Проблемы с ипотечным кредитом - несанкционированные звонки, неправильные расчеты и обязательная страховка

Опишу ситуацию. Инвалид, оформила ипотечный кредит в Сбербанке на 10 лет, исправно платила 1,5 года текущие платежи. Затем пошли звонки с телефонов различных операторов с требованием загасить долги по ипотеке. Я пошла с ней в отделение Сбербанка, где оформили ипотеку. Там сказали, что они не звонили, она пополнила счет по ипотеке, также написали заявление о снижение ставки по ипотеке. Результата ждали три месяца, в итоге снизили с 14,9 до 11,9,но в расчете вышла ставка 12,65 (объяснили, что это выходит с обслуживанием кредита). Еще через два месяца позвонили уже из отделения местного сбербанка с требованием погасить образовавшуюся задолженность. Опять пошли выяснять, оказалось моя знакомая не оформила страховку по кредиту на второй год ипотеки и ей начислили штраф за непредоставление своевременно документов и пеню по просроченным платежам (ежемесячный платеж 25 числа, а она ложила деньги 10 числа сразу после получения пенсии, которые снимались на погашение штрафа и пени.) Задолженность примерно составила 25 тысяч. Пришлось срочно оформить потребительский кредит на 30 тысяч (любезно предоставили под 19% на два года) на оплату страховки и погашения штрафа и пени. В данное время я услышала такую информацию, что оформление страховки по ипотечным кредитам не обязательно. Прошу помочь по этой теме, можно ли моей знакомой отказаться от уплаты страховки по данной ипотеке.