Неудовлетворенный клиент требует возврат денег после обнаружения дефекта в оптических очках
На 11 день после получения оптических очков из салона Очкарик обнаружил, что в верхней части пластиковой оправы линзы выдавлены (справа больше, слева меньше). Я попросил устранить дефект. Ответ менеджера был таким: Директор сказала, что это не брак и делать они ничего не будут. Я устно потребовал вернуть деньги. Мне предложили написать заявление и выдали бланк. Я согласился, поскольку там есть пункт с требованием о возврате денег. Заявление передам в двух экземплярах 14 октября директору салона. Если ответ на заявление будет отрицательным или никакого ответа не будет, то какие мои дальнейшие действия - нужно ли составлять претензию? И каковы мои шансы?
Добрый вечер! Лучше сразу обратиться с жалобой в Управление Роспотребнадзора.
"Согласно ст.18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 ""О защите прав потребителей"" 1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.
Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.
2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.
3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.
Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.
5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.
Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.
Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.
6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента. В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы. 7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.
"
Спросить
Уважаемый Алексей Владимирович, спасибо за ответ с полновесным изложением соответствующей статьи Закона о защите прав потребителя. Роспотребнадзор звучал в моих угрозах менеджеру салону. Но я уточняю вопрос. Достаточно ли того дефекта. который я выявил, чтобы требовать замены или возврата средств. Кроме того, в салоне мне предложили бесплатную (но сыр таковым бывает только в мышеловке) оправу, а за линзы и работу взяли свыше 4 тысяч рублей. Менеджеры ссылались на этот факт. Вот эти обстоятельства могут как-то повлиять на мое право требования?
Спросить
Я заказал в салоне «Очкарик» очки. На оправу мне сделали 100% скидку, за линзы и работу взяли 4048 рублей. На 11 день после получения очков я обнаружил, что в верхней части пластиковой оправы линзы выдавлены (справа больше, слева меньше). С моей точки зрения это недостаток, и я попросил устранить дефект или вернуть деньги. Ответ менеджера был таким: Это не брак и делать они ничего не будут. Кроме того, менеджер сослался на Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 04.10.2012), где сказано, что товары надлежащего качества для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях (предметы санитарии и гигиены из металла..., и других материалов..., линзы очковые…) возврату и обмену не подлежат. Является ли мое требование основанным на Законе или шансов у меня по возврату денежных средств нет.
Уважаемый Виталий Георгиевич!
Ваше требование будет считаться законным если оно обоснованно, т.е. если указанное является недостатком. В данном случае однозначный ответ отсутствует, потому как представление об изделии не имеется. Но если бесспорно считаете что имеет место недостаток, то требования потребителя должны быть удовлетворены.
Статьей 18 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" определены права потребителя в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом. Пунктом 38 Постановления Пленума Верховного Суда Российской Федерации от 28 июня 2012 года N 17 "О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей" разъяснено, что право выбора вида требований, которые в соответствии с пунктом 1 статьи 18 Закона о защите прав потребителей могут быть предъявлены к продавцу при продаже товара ненадлежащего качества принадлежит потребителю.
Спросить
У Вас имеется недостаток, почти существенный (линза может освободиться от оправы).
Ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" предоставляет Вам право выбора.
Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества.
СпроситьВиталий Георгиевич, добрый день!
Постановление Правительства от 19.01.1998 г. №55 применяется для товара надлежащего качества (ст.25 закона "О защите прав потребителей".
В соответствии со ст.18 закона "О защите прав потребителей" указанное постановление не применяется при наличии недостатков в товаре, которые необходимо подтвердить (опровергнуть) только путем проведения экспертизы:
В соответствии со ст.18 закона "О защите прав потребителей" Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
СпроситьНет,это не недостаток ,это особенности шлифовки линзы,подгонка диоптрий,а так же связано с центровкой очков,это на первый взгляд. Вы имеете право заявить о браке,так как на любой товар имеется гарантийный срок и в рамках данного гарантийного срока,Вы имеете право заявить о браке,а продавец должен провести экспертизу,если будет признано,что это брак,то Вам в независимости от Постановления Правительства №55 от 19.01.98 г. Вам обязаны либо заменить товар либо вернуть деньги. Закон "О защите прав потребителя"
Спросить
ЕСЛИ ЭТО НЕДОСТАТОК ТОВАРА, ВАШЕ ТРЕБОВАНИЕ ОБОСНОВАНО - У ВАС ЕСТЬ ПРАВО ВЕРНУТЬ ТОВАР И ПОЛУЧИТЬ НАЗАД ДЕНЕЖНЫЕ СРЕДСТВА - СТ. 18 ЗАКОНА О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ.
ДЕЙСТВИЯ МЕНЕДЖЕРА НЕ ОСНОВАНЫ НА ЗАКОНЕ, Т.К. ВЫ ПОТРЕБОВАЛИ ВОЗВРАТА ДЕНЕГ, Т.К. ТОВАР С НЕДОСТАТКАМИ, А НЕ ЕГО ОБМЕНА НА ДРУГОЙ ТОВАР - СТ. 25 ЗАКОНА
ПЕРЕЧЕНЬ, НА КОТОРЫЙ СОСЛАЛСЯ МЕНЕДЖЕР УСТАНОВЛЕН ТОЛЬКО ДЛЯ СЛУЧАЕВ ОБМЕНА ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, ВЫ ЖЕ ПРОСИЛИ ВЕРНУТЬ ДЕНЬГИ ЗА ТОВАР НЕ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА.
ВЫ ВПРАВЕ НАПИСАТЬ ПИСЬМЕННУЮ ПРЕТЕНЗИЮ О ВОЗВРАТЕ ВАМ ДЕНЕГ ЗА ТОВАР НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА, УКАЗАВ В ПРЕТЕНЗИИ, ЧТО ГОТОВЫ ПРЕДОСТАВИТЬ ОЧКИ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ ЭКСПЕРТИЗЫ ЗА СЧЕТ ПРОДАВЦА - СТ. 18. СРОК ОТВЕТА НА ПРЕТЕНЗИЮ - 10 ДНЕЙ.
ПРИ ОТКАЗЕ ВЫ ВПРАВЕ ОБРАТИТЬСЯ С ВАШИМИ ТРЕБОВАНИЯМИ В СУД, ВЫ ТАКЖЕ ИМЕЕТЕ ПРАВО НА КОМПЕНСАЦИЮ МОРАЛЬНОГО ВРЕДА И ШТРАФ - 50 % ОТ ПРИСУЖДЕННОЙ СУММЫ. СТ. 15, 13 ЗАКОНА.
Спросить
Даже в случае покупки качественных очков, вы можете произвести возврат очков в период до 7 дней:
"По ФЗ №2300-1 "О защите прав потребителей" (статья 26.1.) возврат товара надлежащего качества может быть осуществлен в течение 7 календарных дней после даты покупки в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара."
Если прошло семь дней, за вами остается право возврата, лишь некачественного товара, но лишь в период не более 14 дней.
Если в оптике отказываются вернуть деньги, пишите претензию и требуйте экспертизу очков, экспертиза производится за счёт оптики.
СпроситьЗаказала в салоне оптики очки (оправу и линзы) внесла всю сумму сразу, через неделю очки сделали, но оправа была с дефектом, предложили подобную оправу, но и она была с дефектом, написала заявление на возврат денег, в заявлении указала, что дефект в оправе. Решение пришло на возврат денег по оправе, а линзы отдают мне. Как поступить в такой ситуации одни линзы мне не нужны, хочу вернуть все деньги.
В салоне оптики предложили вставить линзы с диоптриями в оправу от солнцезащитных очков. Оплатили цену очков и линз. При получении заказа оказалось невозможным использовать такие очки. Причина ранее мне неизвестная - пантографический эффект. Т.е. оправа солнцезащитных очков имеет наклон противоположный наклону оправы с диоптриями. За счет иного угла преломления меняются фактические диоптрии. Об этом не предупреждали, но деньги вернуть отказываются.
Это называется некачественное предоставление услуг. Пишите им претензию на возврат денежных средств.
С уважением.
СпроситьМесяц назад покупал очки. Недавно линза вылетила. Мы пошли в салон и нам сказали что это брак оправы. Сейчас нам сказали выбрать другую оправу, но подходящей оправы нет. Ни одна из оправ мне не по вкусу. Сейчас жду до среды и еще раз пойду в салон, т.к. будет новый завоз. Боюсь только что опять ни одна оправа мне не подойдет. Подскажите пожалуйста что делать в таком случае? Очки были не очень дешевые. Мне сказали что если я выберу у них другую оправу то они бесплатно вставят туда стекло. Линзы от старых очков к ним не подходят.
Написать претензию с требованием о расторжении договора купли-продажи.Если откажутся обращаться в суд. При обращении в суд нужно доказать, что оправа действительно была с дефектом.
СпроситьЯ купила очки в Оптик+, то есть выбрала оправу и линзы. Линзы сделали под данную оправу. По прошествии 2 х недель оправа облезла, мне её поменяли по претензии. Оправу мне меняли три раза. Теперь таких оправ нет, их признали бракованными. Мне предлагают другие оправы, но мне они не нравятся! Я не хочу носить такие очки. Но в таком случае они хотят отдать мне деньги только за оправу. Правомерно ли это? Что мне делать с линзами? Я не могу их носить в руках и смотреть сквозь них! Цена оправы 3000, линз 5000 руб.
Здравствуйте!! Необходимо написать претензию, в которой указать, что в случае неудовлетворения Ваших требований в досудебном порядке в соответствии с законом о защите прав потребителей компания рискует заплатить Вам штраф в размере 50% от суммы, присужденной судом, плюс компенсацию морального вреда, расходы на адвоката...
СпроситьПосле покупки (очки = линзы 2000 р + оправа 3000 р) в течении гарантийного срока обнаружился дефект в самой оправе (покрытие отпадало, краска). В магазине согласны с тем, что оправа не качественная, но деньги хотят вернуть только за оправу. Линзы качественные, подобраны и изготовлены индивидуально под мои глаза и оправу, поэтому за них они отказываются возвращать деньги. С этим то я согласен, но что мне делать с этими линзами без оправы?
Должны ли мне вернуть деньги за оправу с линзами, или линзы в стоимость возвратных денег не входят?
Я дежурный юрист-консультант. У вас есть вопросы? Вам нужна помощь? Добрый день. Я приобрела с оптике очки на заказ. Проверка зрения и подбор оправы проводились сотрудниками салона. При подборке линз для очков и оправы сотрудники салона заверили, что оправа и линзы, указанные в заказе, по характеристикам, соответствуют результатам проверки зрения и индивидуальным потребностям потребителя (очки приобретались "для дали"). При эксплуатации были выявлены следуюшие дефекты: отражение источников света повсему периметру оправы, что приводит к появлению бликов; отражение (двоение изображения) предметов в верхней и нижней частях очков. Как подсказали в другой оптике проблема в оправе, она подходит для плюсовых линз, м у меня минусовые. Могу ли требовать от оптики возврата всей стоимости очков, включач стоимость оправы, линз и услуги по изготовлению очков?
Можете, но как человек, который носит очки уже почти 60 лет, первый раз слышу о такой причине и могу сказать, что то, что Вам указали как причина, является коммерческой хитростью с целью заказа очков у них.
СпроситьПроизошла такая ситуация. Купили хорошую оправу для очков (почти 7 тыс. рублей). В самом салоне не стали вставлять линзы, т.к. надо было их ждать. Обратились в другую фирму, где нам пообещали сделать все работы лучше чем везде. Документ о том что они не несут ответственности за оправы приобретенные не в их магазине не подписывали. В итоге после принятия очков после произведенных работ, ввиду спешки сразу не заметили дефекты. Оправа пошла немного винтом, видны сколы на переносице после вставления линз. Написали претензию на выполненную работу и на возврат денег. Стали просить их вернуть деньги за работу и оправу. На что они отвечают, что вернут деньги только за работу, т.к. они не несут ответственности за чоправы приобретенные не в их магазине, и что сколы и винт оправы - это дефект литья. Имеется сертефикат на оправу подтверждающий ее качество. Как поступить и что можно вытащить из этой ситуации?
Правомерно ли при возврате денег за очки (за оправу и линзы) удержание некоторой суммы за их подбор и обтачивание линз? (возврат денег происходит по причине обнаружения дефекта покрытия на оправе сразу после изготовления очков)
Здравствуйте! Нет, не правомерно. если товар ненадлежащего качества. Пишите претензию.
СпроситьВ салоне оптики я заказала очки. Предварительно консультанты оптики помогали мне по подбору оправы (дизайн), когда мой выбор был сделан, они предложили мне пройти проверку зрения и выписать рецепт, чтобы убедиться, подходит ли эта оправа. Что я и сделала. Посмотрев рецепт, консультанты сказали, что оправа подходит по выписанному рецепту. В общей сложности я уплатила 9656 рублей. При получении очков я обнаружила, что ресницы мои упираются в линзы очков и текст я вижу нечетко. Мастер, выполнявшая эту работу, сказала, что ничего изменить не сможет.
Я потребовала возврата денег за некачественно оказанную мне услугу в полном объеме. Мне ответили, что вернут только 6952 руб., а за линзы и проверку зрения - отказали, мотивируя, что линзы - это товар медицинского назначения и не подлежат возврату или обмену (Пост. РФ №81 от 06.02. 2002 г.)
Можно ли взыскать всю сумму, ведь речь идет не по отдельности товара: линзы и оправа, а в комплекте для их использования?
Добрый день.
Совершенно верно. Линзы - это товар медицинского значения и возврату не подлежит, но только в том случае!
- Если покупатель на свое усмотрение захотел поменять данные очки с находящимися в них линзами.
Здесь можно трактовать весь процесс так:
В связи с тем, что проверка зрения для изготовления линз была осуществлена ненадлежащим качеством, что в последствии привело к изготовлению линз для оправ не соответствующих требованиям покупателя.
В результате вывод таков:Смело пишите претензию юридически сформулировав свои требования, в письменном виде.
Я вижу мы с вами из одного города, напишите мне где вы проходили данные процедуры и я помогу вам составить претензию.
Спросить
