У нас в магазине купили золотые висячие серьги гарантия на изделия 6 месяцев, покупатель проносиа серьги 5 месяцев принесла претензию перетёрлось соединительное кольцо у серёг т.к. они висячие. Как грамотно ответить на претензию что бы не возвращать деньги. Это не заводской брак.
Поскольку недостаток возник в пределах гарантийного срока, то чтобы отказ был обоснованным и законным, Вам следует провести экспертиза качества изделия. В ответе на претензию ссылайтесь на результаты экспертизы.
ГК РФ Статья 476. Недостатки товара, за которые отвечает продавецСпросить1. Продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что недостатки товара возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента.
2. В отношении товара, на который продавцом предоставлена гарантия качества, продавец отвечает за недостатки товара, если не докажет, что недостатки товара возникли после его передачи покупателю вследствие нарушения покупателем правил пользования товаром или его хранения, либо действий третьих лиц, либо непреодолимой силы.
Здравствуйте, Татьяна!
Отвечайте ей на претензию, что ювелирные украшения возврату не подлежат.
В соответствии с Постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года №55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров…» не подлежат возврату или обмену «Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни» надлежащего качества.
Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 (ред. от 16.05.2020) "Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации"
Всех благ Вам!
Спросить
Если вы считаете, что имеет место естественный износ, а не производственный брак, то так и отвечайте. Других слов для убеждения вы и не сможете найти. В любом случае каждый останется при своем мнении. Ну а дальше покупатель уже имеет право действовать по своему усмотрению, например, обратиться в суд. И уже в ходе судебного разбирательства будет проведена судебная экспертиза в порядке ст.79 ГПК РФ, которая и поставит точку в этом вопросе. Однако, если экспертиза покажет, что это все таки недостаток товара, то вы будете нести дополнительные расходы в виде штрафа за необоснованный отказ в удовлетворении требований потребителя.
Спросить
Добрый день.
Вам нужно провести проверку качества товаора (экспертизу) и если будет установлен недостаток товара, то лучше всего вернуть деньги. Так как покупатель пойдет в суд и может оспорить Вашу экспертизу уже в суде. И если докажет, что в пределах гарантийного срока появился недостаток, то может взыскать не только деньги за товар, но и компенсацию морального вреда, неустойку за каждый день просрочки, штраф 50 процентов и судебные расходы. Так что внимательно отнеситесь к данному вопросу. Отказывайте только в том случае, если уверены в своей правоте, ст.18,19 Закона О защите прав потребителей.
Спросить
Татьяна, здравствуйте.
В данном случае если нет оснований предполагать, что изделие испортилось из-за неправильной эксплуатации покупателем, проще будет вернуть деньги. Закон тут на стороне покупателя.
При обнаружении в товаре недостатков покупатель в пределах гарантийного срока покупатель вправе вернуть товар и потребовать уплаченную за него сумму, ст. 18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I.
Что касается Постановления Правительства РФ от 19.01.1998 N 55 с перечнем товаров, не подлежащих возврату, то оно к этой ситуации не подходит, так как касается товаров надлежащего качества.
Спросить
Добрый день!
На ювелирные изделия производителем по закону должен установить гарантийный срок. Обычно он составляет от 6 месяцев до двух лет, но чаще всего год. Все зависит от вида украшения. В течение этого срока, покупатель можете рассчитывать на гарантийное обслуживание в магазине, если изделие будет повреждено или что-то с ним случится. Например, выпадет камень или сломается застежка, вам должны будут произвести ремонт.
Если вы до истечения двух лет обнаружите существенный или неустранимый недостаток в товаре – покупатель может потребовать замены или возврата денег даже за ювелирные украшения (п. 6 ст. 19 Закона о защите прав потребителей). Только учтите, важный нюанс нужно будет доказать, что недостаток имел место еще до передачи товара, и вины продавца в этом нет, для этого проводиться экспертиза.
Ювелирные украшения согласно Постановлению Правительства РФ № 55 от 19 января 1998 г входят в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, которые не подлежат возврату или обмену. Иными словами: обмен или возврат возможен только при условии, что приобретённое украшение имеет заводской брак или образовалась поломка по причине, не зависящей от покупателя. Произвести возврат или обмен возможно только в течение действия гарантийного срока.
Соответственно, с вашей стороны будет более правильным принять серьги и провести экспертизу у любого эксперта, так как деффект серег возник в процессе эксплуатации (носки) при ненадлежащем уходе.
Спросить
Здравствуйте!
Первое. Забудьте пока о Постановлении Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 года №55 «Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров…», где указано что не подлежат возврату или обмену «Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней, ограненные драгоценные камни» надлежащего качества. Серьги сломались, значит встает вопрос именно об их качестве.
Второе. Ответ на претензию зависит от её содержания, то есть дается ответ на доводы потребителя. Как продавец, просто ограничиться отказом, не можете, поскольку с большой долей вероятности гражданин обратится в суд.
Третье. Проведите для полноты экспертизу товара для определения причин поломки. Именно это заключение даст основания для отказа в удовлетворении претензии.
Спросить
Здравствуйте, Татьяна! Не важно, заводской или незаводской брак. Важно то, что это недостаток, не оговоренный продавцом, который возник в течение гарантийного срока. А согласно ст.18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" в этом случае есть право потребителя вернуть деньги за товар ненадлежащего качества, если Вы не докажете, что это не гарантийный случай.
Но если есть спор относительно причин недостатка товара, то Вы вправе провести экспертизу за свой счет, а в случае если она будет на Вашей стороне, то потребовать с потребителя возместить расходы на эту экспертизу и не возвращать деньги. Но потребитель вправе оспорить результаты Вашей экспертизы в судебном порядке.
Спросить
