Проблемы с телефоном - потеря, повреждения и подделка документов - что делать?

У меня очень запутанная история с телефоном. Я даже и не знаю - были ли подобные случаи.

Купили телефон 31 марта 2016 г. через 14 дней обратились с тем, что он нагревался, не ловит фокус. Предложили сдать на диагностику на проверку качества этого телефона. Это было 14 апреля 2016 г. Мы его сдали в этот день. Получили на руки документы о том, что отдали на поверку, в документе было так же прописано, что он без повреждений. 5 мая 2016 г пришел телефон с с диагностики. По документом ничего не подтвердилось, а то, что нагревается - это нормально! Телефон вообще пришел со сколом сбоку. На вопрос, что делать? Мне 5 мин никто ответить не могу. На что я сказала, что телефон такой забирать не буду. Но мне сказали, что телефон Вы заберете и мы напишем с Вами претензию. Претензию я писала с ее слов, ничего не требуя, только сложившееся ситуация. 8 июня пришлось писать вторую претензию, так как ответ не пришел. Опять написали претензию со слов сотрудника, ничего не требуя, только по ситуации и угрозой, что будем вынуждены обратиться в суд. 17 июня звонят и предлагают исправить телефон, т е сдать на ремонт, либо мы его таким оставляем себе... В этот день отдали на ремонт, потому что не знали что делать в подобной ситуации. Документов, подтверждающих, что телефон нам пришел - не дали, да и мы не сообразили. 28 июня пришла смс, что телефон отправлен из сервиса в Кемерово. Мы чуть-чуть подождали и пошли за ним 7 июля. Нам сказали, что телефона у них нет. Мы пришли снова 15 июля к ним. Нам опять говорят, что его нет - он не приходил. Мы попытались взять копию документа на 17 июня, что мы сдали им телефон, но его в программе не нашли - нашли другое заявление от 4 июля, с подделанной росписью, датой и т д. На что мы сказали, что эта не наша роспись и не наш почерк, где документ от 17 июня? Сотрудник была новенькая, испугалась и сказала, что давайте тогда порвем этот документ, а тог документа я найти не могу. Мы вырвали эту копию у нее из рук и ушли домой решать проблему сами. В той смс, что нам отправили был код, я так поняла - трек номер, о котором нам никто из сотрудников не гворил. Мы прошли по нему и увидели, что накладная была от 17 июня, в тот день, когда подавали мы заявление и пришел телефон в салон в Кемерово 1 июля, но телефон они нам не отдают, да еще и документ подделали. Что делать? Можно ли вернуть деньги, наложить на них штрафные санкции (за не пользование мной телефоном уже как 59 дней) завести на этого сотрудника уголовное дело и попросить компенсацию за моральный ущерб? Реально?