в гарантийный период (есть акт Сервисного центра о не ремонтопригодности), требовать возврата денежных средств, уплаченных за товар от магазина без необходимости возврата неисправного товара магазину?
В ноябре 2014 я купила в магазине встроенный духовой шкаф, сборка кухни и установка шкафа была проведена в январе 2015 (прошло 2.5 месяца). После установки шкафа обнаружилось, что дверца закрывается косо (между панелью с ручками управления и дверцей неравномерный зазор). Обратилась в магазин для замены, менеджер магазина сказал вызвать мастера из сервисной службы производителя для составления заключения, т.к. прошло 2.5 месяца. Я вызвала, по заявке в сервисную службу производителя, мастера для составления заключения. После осмотра мастер сообщил что перекос дверцы-это заводской брак. На просьбу дать письменное заключение, мастер сообщил что ничего писать не будет, т.к. ему надо посоветоваться с руководством. Через несколько дней сервисный центр производителя связался со мной по телефону и сообщил, что дефект устраним, приедет мастер и все сделает. Магазин отказывается производить замену, ссылаясь на то, что 14 дней прошло с момента покупки. А мастер из сервисного центра еще не приехал. Прошу подсказать каковы должны быть мои дальнейшие действия. Спасибо!
Купил пароварку, при покупке выдали фирменный гарантийный талон от производителя (пустой не заполненный) и гарантийный талон магазина (заполненный как надо с печатью). Через месяц понёс в ремонт, однако в приёме отказали, т.к. фирменный гарантийный талон я не сохранил. В магазине ссылаются, что они сами не ремонтируют, а отправляют производителю, а производитель без своего фирменного талона не принимает. Отказ правомерен?
Магазин отказывается вернуть деньги за сломавшийся холодильник, но предлагает гарантийный ремонт
Три недели назад купила холодильник сейчас он сломался приехал мастер с сервисного центра определил поломку-мотор вышел из строя, могу ли я требовать от магазина обмен или возврат денег, магазин отказывается от этого ссылаясь на 18 статью. Но не отказывается отвезти его на гарантийный ремонт.
