Покупатель требует вернуть диван или 50% стоимости из-за повреждений - что сделать?

995₽ VIP

Здравствуйте!

Ответьте на претензию о причинах повреждения. Относительно отзыва, нужно написать заявление в поисковик.

Ответ отключен модератором

Здравствуйте, Надежда! В таком случае стоит направить своего представителя-эксперта, чтобы осмотрел диван на предмет повреждений, т.к. формально согласно ст.18 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I "О защите прав потребителей" у продавца есть обязанность провести проверку качества и при наличии спора - экспертизу за свой счет. Тогда сможете дать мотивированный отказ, а потребитель пойдет в суд за разрешением спора, т.к. скорее всего с заключением не будет согласен.

Здравствуйте.

Предлагайте привезти диван на экспертизу в соответствии с пунктом 5 статьи 18 Закона о защите прав потребителей.

Да, первоначально придется ее оплатить. Но если экспертиза подтвердит факт нарушения правил эксплуатации дивана покупателем - оплаченную сумму легко с покупателя взыщете.

По закону о защите прав потребителя по Продавце при предъявлении претензии о качестве товара лежит право - обязанность про проведению экспертизы на предмет повреждений заявленных Покупателем, экспертиза может установить что на предмет продажи подвергался силовому воздействию после чего повреждения образовались на товаре, также поставить перед экспертами вопрос изначально является ли товар технически исправным! Составить ответ на претензию Покупателя о том что товар при продаже был осмотрен вами и принят как технически исправный, претензий по нему не предъявлено, те повреждения о которых заявляет Покупатель являются повреждениями возникшими в следствии неправильной эксплуатации товара что будет установлено экспертным заключением в случае направления вами иска в суд, также нарушена упаковка товара и на всех этих основаниях продавец имеет право отказать Покупателю в возврате или обмене товара на аналогичный! Также есть товары которые не подлежат возврату и в них входит мебельный гарнитур!

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей" Статья 25. Право потребителя на обмен товара надлежащего качества

Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.

Постановление Правительства РФ от 31.12.2020 N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации"

8. Мебельные гарнитуры бытового назначения.

Здравствуйте, Надежда!

Постараюсь Вам подробнее ответить.

Весь вопрос в том - причина того что диван сломался в некачественности или в том что на нем прыгали.

Это же может только экспертиза установить.

Поэтому порядок действий тут такой:

- забрать диван для экспертизы (ст. 18 Закона о защите прав потребителей)

- провести ее.

- если будет установлено что причина поломки в его действиях, то не платить ни копейки.

Если же наоборот - то надо все выплатить по претензии.

А то может получится так, что покупатель пойдет в суд и по судебному решению еще взыщет с вам штраф, пени и моральный вред с судебными издержками.

То что касается отзывов, то если они окажутся некорректными, а это Вы можете узнать только после получения заключения эксперта, то конечно же можно будет уже подать в суд на нее.

Поскольку страдает Ваша деловая репутация.

Закон ее тоже защищает, никому не позволено писать таким образом, что информация будет недостоверной.

Здравствуйте, Надежда!

Давайте по порядку:

Сразу хочу обратить ваше внимание на то, что суды очень часто встают на сторону Потребителя, так сложилась практика в РФ.

1. Ответить на досудебную претензию вы в любом случае должны в течение 10 дней, согласно ст. 22 Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей",

Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

2. Если вы уверены, что диван был надлежащего качества - то отказывайте покупателю, ссылаясь на то, что при первых обращениях были зафиксированы механические повреждения.

3. Если покупатель агрессивно настроен, то он с большей долей вероятности обратится в суд (ст. 131-132 ГПК РФ).

4. В судебном порядке вы вправе заявить ходатайство о проведении экспертизы (ст. 79 ГПК РФ).

При возникновении в процессе рассмотрения дела вопросов, требующих специальных знаний в различных областях науки, техники, искусства, ремесла, суд назначает экспертизу. Проведение экспертизы может быть поручено судебно-экспертному учреждению, конкретному эксперту или нескольким экспертам.

5. Если экспертиза выдаст заключение, что диван надлежащего качества, а повреждения произошли из-за неправильной эксплуатации, то решение суда будет в ВАШУ ПОЛЬЗУ.

6. Если заключение эксперта будет содержать фразу, что диван сделан некачественно, то решение суда будет НЕ в вашу пользу.

Покупатель сможет взыскать очень круглую сумму.

- Стоимость дивана 100 %;

- Расходы на экспертизу порядка 20-30 тысяч рублей;

- Судебные издержки 5-20 тысяч;

- Моральный вред (ст. 151 ГК РФ);

- Еще и штраф 50 % от цены иска, за отказ от добровольного урегулирования спора.

7. Таким образом, если вы НЕ уверены в повреждении в связи с неправильной эксплуатацией, рекомендую решить вопрос мирно сейчас, иначе через суд можете потерять средства раз в 5 больше.

- Если уверены, что диван повредили покупатели самостоятельно - то отвечайте на претензию отказом и ждите суда.

Всех благ Вам и терпения!

Надеюсь, мой ответ оказался для вас полезным.

Вам надо забрать диван, в соответчики с положениями -

Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей"

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков

...

Продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

...

провести экспертизу, которая выявит причину.

Скорее всего, причина - нарушение правил эксплуатации - слишком активно занимаются на диване.

А далее - суд - там своя экспертиза по желанию потребиллера, если суд выиграете - можете подать а этого гражданина за отзывы-их пока фиксируйте - можете и нотариуса заверить страницы, но дороговато, иск по - ГК РФ Статья 152. Защита чести, достоинства и деловой репутации.

Здравствуйте Надежда!

Предложите Вашей "хитрой" покупательнице проведение экспертизы товара.

Эта возможность допускается в соответствии с п.5 ст.18 Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков Закона РФ от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей"

Комментируя эту норму Приказ МАП РФ от 20.05.1998 N 160 "О некоторых вопросах, связанных с применением Закона РФ "О защите прав потребителей"

обращает внимание на то, что продавец обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя, а в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества. Согласно этой норме при возникновении спора о причинах, вызвавших недостатки товара, продавец обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если экспертиза докажет, что недостатки товара произошли по вине покупателя, что в возврате либо обмене Вы можете отказать.

Если Вы пойдете ей навстречу, то нет никакой гарантии, что и со следующим диваном, приобретенным у Вас не произойдет то же самое.

Здравствуйте, в вашем случае я советую вам отвечать на претензию со ссылкой на ст 18 Закона о защите прав потребителей а именно требовать предоставить товар для осмотра и проведения экспертизы за ваш счет

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

(в ред. Федерального закона от 25.10.2007 N 234-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

Если покупатель товар вам не предоставит в течении 10 дней с момента вашего ответа на претензию, то откажите ему ТАКЖЕ письменно в возврате денежных средств до проведения экспертизы

Сокрее всего покупатель пойдет в суд

В суде сразу ходатайствуйте о проведении экспертизы качества товара и подготовьте вопросы,в случае, если экспертиза не покажет производственный дефект ВСЕ РАСХОДЫ на эксперта и ваши затраты сможете взыскать с потребителя

Если экспертиза покажет производственный дефект вы заплатите полную стоимость дивана

Половину от стоимости дивана в качестве штрафа.

Здравствуйте Надежда!

Вам необходимо провести экспертизу и получить Заключение эксперта, если эксперт установит что повреждения из-за неправильной эксплуатации, то Вы сможете взыскать с потребителя расходы на эксперта, а так же в суд обратиться с иском в силу ГК РФ Статья 152. Защита чести, достоинства и деловой репутации.

Экспертизу проводить в рамках Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей"

Статья 18. Права потребителя при обнаружении в товаре недостатков.

В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер обязаны провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

По поводу рассмотрения претензий и агрессии потребителя, то Вам следует напомнить им о том, что Вы имеете право рассматривать в течении 10 дней.

Всего Вам наилучшего!

Здравствуйте, пусть привозит указанный диван на экспертизу. Напишите ей ответ на претензию, в которой укажите место и время на ее проведения, пусть везёт его, сама. Да вы потратитесь на ее проведения, но она не такая уж и дорогая, а во вторых у вас будут все основания ей отказать в каких либо заявленных ею требованиях по дивану.

Далее пусть обращается в суд, вы пишите встречный иск по взысканию денежных средств за экспертизу, услуги юриста и иные расходы. Имея на руках экспертное заключение, шансов у нее будет мало, что либо доказать и сделать. Так что особо переживать пока не о чем.

Кроме того, 31.12.2020 N 2463 "Об утверждении Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, а также о внесении изменений в некоторые акты Правительства Российской Федерации"

8. Мебельные гарнитуры бытового назначения.

[/quote

Вы так же сможете дальнейшем, если ваша вина не будет установлена, подать в суд иск о защите чести и достоинства и деловой репутации и взыскать с нее дополнительные денежные средства, в силу ГК РФ Статья 152. Защита чести, достоинства и деловой репутации.

[quote]Экспертизу проводить в рамках Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей".

При напрвлении Покупателем претензии Вы должны удовлетворить его требования в течении гарантийного срока или провести экспертизу в соответствии со ст.18 Закона "О защите прав потребителей".

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу (изготовителю), уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

По результатам экспертизы, Вы можете отказать в удовлетворении претензии, требований Покупателя.

Окончательное разрешение спора будет в суде, если Покупатель обратиться в суд.

Вы в свою очередь можете предъявить встречный иск с требованиями оплаты проведения экспертизы, транспортировки, хранения. Также можете предъявить иск о защите деловой репутации в соответствии со ст.152 ГК РФ.