Определение прав - как составить претензию и требовать неустойку при невозвращении телефона после гарантийного ремонта? Возможно ли вернуть деньги за телефон?

Добрый день. в соответствии с Законом "О защите прав потребителя" вы имеете право составить претензию в которой должны указать когда приобрели телефон, в чем заключается неисправность аппарата, что вы требуете - расторгнуть договор и возвратить уплаченную сумму, или обменять аппарат на другой такой же.

Статья 13. Ответственность изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации

или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за нарушение прав потребителей

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

1. За нарушение прав потребителей изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная

организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) несет ответственность,

предусмотренную законом или договором.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

2. Если иное не установлено законом, убытки, причиненные потребителю, подлежат возмещению в

полной сумме сверх неустойки (пени), установленной законом или договором.

(п. 2 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

3. Уплата неустойки (пени) и возмещение убытков не освобождают изготовителя (исполнителя,

продавца, уполномоченную организацию или уполномоченного индивидуального предпринимателя,

импортера) от исполнения возложенных на него обязательств в натуре перед потребителем.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

4. Изготовитель (исполнитель, продавец, уполномоченная организация или уполномоченный

индивидуальный предприниматель, импортер) освобождается от ответственности за неисполнение

обязательств или за ненадлежащее исполнение обязательств, если докажет, что неисполнение

обязательств или их ненадлежащее исполнение произошло вследствие непреодолимой силы, а также по

иным основаниям, предусмотренным законом.

(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

5. Требования потребителя об уплате неустойки (пени), предусмотренной законом или договором,

подлежат удовлетворению изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией

или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в добровольном порядке.

(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

6. При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с

изготовителя (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного

индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке

удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы,

присужденной судом в пользу потребителя.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Если с заявлением в защиту прав потребителя выступают общественные объединения

потребителей (их ассоциации, союзы) или органы местного самоуправления, пятьдесят процентов

суммы взысканного штрафа перечисляются указанным объединениям (их ассоциациям, союзам) или

органам.

Статья 15. Компенсация морального вреда

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем

(исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным

предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами

Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит

компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда

определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда.

(в ред. Федеральных законов от 17.12.1999 N 212-ФЗ, от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного

вреда и понесенных потребителем убытков.

Статья 17. Судебная защита прав потребителей

1. Защита прав потребителей осуществляется судом.

2. Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, - его

жительства;

жительства или пребывания истца;

заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может

быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

(п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

3. Потребители, иные истцы по искам, связанным с нарушением прав потребителей,

освобождаются от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской

Федерации о налогах и сборах.

(п. 3 в ред. Федерального закона от 18.07.2011 N 242-ФЗ)

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены

продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим

перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения

расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар

суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему

вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные

настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков

вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой

товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или

на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в

течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока

указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности

более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

КонсультантПлюс

надежная правовая поддержка www.consultant.ru Страница 10 из 28

Документ предоставлен КонсультантПлюс

Дата сохранения: 17.07.2013

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1

(ред. от 28.07.2012)

"О защите прав потребителей"

(п. 1 в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу

либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1

настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному

предпринимателю, импортеру.

(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или

импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

4. Утратил силу. - Федеральный закон от 25.10.2007 N 234-ФЗ.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих

факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный

предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае

необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке

качества товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель),

уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер

обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки,

установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих

требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в

случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие

обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить

продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному

предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением

расходы на хранение и транспортировку товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(п. 5 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный

предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный

срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам,

возникшим до этого момента.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель),

уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер

отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю

вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара,

действий третьих лиц или непреодолимой силы.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(п. 6 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта,

уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца

(изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя,

импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца

(изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя,

импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут

осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или

уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю

расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

КонсультантПлюс

надежная правовая поддержка www.consultant.ru Страница 11 из 28

Документ предоставлен КонсультантПлюс

Дата сохранения: 17.07.2013

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1

(ред. от 28.07.2012)

"О защите прав потребителей"

(п. 7 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Статья 19. Сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара

1. Потребитель вправе предъявить предусмотренные статьей 18 настоящего Закона требования к

продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному

предпринимателю, импортеру) в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение

гарантийного срока или срока годности.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены,

потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в

разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю, если более длительные сроки

не установлены законом или договором.

(п. 1 в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

2. Гарантийный срок товара, а также срок его службы исчисляется со дня передачи товара

потребителю, если иное не предусмотрено договором. Если день передачи установить невозможно, эти

сроки исчисляются со дня изготовления товара.

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Для сезонных товаров (обуви, одежды и прочих) эти сроки исчисляются с момента наступления

соответствующего сезона, срок наступления которого определяется соответственно субъектами

Российской Федерации исходя из климатических условий места нахождения потребителей.

При продаже товаров по образцам, по почте, а также в случаях, если момент заключения договора

купли-продажи и момент передачи товара потребителю не совпадают, эти сроки исчисляются со дня

доставки товара потребителю. Если потребитель лишен возможности использовать товар вследствие

обстоятельств, зависящих от продавца (в частности, товар нуждается в специальной установке,

подключении или сборке, в нем имеются недостатки), гарантийный срок не течет до устранения

продавцом таких обстоятельств. Если день доставки, установки, подключения, сборки товара,

устранения зависящих от продавца обстоятельств, вследствие которых потребитель не может

использовать товар по назначению, определить невозможно, эти сроки исчисляются со дня заключения

договора купли-продажи.

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Абзац исключен. - Федеральный закон от 17.12.1999 N 212-ФЗ.

Срок годности товара определяется периодом, исчисляемым со дня изготовления товара, в

течение которого он пригоден к использованию, или датой, до наступления которой товар пригоден к

использованию.

Продолжительность срока годности товара должна соответствовать обязательным требованиям к

безопасности товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

3. Гарантийные сроки могут устанавливаться на комплектующие изделия и составные части

основного товара. Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части исчисляются в том

же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.

Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части товара считаются равными

гарантийному сроку на основное изделие, если иное не установлено договором. В случае, если на

комплектующее изделие и составную часть товара в договоре установлен гарантийный срок меньшей

продолжительности, чем гарантийный срок на основное изделие, потребитель вправе предъявить

требования, связанные с недостатками комплектующего изделия и составной части товара, при их

обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие, если иное не предусмотрено

договором.

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

Если на комплектующее изделие установлен гарантийный срок большей продолжительности, чем

гарантийный срок на основной товар, потребитель вправе предъявить требования в отношении

недостатков товара при условии, что недостатки комплектующего изделия обнаружены в течение

гарантийного срока на это изделие, независимо от истечения гарантийного срока на основной товар.

4. Сроки, указанные в настоящей статье, доводятся до сведения потребителя в информации о

КонсультантПлюс

надежная правовая поддержка www.consultant.ru Страница 12 из 28

Документ предоставлен КонсультантПлюс

Дата сохранения: 17.07.2013

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1

(ред. от 28.07.2012)

"О защите прав потребителей"

товаре, предоставляемой потребителю в соответствии со статьей 10 настоящего Закона.

5. В случаях, когда предусмотренный договором гарантийный срок составляет менее двух лет и

недостатки товара обнаружены потребителем по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет,

потребитель вправе предъявить продавцу (изготовителю) требования, предусмотренные статьей 18

настоящего Закона, если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю или по

причинам, возникшим до этого момента.

(п. 5 введен Федеральным законом от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

6. В случае выявления существенных недостатков товара потребитель вправе предъявить

изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю,

импортеру) требование о безвозмездном устранении таких недостатков, если докажет, что они возникли

до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. Указанное требование

может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи

товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня

передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Если указанное требование не

удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления потребителем или обнаруженный им

недостаток товара является неустранимым, потребитель по своему выбору вправе предъявить

изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю,

импортеру) иные предусмотренные пунктом 3 статьи 18 настоящего Закона требования или возвратить

товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному

предпринимателю, импортеру) и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

(п. 6 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Статья 21. Замена товара ненадлежащего качества

1. В случае обнаружения потребителем недостатков товара и предъявления требования о его

замене продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный

предприниматель, импортер) обязан заменить такой товар в течение семи дней со дня предъявления

указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого

товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным

индивидуальным предпринимателем, импортером) - в течение двадцати дней со дня предъявления

указанного требования.

Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного

индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует

необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение месяца со дня предъявления

такого требования.

В районах Крайнего Севера и приравненных к ним местностях требование потребителя о замене

товара подлежит удовлетворению по его заявлению в срок, необходимый для очередной доставки

соответствующего товара в эти районы, в случае отсутствия у продавца (изготовителя, уполномоченной

организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) необходимого для

замены товара на день предъявления указанного требования.

Если для замены товара требуется более семи дней, по требованию потребителя продавец

(изготовитель либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный

предприниматель) в течение трех дней со дня предъявления требования о замене товара обязан

безвозмездно предоставить потребителю во временное пользование на период замены товар

длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив

его доставку за свой счет. Это правило не распространяется на товары, перечень которых определяется

в соответствии с пунктом 2 статьи 20 настоящего Закона.

(в ред. Федеральных законов от 21.12.2004 N 171-ФЗ, от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

2. Товар ненадлежащего качества должен быть заменен на новый товар, то есть на товар, не

бывший в употреблении.

При замене товара гарантийный срок исчисляется заново со дня передачи товара потребителю.

Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении

расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за

товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю

вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации

о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или

уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня

предъявления соответствующего требования.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

Статья 23. Ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или

КонсультантПлюс

надежная правовая поддержка www.consultant.ru Страница 14 из 28

Документ предоставлен КонсультантПлюс

Дата сохранения: 17.07.2013

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1

(ред. от 28.07.2012)

"О защите прав потребителей"

уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований

потребителя

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

1. За нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за

невыполнение (задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период

ремонта (замены) аналогичного товара продавец (изготовитель, уполномоченная организация или

уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие нарушения,

уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены

товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

Цена товара определяется, исходя из его цены, существовавшей в том месте, в котором

требование потребителя должно было быть удовлетворено продавцом (изготовителем, уполномоченной

организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), в день

добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если

требование добровольно удовлетворено не было.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

2. В случае невыполнения требований потребителя в сроки, предусмотренные статьями 20 - 22

настоящего Закона, потребитель вправе по своему выбору предъявить иные требования, установленные

статьей 18 настоящего Закона.