Как разрешить конфликт с покупателем, вернувшим неработающую клавишу подогрева сидений для автомобиля KIA Morning?

199₽ VIP

Если товар некачественный, то принимайте его и направляйте на экспертизу. Это Ваша обязанность по ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей". Если же она возвращает его как качественный товар, то поскольку он уже подвергался установке - можете отказать.

Здравствуйте! Все просто: если установлена гарантия на товар, то бремя доказывания качества товара возлагается на продавца. Если гарантии на товар нет или она истекла, то бремя доказывания возлагается на покупателя. В любом случае нужно дать покупателю письменны обоснованный ответ на претензию (ст. 18 закона о защите прав потребителе).

По сути её претензий усматривается, что она хочет вернуть товар надлежащего качества. Отвечайте ей, что данное право потребителя не предусмотрено ФЗ О ЗППП

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) "О защите прав потребителей"

""Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

""1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

(в ред. Федерального закона от 17.12.1999 N 212-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции)"

Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.

Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции)"

""Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

""2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.

По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.

(п. 2 в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

(см. текст в предыдущей "редакции)"

" Открыть полный текст док"

В претензии нет указания на то, что товар имеет недостаток, из текста следует, что потребитель просит вернуть деньги за товар надлежащего качества, т.к. товар ей не нужен. Но Закон РФ О защите прав потребителей (ст. 25) не дает права требовать возврат денег за товар надлежащего качества, а только требовать его обмена на другой в срок ст. 25 и возврат денег при невоможности обмена.

Поэтому вправе отказать письменно в ее требованиях, т.к. законом не предусмотрена обязанность возврата денег причине, что потребитель передумал после сделки.

Если же потребитель начнет ссылаться на недостатки, должен предоставить товар на экспертизу. Если экспертиза установит, что причина недостатка действия 3 лиц, это основание отказа в его требованиях. Пусть тогда к тому, кто делал ремонт предъявляет по ст. 14, 29 Закона.

Для простоты не обращайте внимание.

А в суде вызовите продавца, который общался с покупательницей.

Который и покажет о том, что кнопка устанавливалась неквалифицированным специалистом.

Ст. 70 ГПК РФ гласит:

За дачу заведомо ложного показания и за отказ от дачи показаний по мотивам, не предусмотренным федеральным законом, свидетель несет ответственность, предусмотренную Уголовным кодексом Российской Федерации.

Суд поверит продавцу, а не обманщику по ту сторону прилавка.

Наймите юриста, если не желаете проблем.

Всё просто.

В данном случае Вам нужно рассматривать поступившую претензию по существу - исключительно по сути требований, не выходя за ее пределы. Ведь продавец несет ответственность за нарушение сроков рассмотрения и удовлетворения законных требований покупателя при наличии законного основания. В этой связи, в течение 10 дней Вы должны дать ответ покупателю - готовы ли Вы обменять указанный товар либо вернуть за него деньги только по той простой причине, которая указана в претензии - "кнопка не пригодилась". С учетом состояния, в котором она находится, и возможной утраты товарного вида и потребительских свойств. Обратите внимание, что в официальной претензии покупатель не ставит вопрос о качестве товара, в связи с чем проведение проверки качестве не целесообразно.

В конечном итоге, для правильного ответа покупателю необходимо определить, что за устройство было продано - является ли оно, согласно действующему законодательству, технически сложным товаром? Ответить на этот вопрос можно, ознакомившись с его техническим описанием. По всей видимости, кнопка является электронным оборудованием, поддающимся электронному программированию. А это значит, что

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

ст. 18 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 01.05.2017) "О защите прав потребителей"

Таким образом, технически сложный товар в исправном состоянии обмену либо возврату не подлежит. Удачи и будьте увереннее!

1. Не стоит обращать внимания по поводу угроз обратиться в прокуратуру Когда нет аргументов обычно слышаться такие угрозы Прокуратура же не будет заниматься такой проблемой..

Если же исходить из текста претензии, а в вашей ситуации нужно действовать соответственно содержанию претензии, то в ней не говорится о не качественности товара. В этой связи, когда у Покупателя нет претензий по качеству товара Вы можете отказать покупательнице в принятии товара, сославшись на ст 25 Закона РФ О защите прав потребителей В ней указано: Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

То есть законом не предусмотрено право покупателя требовать возврата качественного товара

Забрать товар и провести проверку для установления причин не качественности товара согласно ст 18 Закона РФ О защите прав потребителей Вы должны только в том случае если была претензия, в которой говорилось о не качественности товара То что товар в эксплуатации не пригодился-не является основанием для возврата

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

(в ред. Федерального закона от 21.12.2004 N 171-ФЗ)

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Здравствуйте. В соответствии со статьей 18 закона РФ «О защите прав потребителей»:

1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:

потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;

потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

обнаружение существенного недостатка товара;

нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской Федерации.

2. Требования, указанные в пункте 1 настоящей статьи, предъявляются потребителем продавцу либо уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю.

3. Потребитель вправе предъявить требования, указанные в абзацах втором и пятом пункта 1 настоящей статьи, изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру.

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы.

4. Утратил силу.

5. Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований.

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

6. Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, на который не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы.

7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

Т.е., Вы имеете право требовать возмещения убытков, подайте письменную претензию, в случае отказа в ее удовлетворении обратитесь в Ропсотребнадзор или напрямую в суд. Желаю удачи. В.

Руководствуйтесь тем, что написано в претензии. Там написано, что кнопка не пригодилась. Она не пишет про нерабочее состояние или то,что товар не подошел. Поэтому нет обязанности у продавца проводить экспертизу. Отказывайте. Нет такого основания для возврата, что товар не пригодился. Пусть идет в суд, если хочет. Ст.18,25 закона О защите прав потребителей.

Закон о защите прав потребителей (ЗПП) не предусматривает возможности вернуть товар приобретенный магазине в следствии того, что он не пригодился (ст. 25 ЗПП), возможен обмен на другой товар (в течении 14 дней при условии. Что товар не эксплуатировался и сохранил свой товарный вид).

Отказаться от товара без объяснения причин возможно пр его покупке дистанционным способом (ст. 26 ЗПП) т.е. когда в магазине не было образца товара и самого товара который был продан, а оформлялся заказ на доставку по каталогу, сайту, описанию и тп. В данном случае покупателю предоставлено право возвратить товар в течении 7 дней со дня получения, а если его не уведомили о данном праве при продаже и (или) передаче в течении 3 месяцев при условии, что товар не был в употреблении и сохранил свой товарный вид.

Так же в случае возникновения спора о недостатках товара покупатель может сослаться на положения ст. 10.12 ЗПП в части отсутствия информации о правилах эксплуатации (парильного использования товара) в частности необходимости установки только в специализированных организациях что согласно п. 2. ст. 12 ЗПП (Продавец (исполнитель), не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную пунктами 1 - 4 статьи 18 или пунктом 1 статьи 29 настоящего Закона, за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации), возлагает на продавца ответственность за недостатки которые возникли по вине покупателя в следствии его неосведомленности о специальных требованиях к применению товара (учтите данных факт).

В всех случаях при приеме претензии и товара от покупателя его необходимо осмотреть на предмет наличия следов эксплуатации (повреждений) и при их наличие фиксировать сведения об этом на экземпляре претензии покупателя, дополнительно можно сделать фотографии повреждений.

Надеюсь информация окажется полезной для Вас.

Удачи!

Здравствуйте! Вам необходимо принять товар, провести его проверку (экспертизу) качества и установить был ли товар "спален" при установке, либо бы неисправен изначально. Обязанности покупателя на проведение экспертизы по обнаружению недостатков нет, а вот продавец должен установить такой факт. Но и для данного условия действуют общие требования: претензия покупателем должна быть подана в течении 14 дней с момента приобретения. Если срок вышел, то вы можете мотивировать свой ответ покупателю тем, что время претензионного урегулирования вышел, при условии, что уверенны в том, что товар действительны был в рабочем состоянии на момент продажи. Ст.18 ЗоПП.

Здравствуйте, Светлана.

Полагаю, надо исходить из буквального смысла претензии. И отвечать по существу этого текста. Ведь товар Вам не передан? Если покупательница утверждала, что кнопка была использована, значит это можно увидеть, и пусть она ее предоставит. Ее претензия по сути - это претензия о возврате качественного товара. Даже если рассматривать вопрос о возврате денег за качественный товар, то это должно происходить в соответствии со ст.25 Закона "О защите прав потребителей". То есть, должен быть сохранен товарный вид, не быть в употреблении, иметь все ярлыки, пломбы, чеки. Если дама "путается в показаниях" по поводу даты покупки и суммы, то может быть она, вообще не у Вас товар покупала? Так вот, чек она также должна предъявить.

Кроме того, в данной статье указано, что потребитель вправе обменять товар, который ему не подошел (о том, что кому не пригодилось, речи не идет). И если на обмен подходящего товара нет, только в этом случае можно вернуть деньги.

Если же рассматривать вопрос с точки зрения качества, то тут все просто. Если гарантийный срок не предоставлен, то покупатель обязан доказать наличие производственного брака. Если есть гарантия, тогда пусть предоставляет деталь, и Вы проведете проверку качества (потому что в пределах гарантии это обязанность продавца). С другой стороны, если покупательница призналась, что установку производил некто, без разрешительных документов на такие действия, то гарантия автоматически снимается (что всегда указано в гарантийных обязательствах). Но даже, если Вы проведете проверку качества или экспертизу, и результат будет в Вашу пользу, то Вы будете иметь право требовать с нее возмещения этих расходов (ст.18 Закона).

По поводу обмена и возврата качественного товара такой категории нужно смотреть ПЕРЕЧЕНЬ

НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННЫХ ТОВАРОВ НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА,

НЕ ПОДЛЕЖАЩИХ ВОЗВРАТУ ИЛИ ОБМЕНУ НА АНАЛОГИЧНЫЙ

ТОВАР ДРУГИХ РАЗМЕРА, ФОРМЫ, ГАБАРИТА, ФАСОНА,

РАСЦВЕТКИ ИЛИ КОМПЛЕКТАЦИИ, утв. Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 и Систематический товарный словарь, п.68.

И по срокам - качественный товар потребитель может обменять в течение 14 дней.

Спасибо за Ваше обращение.